面向城镇社区的快递末端服务设计研究

发布时间：2025-03-20 03:29

　　随着电子商务,网络购物,线上经济的不断发展,快递行业的规模也水涨船高,快递行业服务国家经济的能力也不断增强。随之而来的,就是对服务质量要求的提高,快递行业高速增长带来了一系列的问题和矛盾,首当其冲的就是用户日益增长的对快递末端服务质量与服务效率需求与现有快递末端服务水平低下之间的矛盾。所以做好城镇社区快递末端服务系统的优化升级是提高快递行业整体服务水平的重中之重。城镇社区快递末端服务系统庞大繁杂,为便于优化升级,本文把城镇社区快递末端服务系统分为四个部分:快递点、智能快递柜、运输流程、用户。针对以上四个部分使用服务设计理论(服务接触理论)进行分析,剖析城镇社区快递末端快递服务系统的流程、架构;提炼可用服务接触点,分别设计不同服务优化方案,使用服务可视化工具呈现并给出解决建议,最终目的是构建一个开放讨论的平台,为快递行业的健康发展建言献策。

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1研究框架图

第1章引言5务系统，了解实际情况，做好问题的重要性分析，构建接触点矩阵，分析问题的可行性解决方案。图1-1研究框架图Figure1-1Researchframeworkdiagram

图2-2服务蓝图（图片来自网络）

第2章服务设计理论概述9略支撑。因为服务过程中涉及到的不同人员，为了方便不同背景人员可以聚焦于服务本身，并且理解并客观使用它，最大限度地缩小角色和个人观点不同而带来地理解差异。所以在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图是最行之有效的服务设计工具。如图2-2所示[18]。图2-2服....

图2-3用户旅程地图（图片来自网络）

第2章服务设计理论概述102.3.2用户旅程地图1999年全球创新设计公司IDEO为了将用户与服务系统（用户乘坐Acela高速列车）交互过程进行可视化处理[19]。用户旅程地图是用户行为的时间表，流程表。与服务蓝图类似，描述了服务系统和用户之间的交互关系，如图2-3所示[20]。....

图2-4用户画像（图片来自网络）

第2章服务设计理论概述11化。并分析描述用户与服务系统的交互过程，用户旅程地图按时间顺序记录了用户和组织之间所有的接触点，包括接触发生的渠道。用户旅程地图能帮助系统根据用户的独特动机和目标深入了解用户体验服务系统的流程与方式。这是一个从用户视角了解和解决问题的好方法，便于发现产品....

本文编号：4037311