基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价

发布时间：2017-05-11 03:16

  本文关键词：基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国保险业的发展，保险市场主体不断增多，保险竞争日趋激烈。A寿险公司，面临市场份额持续下降、新老顾客流失严重、投诉升级态势明显等问题，要继续保持市场领先地位，唯有坚持顾客导向，不断提升顾客满意度。 顾客满意度测评就是基于顾客导向，满足顾客需求的最佳突破口。本文在对顾客满意度理论及相关概念进行学习的基础上，对A寿险公司顾客满意度调查现状及存在问题进行了分析。发现：虽然A寿险公司开展顾客满意度调查工作已有十年，但在调查中仍然存在一些问题，如测评模型不够科学、测评指标的系统性与针对性未能兼顾、数据分析方法简单、顾客满意度调查结果运用不深入等。 为改善A寿险公司顾客满意度存在的问题，更加系统且有针对性地指导A寿险公司提升顾客满意度，本文在对顾客满意度理论及相关概念学习的基础上，确定了以美国顾客满意度指数模型（简称ACSI模型）为A寿险公司顾客满意度测评的基准模型，并将ACSI模型与寿险公司经营特性相结合，构建了A寿险公司顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷、开展顾客满意度调查，采集到了顾客满意度数据。应用PSSS19.0软件，通过方差分析、相关分析、回归分析、系统聚类分析等科学的统计分析方法，从不同的维度对顾客满意度数据进行了分析。从而，针对顾客满意度分析结果，找到了A寿险公司顾客满意度提升的关键服务项目及改善的优先顺序，并从总体服务及分项服务等方面有针对性地提出了顾客满意度提升对策。 本研究结果，弥补了当前顾客满意度在寿险领域研究的不足。不仅对A寿险公司顾客满意度提升及竞争力提升，提供了决策依据和参考，而且对整个寿险业都有着积极的参考和借鉴意义。
【关键词】：顾客满意度 ACSI模型 寿险 测评指标体系
【学位授予单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-20
• 1.1 选题依据及立论背景10-11
• 1.2 研究目的及意义11
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11
• 1.3 国内外研究现状及发展动态11-15
• 1.3.1 国外研究现状及发展动态11-14
• 1.3.2 国内研究现状及发展动态14-15
• 1.4 本文研究的内容与方法15-16
• 1.4.1 本文研究的内容15-16
• 1.4.2 本文研究的方法16
• 1.5 本文研究框架16-18
• 1.6 本文的重点难点及创新点18-20
• 1.6.1 本文的重点及难点18
• 1.6.2 本文的创新点18-20
• 2 相关概念及理论基础20-24
• 2.1 顾客满意的内涵20-22
• 2.1.1 顾客满意的定义20
• 2.1.2 顾客满意的基本特性20-21
• 2.1.3 顾客满意的形成过程21-22
• 2.2 顾客满意度测量模型22-24
• 2.2.1 顾客满意度测量模型概述22-23
• 2.2.2 ACSI 模型介绍23-24
• 3 A 寿险公司顾客满意度现状及存在问题24-28
• 3.1 A 寿险公司简介24-25
• 3.2 A 寿险公司顾客满意度现状25-26
• 3.3 A 寿险公司顾客满意度存在问题26-28
• 4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评28-38
• 4.1 A 寿险公司经营特性分析28-31
• 4.1.1 寿险企业的经营特点28-29
• 4.1.2 A 寿险公司的经营环节与服务渠道29-31
• 4.2 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评模型确定31-32
• 4.3 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系构建32-33
• 4.4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度调查问卷设计33-34
• 4.5 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度数据采集34-38
• 4.5.1 调查方法的选择34-35
• 4.5.2 调查样本的选取35-36
• 4.5.3 调查人员的准备36-38
• 5 A 寿险公司顾客满意度算例分析38-58
• 5.1 样本顾客特征统计分析38-39
• 5.2 问卷的信度与效度分析39-42
• 5.2.1 信度分析39-40
• 5.2.2 效度分析40-42
• 5.3 顾客满意度调查结果分析42-58
• 5.3.1 整体描述性统计分析42-48
• 5.3.2 相关分析48-53
• 5.3.3 聚类分析53-55
• 5.3.4 回归分析55-56
• 5.3.5 方差分析56-58
• 6 A 寿险公司顾客满意度提升对策58-68
• 6.1 总体服务顾客满意度提升对策58-59
• 6.2 分项服务顾客满意度提升对策59-68
• 6.2.1 理赔服务满意度提升对策59-61
• 6.2.2 营销员服务满意度提升对策61-63
• 6.2.3 服务大厅满意度提升对策63-64
• 6.2.4 短信服务满意度提升对策64-65
• 6.2.5 收付费服务满意度提升对策65
• 6.2.6 承保服务满意度提升对策65
• 6.2.7 保全服务满意度提升对策65-66
• 6.2.8 电话服务满意度提升对策66-68
• 7 结论与展望68-70
• 7.1 研究结论68
• 7.2 研究展望68-70
• 参考文献70-74
• 附录74-80
• 致谢80-81

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：356120