阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究

发布时间：2017-08-05 03:23

  本文关键词：阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系研究

  更多相关文章： 阳光人寿 客户服务 客户满意 保障策略

【摘要】：改革开放30多年来,我国保险业迅速发展,已成为全球第四大保险市场,保险市场主体不断增加。随着保险市场日益激烈的竞争及产品同质化等问题的曰益凸显,客户服务成为企业竞争的有效手段,另一方面,随着人民生活水平的提高,消费者对服务的要求越来越高,促使客户服务水平及质量己逐渐成为企业生存发展的核心竞争力。本文在参阅及综合阐述国内外客户服务管理体系研究现状的基础上,以阳光人寿青岛分公司作为研究对象,首先运用PEST分析法对阳光人寿青岛分公司所处宏观环境即政治环境、经济环境、社会文化环境、技术环境进行分析,指出宏观环境促进保险业向好发展,但同时企业也需要根据环境变化调整和完善客户服务体系；对保险行业内部环境中的创新服务模式进行介绍,在完善客户服务体系的同时促进业务发展。其次,对阳光人寿青岛分公司的组织架构,业务经营情况、客户服务管理现状进行分析,发现了阳光人寿青岛分公司在客户服务满意、人力配备、岗位职责、信息真实性、售后服务方面存在问题。再次,在全面客户满意的理论基础上,针对阳光人寿青岛分公司客户服务体系存在的不足,建立全面客户满意服务体系,并对客户服务部各岗位的客户分类、关注点、接触点、服务承诺进行设计。最后为保障全面客户满意服务体系的正常运行,从企业文化、人才、互联网信息技术及红黄蓝管理方面阐述了全面客户满意体系高效运行的保障策略。
【关键词】：阳光人寿 客户服务 客户满意 保障策略
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F842.3
【目录】：

• 摘要9-10
• Abstract10-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究目的与意义12-13
• 1.3 国内外研究综述13-15
• 1.3.1 国外研究综述13-14
• 1.3.2 国内研究综述14-15
• 1.4 主要研究思路和研究方法15-17
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 论文创新之处17-18
• 第2章 阳光人寿青岛分公司客户服务环境分析18-28
• 2.1 阳光人寿青岛分公司客户服务宏观环境分析18-24
• 2.1.1 政治环境分析19-20
• 2.1.2 经济环境分析20-21
• 2.1.3 社会文化环境分析21-23
• 2.1.4 技术环境分析23-24
• 2.2 阳光人寿青岛分公司客户服务内部环境分析24-27
• 2.2.1 国内寿险业客户服务满意度分析24-26
• 2.2.2 国内寿险公司客户服务26-27
• 2.3 本章小结27-28
• 第3章 阳光人寿青岛分公司及客户服务管理现状28-42
• 3.1 阳光人寿青岛分公司基本情况28-32
• 3.1.1 总公司及阳光人寿青岛分公司简介28
• 3.1.2 阳光人寿青岛分公司的组织架构28-30
• 3.1.3 2009-2015年5月阳光人寿青岛分公司业务经营情况30-31
• 3.1.4 阳光人寿青岛分公司业务经营情况分析31-32
• 3.2 阳光人寿青岛分公司客户服务管理现状32-34
• 3.3 阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系存在的问题分析34-41
• 3.3.1 客户服务满意度持续下降34-36
• 3.3.2 理赔人力配备不足36
• 3.3.3 客服人员岗位职责不明确、人员素质不高36-37
• 3.3.4 加强客户信息真实性管理37
• 3.3.5 售后服务关键性指标提升缓慢37-41
• 3.4 本章小结41-42
• 第4章 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务管理体系构建42-54
• 4.1 全面客户满意服务体系构建的理论基础42-45
• 4.1.1 全面客户满意服务体系的内涵42-43
• 4.1.2 客户感知服务模型43-45
• 4.1.3 客户服务接触点45
• 4.2 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系45-53
• 4.2.1 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系构建指引方针45-46
• 4.2.2 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系组织架构设计46
• 4.2.3 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系内容46-47
• 4.2.4 客户服务各个岗位全面客户满意服务体系47-53
• 4.3 本章小结53-54
• 第5章 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系运行的保障措施54-59
• 5.1 企业文化保障54-55
• 5.2 人才保障55-56
• 5.2.1 阳光人才战略55
• 5.2.2 完善员工培训体系及考核55-56
• 5.3 互联网信息技术保障56-57
• 5.4 红黄蓝管理模式57-58
• 5.5 本章小结58-59
• 结论59-60
• 参考文献60-62
• 致谢62-63
• 附件63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 叶映兰;;基于价值的客户关系管理及其应用[J];科研管理;2009年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 范英;商业银行客户关系管理实施研究[D];天津大学;2003年

，

本文编号：623003