基于O2O视角的顾客感知价值研究

发布时间：2020-03-21 01:40

【摘要】：随着移动互联网技术的进步,近年来O2O电子商务模式正在快速发展,越来越得到企业和学术界的关注与重视。O2O电子商务模式通过线上流量获取给线下服务引进商机,从而赚取其中佣金,实现线上与线下合作共赢。在移动互联网背景下,用户在O2O产品间的转移成本极低,用户忠诚度难以得到保证。O2O平台都在不断思考如何吸引更多新用户,却没有意识到顾客感知价值与忠诚度之间存在的内在联系,这在很大程度上导致了企业很难持续快速发展并获得利润。因此,只有结合理论基础与时代背景,更准确地研究O2O视角下顾客感知价值,以及其与顾客满意、顾客忠诚之间的影响机制,才能使顾客与O2O平台之间建立起稳定的关系,并使得企业在竞争过程中处于优势地位。针对上述研究背景,本文借鉴前人理论,以O2O视角,研究顾客感知价值的构成维度以及顾客满意的构成维度,并在理性行为模型与技术接受模型的基础上构建了O2O视角下顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚之间的关系模型。本文将O2O视角下顾客感知价值分为易用价值、便利价值、情感价值、社会价值四个维度,顾客满意分为功能满意、成本满意、平台满意三个维度,并进行因子分析对本文研究模型中涉及到的构成维度进行检验,之后又通过回归分析检验了各个维度之间的影响关系与顾客满意的中介作用。通过本文的研究,在理论层面构建了O2O视角下顾客感知价值模型,在实践层面,能够在资源有限的情况下,有针对性的对020平台如何提升顾客感知价值、获得更多的忠诚顾客提出相应建议,从而改变O2O企业盈利与变现困难的尴尬局面,促进中国O2O电子商务行业的发展。
【图文】：

本之间的差值。总顾客价值是购买了产品或服务之后的心理预期，包括了产品性逡逑价值、人员性价值以及形象性价值。总顾客成本指的是取得产品或服务时顾客付逡逑出的总成本，顾客让渡价值关系如图２－１所示。逡逑顾客让渡价值逡逑总顾客价值逦总顾客成本逡逑产品价值邋人员价值逦服务价值邋形象价值邋货币成本逦时间成本逦精力成本邋体力成本逡逑图２－丨顾客感知价值关系图逡逑顾客感知价值的高低能够影响顾客对产品和服务的再次购买行为。科特勒提逡逑出如果想让消费者对自身持久忠诚，那么就一定要让消费者感知到自身比竞争者逡逑能提供的产品或服务的感知价值更高，这是具有非常高价值的营销理念。逡逑董大海（２００８）提出，顾客价值是顾客在消费过程中，为购买这个产品或服逡逑务而付出的成本与在享受服务或者使用产品的过程中获得的效用进行的比较，用逡逑公示可以表示为Ｖ＝Ｕ／Ｃ［３］。姚钟华（２００１）提出，顾客购买产品与服务之后，享逡逑受的产品与服务的质量、功能就是顾客价值发挥效用所产生的结果，，顾客价值用逡逑函数可以表达为ＶＣ＝Ｆ／Ｃ。其中ＶＣ代表的是顾客价值，能够表示顾客在取得产逡逑品或者服务T能够体验到的其中的价值
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F724.6

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本文编号：2592531