S公司长租公寓服务质量提升策略研究

发布时间：2023-08-02 19:13

　　在中国城市化推进过程中,外来务工人员的房屋租赁需求快速增长,再加上互联网的发展及便携性,长租公寓的租赁成为能迫切解决住房需求和房地产行业投入新型板块业务的共同焦点。与传统的租房模式相比,长租公寓的便捷性更加符合市场化的需求,这种模式在一线二线城市蓬勃发展。本文以S公司长租公寓作为主要研究对象,将客户感知服务质量、SERVQUAL等模型运用到此次问题的分析中。通过问卷调查法,实地调查法,文献分析法等策略来深度剖析问题,获得客户满意度评价及专家指导性意见等数据,进而全面分析S公司服务质量出现的问题。S公司从2017年开始进入长租公寓,通过四年多的发展,逐渐发展成为全国前五的长租品牌。S公司一直注重客户满意度的调查,但是随着业务的发展,门店数量的增加,原有的服务质量体系不能与现有的需求匹配。从近三年的每季度客户满意度调查分析来看,主要存在如下问题:客诉处理时间的拖延,员工服务水平参差不齐,维修时效性没有保障,门店氛围感不强等方面。由于公司内部部门分支较多,各部门人员在实际操作过程中及协调流程累赘,导致部门内耗浪费大量时间。因服务质量评分与绩效考核影响关联强度不大,员工没有良好的激励及惩罚制度...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    (一)研究背景及意义
        1、研究背景
        2、研究的意义
    (二)国内外文献综述
        1、国外文献综述
        2、国内文献综述
    (三)研究方法与内容
        1、论文的研究方法
        2、论文的研究内容
二、基本概念与理论基础
    (一)服务质量相关概念
        1、服务和长租公寓服务
        2、客户满意度和忠诚度
    (二)服务质量管理和提升的相关理论概述
        1、服务质量管理相关理论
        2、客户感知服务质量模型
三、长租公寓的市场环境分析
    (一)环境机会因素分析
        1、政府政策的扶持
        2、市场融资渠道多样化
        3、消费观念升级
    (二)环境威胁因素分析
        1、行业监管力度的增加
        2、疫情之下市场经济下滑
        3、竞争对手的增加
四、长租公寓行业及S公司长租公寓发展现状
    (一)长租公寓行业发展状况
        1、长租公寓市场需求的增加
        2、长租公寓的市场竞争力
        3、长租公寓发展过程中的问题
    (二)S公司长租公寓发展现状
    (三)S公司长租公寓服务现状
        1、S公司长租公寓的目标客群
        2、S公司长租公寓的服务架构
        3、S公司长租公寓的服务内容及流程
        4、S公司长租公寓的服务质量现状
五、S公司长租公寓服务质量问题及原因
    (一)S公司长租公寓服务质量存在的问题
        1、服务质量感知测评的方法和指标
        2、服务质量感知测评结果
        3、服务质量问题概述
    (二)S公司长租公寓服务质量问题形成的原因
        1、问题反馈时效性偏低
        2、服务团队专业能力不足
        3、部门分工导致内耗
        4、绩效及奖励机制偏差
        5、门店社群氛围预期值偏低
六、S公司长租公寓服务质量提升策略
    (一)改善解决问题的时效性
        1、梳理客诉处理流程大纲
        2、辨析客户真实需求
        3、定期检查门店设施设备的使用情况
        4、深度挖掘客户潜在服务需求
    (二)加强服务团队专业能力
        1、建立服务团队核心骨干机制
        2、成立服务业务培训专项小组
        3、提升外包服务人员的管理水平
    (三)优化组织架构分工
        1、规范标准
        2、系统工具
    (四)完善绩效及奖励机制
        1、建立内部运营的评比标准
        2、提高一线基层员工的业务奖惩力度
        3、调整一线管理层的绩效考核方案
    (五)丰富门店社群活动氛围
七、研究结论和展望
    (一)研究结论
    (二)研究未来展望
参考文献
致谢



本文编号：3838385