基于游客感知的在线旅游服务质量评价研究

发布时间：2019-08-27 11:38

【摘要】：随着移动互联时代的来临,通过在线旅游进行预订、购买产品已经成为受消费者青睐的一种形式。作为连接旅游者和旅游产品的中介,在线旅游所提供的产品和服务内容容易被模仿,并且服务质量从发展之日起就饱受诟病。同时面对快速发展的在线旅游,理论的研究却是相对滞后的。所以,对基于游客感知的在线旅游服务质量评价研究具有实际和理论意义。因此,本文共分为七章：第一章,对研究背景、意义、内容和方法进行了简单介绍；第二章,文献综述及研究的理论基础。对国内外在线旅游研究成果进行了梳理,同时还介绍了本文开展研究的基础理论。第三章,对在线旅游服务评价关键因子与维度进行分析,基于在线旅游消费者的需求特征,探讨了移动互联时代背景下在线旅游服务质量提升的重要性和迫切性,并对其评价方法进行剖析。第四章,对基于游客感知的在线旅游服务质量评价研究,对服务质量评价维度进行梳理,分析影响在线旅游服务质量感知质量的维度和因子,最终构建了基于游客感知的在线旅游服务质量评价模型,是一个在前人研究基础上,建立一个包括了7个评价维度和26个评价因子的基于游客客感知的在线旅游服务质量评价体系。第五章,以携程旅行网作为实证进行研究。基于在线旅游服务质量影响因素的因子分析对使用并购买的旅游者进行问卷调查,根据问卷结果进行数据分析,在此基础上,找出服务的差距所在,有针对性的改进服务策略。第六章,顾客感知的在线旅游服务质量提升策略,基于IPA分析结果,充分发挥在线旅游优势,同时积极补救短板因素。第七章,结论。总结结论,并提出研究不足及日后努力方向。本文研究系统逻辑性强,内容前沿丰富,方法科学严谨。主要成果包括：第一,采用实证研究方法,把多个评价因子带入实例中进行研究。第二,把顾客感知质量理论与在线旅游服务质量的评价相结合,建立相对完善的顾客感知质量评价体系。
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274

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