J公司在线销售服务质量风险评估及对策研究

发布时间：2020-04-30 14:38

【摘要】：电子商务在我国已经非常普及,成为推动我国经济增长的新动力。然而,在电子商务给消费者带来便利的同时,也带来了不少的困扰,发货慢、退换货难等基础服务质量问题依然是目前电商普遍存在的问题。要想从根本上控制此类问题的发生,降低服务质量事件的危害程度,问题的主要制造者——在线销售商,应该采取相应措施预防这些服务质量问题的发生,并做好分析、应对和控制措施。基于此,本文以J公司在线销售服务质量风险评估及对策研究为题,对J公司的在线销售服务质量风险进行评估,试图用风险管理的思想为J公司的在线销售业务提供一种服务质量问题的预防、评估及应对措施,同时可以为其他类似企业的在线销售服务质量风险评估工作提供参考。首先,本文梳理了服务质量管理、电商服务质量及风险管理的相关概念和理论,总结了国内外的相关研究现状;其次,综合运用鱼骨图、流程图等风险识别的有关方法,从在线销售商交易服务流程、服务质量形成过程和服务质量差距理论的视角对J公司在线销售服务质量风险因素进行识别汇总,在此基础上构建了风险评估的指标体系;之后,综合运用层次分析法、风险矩阵法和云模型的方法对J公司的在线销售服务质量风险进行了评估;最后,针对风险评估结果对J公司提出了风险应对对策。本文通过研究发现,运用风险理论能够对J公司在线销售服务质量风险因素进行识别,识别出其存在31个风险因素;通过风险评估可以发现其中18个风险因素属于中等及以上风险等级;并针对J公司在线销售服务质量形成各阶段的风险因素提出了应对建议。
【图文】：

图 1.1 2012-2017 年中国网络零售市场交易规模（单位：万亿）数据来源：《2017 年（上）中国电子商务市场数据监测报告》在电子商务规模的不断扩大，消费者的投诉数量也与日俱增，根据相关数据显017 年平台多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长 48.02%，其中零售电商投诉诉比重 76.24%，比例最高，网络零售已成为消费投诉的重灾区；在主要的投诉

图 1.2 2017 年度全国零售电商十大热点被投诉问题数据来源：《2017 年度中国用户体验与投诉监测报告》在“十大热点被投诉问题”中诸如发货问题、退款问题、退换货难等服务质量发生与监管部门和电商平台的监管不力必然相关，但究其根源则是在销售商身上是说，，在线销售商应对电商服务质量问题负主要责任[3-5]。在线销售商的服务质
【学位授予单位】：西安科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274

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本文编号：2645871