汽车召回公告对消费者投诉情绪的影响研究

发布时间：2023-05-03 13:37

　　近年来,随着我国汽车产品普及率逐年提升,汽车产品缺陷引发的产品召回事件屡见不鲜,引起了社会的广泛关注。产品召回作为涉事厂商应对产品伤害危机的常见措施,当缺陷产品召回的信息发布后,相关负面信息通常会在各种媒体上快速传播,消费者得以或被动或主动地接收如此各类信息,进而形成风险判断。消费者作为缺陷产品的实际使用者或潜在购买者,会受到产品召回公告的直接影响,他们的反应对于产品伤害危机管理具有重要的研究价值。本文以2016-2019年发生在中国汽车市场的215起召回事件和对应的4.3万余条缺陷投诉为研究对象,对每起事件中生产厂商发布的召回公告、厂商市场份额、相关缺陷投诉等线索进行了信息提取和关联匹配,利用自然语言处理技术量化了消费者投诉的情绪反应程度。本研究通过提取分析产品缺陷召回公告信息,研究过去的召回信息形成对于消费者投诉情绪反应的影响。从消费者对召回信息可能产生的三维责任归因的角度出发,基于召回公布的缺陷线索,探究了同类召回史、非同类召回史以及基准率信息对消费者投诉情绪反应的影响。此外,我们提取了当前召回事件公告中的召回措施等级、缺陷严重程度等重要外部线索,研究内外部线索的交互效应及成立的...

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【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景与研究问题
    1.2 研究方法与思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路
    1.3 研究的创新之处
第2章 理论基础与文献综述
    2.1 产品召回危机
        2.1.1 产品伤害事件
        2.1.2 产品缺陷投诉
        2.1.3 产品召回
    2.2 消费者风险感知与情绪反应
    2.3 主要理论基础
        2.3.1 信息框架理论
        2.3.2 归因理论
        2.3.3 情境危机沟通理论
        2.3.4 首因效应与近因效应
        2.3.5 线索利用理论
第3章 消费者投诉情绪的测度及波动分析
    3.1 汽车产品投诉线索介绍
    3.2 投诉情绪的测度方法介绍
    3.3 投诉情绪的波动分析
第4章 汽车召回公告对消费者投诉情绪研究
    4.1 引言
    4.2 研究假设
        4.2.1 基于缺陷类型的召回史
        4.2.2 环境因素(基准率信息)
        4.2.3 外部线索
    4.3 数据收集与研究方法
        4.3.1 数据来源与预处理
        4.3.2 变量度量与描述
    4.4 实证分析
        4.4.1 描述性统计与相关性分析
        4.4.2 结果分析与讨论
第5章 研究总结与展望
    5.1 研究总结
    5.2 研究的理论与实践意义
        5.2.1 理论意义
        5.2.2 实践意义
    5.3 研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果



本文编号：3806804