浅析涉外饭店经营管理的发展

陈婕 英国伯明翰大学

关键词：涉外饭店；经营管理；现状；培育；思考

一、涉外饭店的管理必要性和重要性

二、当前我国涉外饭店经营管理的现状

要做好涉外饭店的经营管理，必须要了解我国涉外饭店的经营管理现状，清醒地认识到困扰我国涉外酒店健康发展的瓶颈问题，在经营管理理念、经营管理模式、员工综合素质提高等诸多方面对照国外先进的经营管理模式查找不足和差距，并有针对性地提出解决方案，才能使我国的涉外饭店健康有序地得到发展。

（一）经营管理人员的综合素质不适应现代化的饭店经营管理的需要

首先，我国涉外饭店经营管理人员的经营理念没有切实得到转变，由于涉外饭店接待的顾客在宗教信仰、风俗习惯、文化传统、人生经历、价值取向、个性等方面存在着较大诧异。无论饭店的服务、设施如何完备，要想达到每个人的满意几乎是不可能的。因此，涉外饭店在经营管理上不但要重视硬件建设，还要注重软件方面的建设。在这个方面，西方发达国家做的相对较好。如：在英国的饭店经营管理中，经营管理者非常重视客人的投诉，将顾客的投诉视为必然的，真心实意地听取顾客的主张，坚持顾客永远是对的原则，鼓励顾客说话并现场根据顾客的生活习惯予以解决。而我国涉外酒店的经营管理者在这些理念方面同国外有着一定的差距。其次，涉外饭店的经营管理人员在思维定位上还沿袭着我国饭店业传统的管理模式，驾驭饭店业市场变化的能力较差，相关信息处理的速度较慢，经常有决策失误现象发生。再次，不善于接受涉外饭店经营管理新事物，不注重研究新情况，缺少饭店经营管理的新知识，经营管理水平得不到有效的提高。

（二）涉外饭店的经营管理者对饭店管理模式缺乏科学的认识，对采用何种模式进行经营管理游移不定

在我国的涉外饭店经营管理中，主要存在带资管理模式、委托管理模式、特许经营模式、联销经营模式、顾问咨询模式等五种经营管理模式。采用何种模式进行饭店管理，每一种管理模式的优劣等方面，涉外饭店的经营管理者缺乏科学的认识和界定。有时管理模式完全是凭着饭店管理者的感觉和好恶，今天采取这种管理模式，明天又觉得那种管理模式较好，不能结合本饭店的实际，采取最恰当的经营管理模式，在经营管理模式之间游移不定，令饭店其他人员无所适从。或者是固定采用某种经营管理模式，但对这种模式缺乏科学的认识，不能切实落实管理措施，运营方式、服务规范、管理风格以及质量标准没有依据。并且，这种经营管理模式没有在本饭店的经营过程中得到充分的验证，也没有通过饭店员工的实践，往往不是生搬硬套搞得员工和客户怨声载道，就是受到一定的挫折就全盘否定。

（三）涉外饭店的经营管理者没有建立有效的绩效评估体系

在涉外饭店的经营管理中建立有效的绩效评估体系不仅是可能的，而且是必须的。利用绩效评估体系掌握和了解员工们的愿景和诉求，规划员工的职业发展，客观、公平、公正地评价职工的表现是每一个涉外饭店的经营管理的必须。如何对员工进行测评，必须形成体系。而我国大多数涉外饭店没有建立有效的绩效评估体系，或者是存在错误的测评体系。对于现阶段员工敬业精神测评，以及员工满意度的测试很难有满意的结果。而有效的绩效评估体系是切实提高员工敬业精神和员工满意度的前提和基础。大多数的涉外饭店由于没有结合自生的实际制定切实有效绩效评估测量指标和体系，虽然制定有具体的战略目标，而且也有愿景，却搞不清现在饭店的发展状况。本应是促进涉外饭店经营管理水平上的重大举措，却与涉外饭店的愿景与战略目标失之交臂。

（四）涉外饭店的各部门之间存在壁垒

由于涉外饭店的经营管理活动相对复杂与其它类型的饭店，导致内部分工越来越细，部门的设置也越来越精细化和专业化，这种划分对于涉外饭店的精细化管理是非常必要的，对于提高涉外饭店的工作效率，进行标准化的经营管理有很大的帮助。但这种经营管理的细化和分工在一定程度上会导致各个部门之间的不协调，容易在各个部门之间产生壁垒。专业化使每一个部门都按照自己部门的利益最大化原则各行其是，而看不到整个涉外饭店最佳利益。本来是各部门之间是协调统一的关系，却因为协调各部门之间的关系增加了经营管理的难度，过多的经历耗费往往会让涉外饭店经营管理者忽视了顾客的需求和诉求，从而达不到顾客的满意，失去了核心竞争力。

三、涉外饭店品牌资产的培育

品牌资产的培育是我国涉外饭店发展的必由之路，涉外饭店作为饭店行业的一个特殊存在，进行品牌资产的培育是非常重要和必要的，研究涉外饭店品牌资产的培育对指导涉外饭店的科学发展，提高涉外饭店的核心竞争力，走出一条具有中国特色的、同国际先进的饭店经营管理模式接轨是涉外饭店的必然选择，也是我国涉外饭店科学发展的重大战略。

（一）切实转变经营管理理念，实现顾客利益、员工利益、企业利益的统一

经营管理理念在涉外饭店品牌资产的培育中占据着首要的地位，管理者的经营管理理念决定着涉外饭店的发展趋势，因此，涉外饭店要想做好品牌资产的培育，首先要转变经营管理理念，实现顾客利益、员工利益、企业利益的统一。很多涉外饭店以满足顾客的需求作为所有人力、物力、财力等资源配置的基础和出发点，同时，总结出符合本饭店的经营理念。如：上海市四季酒店的经营理念就是：“提供高福利待遇就会拥有高素质的员工；高素质的员工就能服务于高素质的客人，从而产生高出租率和高房价的双高效益。”这种经营理念是建立在员工高素质的基础上的，员工的高素质有时通过高福利促使员工自觉提升自己的素质，当员工具备涉外饭店所要求的高素质的同时，能够为顾客提供高水平的服务，从而达到顾客各方面的满意，不但提升了饭店的经营管理水平，而且还提高了顾客的回头率，增强了饭店的核心竞争力并最大限度地调动了员工的工作积极性，为饭店品牌资产的培育打下了坚实的基础。

（二）做好饭店品牌定位，针对市场需求明确饭店经营风格

涉外饭店品牌定位，经营风格的明确在涉外饭店品牌资产的培育中的作用是非常明确的。没有特色和自己独特经营管理风格的涉外饭店在竞争中是没有潜力的。在这个方面，一些国家的饭店做的相对较好，形成了自己独特的风格。例如：英国伦敦北部的一家餐厅，老板沃索斯是做法国菜的，为了达到让顾客记住并经常光顾该饭店的目的，老板沃索斯别出心裁，想出了顾客随便吃饭并由顾客自主结账的妙招。在菜品上，该饭店只提供三文鱼和蟹柳，酒类则提供有葡萄酒。从而形成了顾客自主吃饭、自主结账的独特风格，生意空前兴隆。绝大多数的顾客都能够公平而慷慨地自主结账，对过分吝啬的顾客，老板沃索斯则将其饭钱退回。这样做的结果，不但饭店没有亏损，而且净利润比同类饭店高出了5%—10%。这个成功的范例告诉我们，做好饭店品牌定位，针对市场需求明确饭店经营风格对于涉外饭店品牌资产的培育是非常重要的。英国饭店在品牌资产的培育上的做法值得我国的涉外饭店学习。在饭店经营风格上，要突出本饭店同其他饭店的区别，注重产品和服务的差异化，在推销自己的时候要采用独特的令顾客记忆犹新并感兴趣的消费方式，使顾客在心中为自己定位，用独特的运作方式取得较好的经济效益。

（三）建立健全产权明晰的法人治理结构，完善涉外饭店的运行机制

一个企业的发展，最主要的要看这个企业产权关系是否明晰，法人治理机构是否完善并良好运转，对涉外饭店而言也不例外。而我国的涉外饭店受到传统管理模式的影响，，家族式管理占据相当一部分比例，这为涉外饭店品牌资产的培育在运行机制上出了道难题。而国外饭店经过成熟发展，在产权关系及法人治理结构方面运行良好。例如：英国饭店业得到发展壮大的重要体现在于连锁经营，跨行业、跟为复杂的跨国连锁成为英国饭店业的主流，英国排行靠前的50家饭店通过连锁经营的模式控制了三万五千家酒店中一半的营业收入、三分之一的客房总量以及三分之二的利润。这些成果的取得，无不是明晰的产权关系、完备并流良好运行的法人治理机构的起到关键作用。

（四）不断提高服务质量，满足各种环境下顾客群体的需求

涉外饭店品牌资产的培育归根到底要体现在涉外饭店能否不断提高服务质量，为顾客提供贴心服务，这是品牌资产培育的基础，涉外酒店要在不断提高服务质量上狠下功夫，在不断提高员工综合素质的基础上，使饭店的服务质量上新台阶。

四、对涉外饭店经营管理的几点思考

（一）分步骤、有计划地做好涉外饭店经营管理的策划

随着经济全球化时代的到来，饭店业的竞争也从单个饭店之间的竞争转为饭店集团之间的对抗，能否在这次对抗中站稳脚跟，关键在于涉外饭店如何设计本饭店的经营管理战略。笔者认为，涉外饭店经营管理的策划分步骤、有计划地进行：首先，涉外饭店要完善经营管理流程，有效控制经营风险，提高经营管理效率，保持竞争优势。其次，要将流程管理的成果推广到饭店经营管理的各个环节和重要节点。第三，实现饭店管理的信息化。第四，不断根据饭店市场环境的变化科学调整饭店的经营管理策略。

（二）建设合理的饭店经营管理人文环境

涉外的经营管理要坚持以人为本的理念，在企业文化、人文关怀上投入较大精力，将经营管理作为持续性的、长期的工作抓紧抓好，这个过程本身就是一个“扬弃”的过程。以员工激励机制为核心，尽量为员工提供较为优越的人文环境、硬环境和软环境，创造员工进一步培训和晋升的机会，建立饭店员工参与饭店经营管理的相关机制，以及团队建设、沟通协调体系，在饭店经营管理中建立良好的工作氛围。

（三）建立健全员工考评体系

涉外饭店经营管理的最终目的是实现饭店的良性运转，要实现这个目的，需要一大批高素质的员工去共同努力。因此，建立以充分调动涉外饭店员工工作积极性为核心的员工考评体系非常重要。这个体系的运行，能够充分衡量员工的工作业绩，通过进一步的细化，实现对员工队伍的绩效管理。

（四）涉外饭店的经营管理要立足于顾客

涉外饭店的经营管理最终是要不断提高顾客的满意度，在此基础上提高饭店的经济收益。流程管理的最终目的是提升对顾客的满足程度，进而提高组织的效益。因此，涉外饭店的经营管理要始终围绕这个目标，使全体员工明白饭店对员工的期望方向，强化员工为顾客提供优质服务的意识。

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