B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究

发布时间：2017-10-20 03:05

  本文关键词：B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究

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【摘要】：随着电子信息及网络技术的发展,电子商务在社会中的应用日益广泛,尤其是网络购物依靠其商品丰富、价格低廉、无时间、地域限制等鲜明特点吸引了大批消费者。近年来,我国网络零售市场规模大幅增长,其中B2C电子商务的市场份额逐步上升,已成为我国电子商务发展的中流砥柱。随着B2C电子商务的快速发展,消费者对企业服务质量的要求也越来越高,物流服务被认为是抑制B2C电子商务的发展的三大主要问题之一,提升物流服务质量已逐步成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。 目前,对于如何评价B2C电子商务物流服务质量的研究还未形成完整而科学的理论体系与方法,本文就此问题进行研究,运用可拓学理论,建立B2C电子商务物流服务质量评价模型,有效解决了B2C电子商务物流服务质量的定量化评价问题。 本文首先介绍了物流服务质量理论基础以及我国电子商务物流服务的现状、特点,然后运用可拓学中基元理论分析方法,通过对B2C电子商务物流服务质量的拓展分析,建立适合于我国B2C电子商务环境下的物流服务质量的评价体系；并运用可拓学中的非线性可拓综合评价法建立了B2C电子商务物流服务质量的评价模型,同时提出一种运用简单关联函数为各衡量指标动态赋权的方法,有效地解决了各指标针对不同评价对象时重要程度不同的问题。为了验证模型的可靠性与实用性,本文选取天猫商城作为应用研究的对象,按照消费者的收货地点是否属于一线城市、或是消费时间是否是如双十一、春节等特殊时期等不同情况,分别对其物流服务质量进行评价分析,评价结果有利的说明了目前B2C电子商务物流服务的现状,并为如何提升B2C电子商务物流服务质量提供了方向。因此,本文研究的评价方法具有一定的实际应用价值。
【关键词】：B2C电子商务 物流服务质量 可拓理论
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 研究背景与意义10-11
• 1.2 研究目标与思路11
• 1.3 国内外研究现状11-13
• 1.4 本文研究的内容13-15
• 第2章 相关理论基础概述15-29
• 2.1 服务质量的相关概述15-19
• 2.1.1 服务质量的概念15-16
• 2.1.2 现有的服务质量模型16-19
• 2.2 物流服务质量的相关概述19-22
• 2.2.1 物流服务质量的内涵19-21
• 2.2.2 物流服务质量的测度模型21-22
• 2.3 B2C电子商务物流服务现状22-29
• 2.3.1 我国电子商务物流的生态圈22-25
• 2.3.2 B2C电子商务及其物流特征25-27
• 2.3.3 B2C电子商务物流服务流程27-29
• 第3章 可拓法建立评价指标体系29-45
• 3.1 可拓分析方法29-34
• 3.1.1 可拓学的发展29-30
• 3.1.2 基元理论分析方法30-33
• 3.1.3 建立指标体系的思路33-34
• 3.2 B2C电商物流服务质量的拓展分析34-42
• 3.3 构建评价指标体系42-45
• 第4章 B2C电商物流服务质量的评价模型45-54
• 4.1 电商物流服务质量评价的基本思路45-46
• 4.2 非线性可拓综合评价法的特点46-48
• 4.3 B2C电商物流服务可拓评价模型48-54
• 第5章 应用研究54-67
• 5.1 天猫电商物流服务实例背景54-55
• 5.2 天猫电商物流服务质量评价过程55-64
• 5.3 天猫商城物流服务质量结果分析64-67
• 结论67-69
• 参考文献69-72
• 附录A 调查问卷72-74
• 附录B 过程数据74-76
• 致谢76

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 杨春燕;李小妹;李卫华;;客户价值综合关联函数的构造方法[J];统计与决策;2012年21期

2 何云,田宇;顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J];物流技术;2004年02期

3 刘险峰;陈梅;;物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J];物流技术;2007年02期

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本文编号：1064868