应对公共卫生危机的城市社区配送服务设计研究
发布时间：2023-03-28 22:56
新型冠状病毒肺炎疫情已成为目前亟待解决的重大公共卫生危机。在疫情影响下城市社区居民对基本生活物资配送需求不断提升,然而在应对此类突发的公共卫生危机时,传统城市社区配送服务未采取较好的应对措施以适应危机发展各阶段的需求。本课题的研究目的是将公共危机的利益相关者研究方法与服务设计的思维及方法相结合,探索优化公共卫生危机全阶段的城市社区生活物资配送服务模式,并通过关键服务场景的服务触点设计,提升公共卫生危机下城市社区生活物资配送服务的服务体验、品质和价值。课题首先对国内外城市社区配送服务理论、模式进行文献研究,充分了解研究趋势和现存问题,明确服务设计、利益相关者视角介入的重要性以及“社区团购”适配于公共卫生危机城市社区配送服务的优势。并分析比对了服务设计利益相关者和管理学公共危机利益相关者的研究方法,提炼适用于本课题的公共危机的利益相关者分析模型。其次,通过竞品分析选择美团优选作为提供社区团购服务的服务提供商,并分析其未适配于公共卫生危机封闭社区情况的原因。结合观察法、访谈法对公共卫生危机下城市社区配送服务利益相关者调研,总结了利益相关者的问题、需求,并明确“最后100米”为关键服务场景。第...
【文章页数】：161 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 疫情影响下城市社区居对基本生活物资配送需求提升
1.1.2 我国配送服务模式已相对成熟
1.1.3 传统生活物资配送服务模式面临的挑战
1.1.4 服务设计助力公共卫生危机下城市社区配送服务
1.2 研究目标与研究内容
1.2.1 研究目标
1.2.2 研究内容
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 课题研究的主要方法与研究框架
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究框架
第二章 国内外城市社区生活物资配送服务理论与现状研究
2.1 国内外城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.1 国内正常情况下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.2 国外正常情况下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.3 国内外公共卫生危机下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.4 小结
2.2 国内外城市社区生活物资配送服务现状研究
2.2.1 国内外正常情况下城市社区生活物资配送服务现状研究
2.2.2 国内外公共卫生危机下城市社区配送服务现状研究
2.2.3 正常情况与公共卫生危机城市社区你生活物资配送服务比对分析
2.2.4 小结
2.3 利益相关者的研究现状
2.3.1 服务设计中的利益相关者研究
2.3.2 公共危机的利益相关者研究
2.3.3 小结
2.4 本章小结
第三章 公共卫生危机下的美团优选配送服务调研分析
3.1 社区团购服务模式调研
3.1.1 社区团购的定义
3.1.2 社区团购的主要竞品分析
3.1.3 美团优选的服务模式分析
3.1.4 美团优选的利益相关者分析
3.1.5 疫情封闭社区情况下的美团优选
3.2 公共卫生危机城市社区配送服务的利益相关者调研
3.2.1 调研计划
3.2.2 实地观察及其结果分析
3.2.3 利益相关者访谈
3.2.4 问题与需求洞察
3.3 本章小结
第四章 公共卫生危机下的美团优选配送服务建构
4.1 公共卫生危机下的美团优选服务模式优化
4.1.1 利益相关者分析
4.1.2 服务系统图
4.2 公共卫生危机下的美团优选服务流程设计
4.2.1 用户画像
4.2.2 用户体验地图
4.2.3 服务蓝图
4.3 本章小结
第五章 公共卫生危机下的美团优选配送服务触点设计
5.1 触点一:美团优选用户端小程序优化设计
5.1.1 用户端小程序优化策略
5.1.2 信息架构设计
5.1.3 主要流程与高保真设计
5.2 触点二:美团优选志愿者端小程序设计
5.2.1 核心功能
5.2.2 信息架构
5.2.3 主要流程与原型设计
5.2.4 高保真设计
5.3 触点三:智能生鲜配送柜设计
5.3.1 服务方案
5.3.2 产品设计
5.4 触点四:临时物资领取点设计
5.4.1 服务方案
5.4.2 产品设计
5.5 触点五:通行证设计
结论与展望
参考文献
攻读学位期间取得与学位论文相关的成果
致谢
附录
附件
本文编号：3773457
【文章页数】：161 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 疫情影响下城市社区居对基本生活物资配送需求提升
1.1.2 我国配送服务模式已相对成熟
1.1.3 传统生活物资配送服务模式面临的挑战
1.1.4 服务设计助力公共卫生危机下城市社区配送服务
1.2 研究目标与研究内容
1.2.1 研究目标
1.2.2 研究内容
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 课题研究的主要方法与研究框架
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究框架
第二章 国内外城市社区生活物资配送服务理论与现状研究
2.1 国内外城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.1 国内正常情况下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.2 国外正常情况下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.3 国内外公共卫生危机下城市社区生活物资配送服务理论研究
2.1.4 小结
2.2 国内外城市社区生活物资配送服务现状研究
2.2.1 国内外正常情况下城市社区生活物资配送服务现状研究
2.2.2 国内外公共卫生危机下城市社区配送服务现状研究
2.2.3 正常情况与公共卫生危机城市社区你生活物资配送服务比对分析
2.2.4 小结
2.3 利益相关者的研究现状
2.3.1 服务设计中的利益相关者研究
2.3.2 公共危机的利益相关者研究
2.3.3 小结
2.4 本章小结
第三章 公共卫生危机下的美团优选配送服务调研分析
3.1 社区团购服务模式调研
3.1.1 社区团购的定义
3.1.2 社区团购的主要竞品分析
3.1.3 美团优选的服务模式分析
3.1.4 美团优选的利益相关者分析
3.1.5 疫情封闭社区情况下的美团优选
3.2 公共卫生危机城市社区配送服务的利益相关者调研
3.2.1 调研计划
3.2.2 实地观察及其结果分析
3.2.3 利益相关者访谈
3.2.4 问题与需求洞察
3.3 本章小结
第四章 公共卫生危机下的美团优选配送服务建构
4.1 公共卫生危机下的美团优选服务模式优化
4.1.1 利益相关者分析
4.1.2 服务系统图
4.2 公共卫生危机下的美团优选服务流程设计
4.2.1 用户画像
4.2.2 用户体验地图
4.2.3 服务蓝图
4.3 本章小结
第五章 公共卫生危机下的美团优选配送服务触点设计
5.1 触点一:美团优选用户端小程序优化设计
5.1.1 用户端小程序优化策略
5.1.2 信息架构设计
5.1.3 主要流程与高保真设计
5.2 触点二:美团优选志愿者端小程序设计
5.2.1 核心功能
5.2.2 信息架构
5.2.3 主要流程与原型设计
5.2.4 高保真设计
5.3 触点三:智能生鲜配送柜设计
5.3.1 服务方案
5.3.2 产品设计
5.4 触点四:临时物资领取点设计
5.4.1 服务方案
5.4.2 产品设计
5.5 触点五:通行证设计
结论与展望
参考文献
攻读学位期间取得与学位论文相关的成果
致谢
附录
附件
本文编号：3773457
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