大数据视角下A财产保险贵州分公司车险理赔服务质量提升研究

发布时间：2020-09-18 22:17

　　 2014年,国务院就当前保险服务发展提出了指导性意见,要求保险产品要走创新发展道路,对其应用移动互联网、大数据、云计算、网络等现代化技术创新保险服务,优化保险销售渠道等进行全面创新。截止2016年7月,新的商业车险定价模式经过了3年的探索期,开始在我国广泛实施。车险费率市场化的全面实施使得车险费率大幅调低、车险综合成本升高、营业利润受到强烈的冲击、产品服务竞争加剧,这就迫使公司必须努力降低综合成本率,提高经营能力,创新服务模式。本文首先概括了车险理赔服务质量的相关概念和影响因素,得出财险公司的理赔服务时效、对客户需求的反应速度、服务的灵活度以及理赔人员的职业操守是影响保险公司理赔服务质量优劣的关键因素。总结得出当前国内外运用大数据技术服务车险理赔的情况,介绍了国外西方部分发达国家运用相对成熟的UBI系统和国内目前技术相对成熟的车险信息服务平台和蚂蚁金服车险分系统。然后,本文通过对A财险贵州分公司2013年至2017年5年以来包括理赔结案率、赔付率、结案周期到客户投诉情况等各个理赔服务所涉及的项目和指标进行了数据对比和分析,总结得出A财产保险贵州分公司在2016年全面推广“E理赔”、微信理赔、“快处易赔”等线上理赔系统以来虽然在赔付率、结案周期方面得到了一定的提升,但是投诉情况却不容乐观,自2017年以来投诉量出现较大幅度的增加,并在2018年仍有较高的上升趋势。针对以上这些情况,本文从A财险贵州分公司当前提供的理赔服务的实际情况出发,建议该公司首先应加强行业间的联系,充分利用全国车险信息平台系统,从而有效避免保险诈骗事件的发生;其次,要不断加强理赔技术人员的相关培训,提高各环节理赔人员的服务技能,从而更有效的提升理赔服务质量和效率;再次,该公司应进一步加强投诉管理,健全客户投诉处理机制,优化理赔流程,减少客户投诉;最后,为了把握大数据为保险行业带来的发展机遇,贵公司应不断创新服务手段,为用户提供更为便捷的数字化保险服务。
【学位单位】：贵州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F842.3;F274
【部分图文】：

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司拥有更强的竞争力，才能在市场中占据较大的份额，那些不具备较高经营水平与经营效果不良的保险公司，其车险业务将会受到打压，处于逐步消失的境地。2008 年，A 财险贵州分公司成立，到目前为止其始终依据总公司的生产经营思想，为公司获得了大量利润。截至 2018 年 7 月，A 财险贵州分公司已在贵州贵阳、遵义、六盘水、安顺、黔西南布依族苗族自治州、铜仁、毕节、黔东南苗族侗族自治州设立了中心支公司，在开阳、盘州、仁怀、六枝、清镇、云岩、南明、凤冈、都匀、德江、兴仁设立了支公司，构建了贵州省主要经济区域的服务网络。最近几年，A 财险贵州分公司始终将客户需求放在第一位，经营业绩不断上升。近五年的保费收入如表 4-2：表 4-2：A 财险贵州分公司近 5 年的保费收入单位：万元年份 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年保费收入 22870.92 27743.32 34701.17 41412.38 49387.38数据来源：贵州保监局2A财险贵州分公司最近几年的车险收益不断上升，同时涌现出大量车险案件，以下为 2013 年至 2017 年车险案件报案量和立案量：

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图 4-3：A 财险贵州分公司车险理赔流程图一、报案。A 财险公司设置有负责全天候受理客户车险报案、工作调度、致电询问、投诉、预约服务等工作的呼叫中心。以下是具体工作职责：1、为客户提供咨询服务，解答其疑惑。2、全天候接听报案电话，并做好相关信息的录入工作。3、针对查勘定损岗位的工作职员，应做好其统筹、交接工作。4、对理赔工作质量进行严格监督，并进行回访、发送索赔提示。5、采用科学的方式为客户安排保险延伸服务。6、处理投诉事件，并对其结果进行积极跟进。二、查勘定损。应按照快速、精准、主动、科学的原则开展查勘、定损工作，务必服从呼叫中心、部门领导所做出的工作调度、工作安排，高效处理所有出险案件。（一）车物查勘定损的工作职责

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统的不断推广，为车险理赔带来了很大便利，保险公司根据事故认定结果、清晰明确的现场照片进行快速的理赔服务，实现保险在线报案，简化了理赔服务流程，使得 A 财险贵州分公司的立案结案率呈现上升态势，从 2016 年开始维持在 95%附近。当前同业理赔案件的结案率平均为 96%，故 A 财险贵州分公司在结案率方面还需要继续加强，改善客户服务体验，增加公司在客户内心的专业认可度。2、结案周期指标情况作为直接反映理赔速度的一个指标，结案周期是指案件申报、立案以来至其完成赔偿核定、结案的周期。此处主要对一切结案案件的平均结案周期进行对比，分为人伤理赔和非人伤理赔。

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