CY物业公司服务质量提升对策研究
发布时间：2023-03-04 17:02
党的十九大召开以后,我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,这预示着人民美好生活需要已然十分重要,而物业服务质量与人民美好生活息息相关。我国在十四五规划(2021-2025)中六次提到物业服务,对物业行业给予了基础性、公益性的界定,并要求加快生活性服务业品质化发展。因此,优质的物业服务非常重要,不仅可以让物业企业在现今激烈的竞争中良性发展,还能为广大业主(客户)提供美好生活。在这样的背景下,物业企业必须要提升物业服务质量,保持企业的核心竞争力,才能使企业在行业中长久立足。本文便以成立17年之久的CY物业公司为例,以点带面展开物业服务质量提升对策研究。首先,本文根据相关文献及著作查阅整理,结合CY物业公司2018-2020年的服务质量情况,运用服务质量相关理论以及服务质量评价哑铃模型构建物业服务质量测评指标,采用问卷调查法对CY物业公司的顾客感知质量CPQ及组织支撑质量OSQ进行调查,并对相关人员进行访谈。其次,对调查回收的数据进行详细分析并找出CY公司目前物业服务质量存在的问题。顾客感知质量六大维度中仅有安全性指标较为满意,其余功能性、时间性、经...
【文章页数】：82 页
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状和发展动态
1.3.1 国外研究现状和发展动态
1.3.2 国内研究现状和发展动态
1.3.3 研究述评
1.4 研究内容、思路与方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究思路与框架
1.4.3 研究方法
第2章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 服务质量
2.1.2 服务接触
2.1.3 物业服务
2.1.4 物业服务质量
2.2 理论基础
2.2.1 顾客感知服务质量理论
2.2.2 服务质量评价的哑铃模型
2.2.3 全面质量管理理论(TQM)
2.2.4 顾客完全满意战略理论(TCS)
第3章 CY公司物业服务质量现状研究
3.1 CY物业公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 公司目前业务情况
3.2 CY公司物业服务质量测评与现状分析
3.2.1 公司服务团队与服务内容
3.2.2 2018-2020年物业服务满意度情况
3.2.3 CY公司物业服务质量测评方法
3.2.4 CY公司物业服务质量调查问卷设计
3.2.5 问卷调查样本选择与调查实施
3.2.6 问卷调查结果统计分析
3.3 CY公司物业服务质量存在的问题及成因分析
3.3.1 CY公司物业服务质量存在的问题
3.3.2 CY公司物业服务质量问题成因分析
第4章 国内百强物业企业优秀服务经验借鉴
4.1 国内百强物业企业优秀服务简要分析
4.1.1 碧桂园服务给您一个五星级的家
4.1.2 中海服务人文+创新+互联
4.1.3 新城悦服务卓悦成就幸福社区
4.2 可供借鉴的服务经验分析
4.2.1 以业主需求为重,着力创新服务
4.2.2 快速响应业主诉求,高效处理问题
4.2.3 提供多元化服务,享受至尊服务体验
4.2.4 加强员工服务技能培训,锻造优秀服务人才
4.2.5 应用互联网科技,提供超值服务
第5章 CY物业公司服务质量提升对策
5.1 建立基于TQM的内控规范体系
5.1.1 “软硬兼施”贯彻企业文化
5.1.2 建立完善的员工关怀机制
5.1.3 建立员工服务提升激励机制
5.1.4 提升员工服务意识及服务技能
5.1.5 建立质量体系作业规范标准
5.1.6 打造标准易记的规范权责体系
5.2 建立基于TCS的服务质量保障体系
5.2.1 塑造企业全新VI视觉系统
5.2.2 创新精细服务享超值体验
5.2.3 打造社区共建共治共享体系
5.3 建立基于互联网的智慧园区服务体系
5.3.1 基础智能设施设备投入
5.3.2 建立智慧物业信息化服务渠道
5.3.3 建立智慧园区睦邻社交系统
5.4 建立内外部服务质量定期督导机制
5.4.1 建立内部品质管控提升机制
5.4.2 建立外部品质检查督导机制
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究的局限性与展望
致谢
参考文献
附录 A:CY物业公司服务质量调查问卷
附录 B:CY物业公司服务质量调查表(组织支撑质量)
附录 C:CY物业公司组织支撑质量评价赋值标准
本文编号：3754653
【文章页数】：82 页
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状和发展动态
1.3.1 国外研究现状和发展动态
1.3.2 国内研究现状和发展动态
1.3.3 研究述评
1.4 研究内容、思路与方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究思路与框架
1.4.3 研究方法
第2章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 服务质量
2.1.2 服务接触
2.1.3 物业服务
2.1.4 物业服务质量
2.2 理论基础
2.2.1 顾客感知服务质量理论
2.2.2 服务质量评价的哑铃模型
2.2.3 全面质量管理理论(TQM)
2.2.4 顾客完全满意战略理论(TCS)
第3章 CY公司物业服务质量现状研究
3.1 CY物业公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 公司目前业务情况
3.2 CY公司物业服务质量测评与现状分析
3.2.1 公司服务团队与服务内容
3.2.2 2018-2020年物业服务满意度情况
3.2.3 CY公司物业服务质量测评方法
3.2.4 CY公司物业服务质量调查问卷设计
3.2.5 问卷调查样本选择与调查实施
3.2.6 问卷调查结果统计分析
3.3 CY公司物业服务质量存在的问题及成因分析
3.3.1 CY公司物业服务质量存在的问题
3.3.2 CY公司物业服务质量问题成因分析
第4章 国内百强物业企业优秀服务经验借鉴
4.1 国内百强物业企业优秀服务简要分析
4.1.1 碧桂园服务给您一个五星级的家
4.1.2 中海服务人文+创新+互联
4.1.3 新城悦服务卓悦成就幸福社区
4.2 可供借鉴的服务经验分析
4.2.1 以业主需求为重,着力创新服务
4.2.2 快速响应业主诉求,高效处理问题
4.2.3 提供多元化服务,享受至尊服务体验
4.2.4 加强员工服务技能培训,锻造优秀服务人才
4.2.5 应用互联网科技,提供超值服务
第5章 CY物业公司服务质量提升对策
5.1 建立基于TQM的内控规范体系
5.1.1 “软硬兼施”贯彻企业文化
5.1.2 建立完善的员工关怀机制
5.1.3 建立员工服务提升激励机制
5.1.4 提升员工服务意识及服务技能
5.1.5 建立质量体系作业规范标准
5.1.6 打造标准易记的规范权责体系
5.2 建立基于TCS的服务质量保障体系
5.2.1 塑造企业全新VI视觉系统
5.2.2 创新精细服务享超值体验
5.2.3 打造社区共建共治共享体系
5.3 建立基于互联网的智慧园区服务体系
5.3.1 基础智能设施设备投入
5.3.2 建立智慧物业信息化服务渠道
5.3.3 建立智慧园区睦邻社交系统
5.4 建立内外部服务质量定期督导机制
5.4.1 建立内部品质管控提升机制
5.4.2 建立外部品质检查督导机制
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究的局限性与展望
致谢
参考文献
附录 A:CY物业公司服务质量调查问卷
附录 B:CY物业公司服务质量调查表(组织支撑质量)
附录 C:CY物业公司组织支撑质量评价赋值标准
本文编号：3754653
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjifazhanlunwen/3754653.html
