感知补救价值对快递顾客情绪和行为意向的影响

发布时间：2017-08-12 02:00

  本文关键词：感知补救价值对快递顾客情绪和行为意向的影响

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【摘要】：针对快递顾客情绪和行为问题,采用实证研究的方法,对问卷数据进行分析和模型检验,结果表明,顾客感知价值显著影响其负面情绪和转化行为,感知利得正向影响正面情绪,快递顾客情绪和感知损失均显著影响其口碑传播,负面情绪显著影响其行为转换;在信任关系类型下,快递顾客感知利得负向影响负面情绪,正面和负面情绪均显著影响口碑传播,负面情绪影响其行为转换;在偶遇关系类型下,快递顾客感知损失对正面和负面情绪影响均显著,负面情绪显著影响其行为转换和口碑传播,正面情绪显著影响口碑传播。
【作者单位】： 辽宁工程技术大学营销管理学院;
【关键词】： 服务补救 感知价值 快递顾客情绪 行为意愿 关系类型
【基金】：国家自然科学基金(71201012)
【分类号】：F274;F259.2;F713.55
【正文快照】： 0引言电商公司同快递公司的深入合作,促进了快递行业的发展。目前快递服务企业的服务质量与快递服务业的发展水平极不相称。快递服务存在着许多不足与缺陷,这些问题严重降低了快递顾客满意度,若不能有效管理失误,将成为快递行业发展的障碍。本文以快递行业为背景,以顾客心理为

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本文编号：659208