基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

发布时间：2018-05-28 01:05

  本文选题：铁路运输 + 网站服务质量　； 参考：《铁道科学与工程学报》2017年01期

【摘要】：用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。
[Abstract]:Users' perception and evaluation of the service quality of railway passenger transport website is an important aspect to measure the service level of railway passenger transport website. Based on the theory and method of service quality evaluation of e-commerce website, the connotation of service quality of railway passenger transport website is defined from the perspective of user perception. Based on questionnaire survey and expert analysis, a comprehensive evaluation index system of railway passenger transport website service quality is constructed, and a four-layer fuzzy comprehensive evaluation model is established according to the characteristics of the index system. A sample survey and evaluation of the passenger service section of the China Railway customer Service Center website shows that the users are generally satisfied with the service quality of the railway passenger transport website, and they are satisfied with the refund, communication and feedback, and seat selection. There are some expectations to improve the service quality in the peak period of the system, such as system busy and booking hotline occupation.
【作者单位】： 南昌铁路局党校;中南大学交通运输工程学院;
【基金】：国家铁路局科技研究计划资助项目(ZRGY-CCGP-15100112)
【分类号】：U293

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1944567