服务补救环境下感知公平对重购意向的影响

发布时间：2019-04-12 18:46

【摘要】：电子商务往往出现服务失败,补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响,检验情感忠诚的中介作用,以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿,情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用,感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
[Abstract]:E-commerce often appears service failure, remediation is particularly important. This paper analyzes the impact of perceived justice on consumers' repurchase intention, examines the intermediary role of emotional loyalty, and the adjustment of consumers' perceived usefulness to service remediation strategies. The empirical results show that perceived justice positively affects consumers' willingness to re-purchase, emotional loyalty plays an intermediary role between perceived fairness and repurchase intention, and perceived usefulness positively regulates the relationship between procedural fairness and emotional loyalty.
【作者单位】： 山东财经大学管理科学与工程学院;
【基金】：国家社科基金重点项目,项目编号:13AGL012 国家自然科学基金项目,项目编号:71472111 教育部人文社会科学研究规划基金项目,项目编号:13YJA790153 山东省高等学校协同创新计划资助项目,项目编号:201408
【分类号】：F274

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