B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进研究

发布时间：2017-03-24 19:08

  本文关键词：B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大和人们消费习惯的转变,电子商务在我国得到了快速的发展,网络购物用户规模越来越大。然而,伴随而来的问题却让在线商家和网络购物者都感到棘手,特别是随着网络购物量的急剧膨胀,加上其他的原因使得退货量也急剧增加,网络购物者的退货物流服务需求量增多,退货物流服务质量的要求也在提高,就目前来说,我国的电子商务在线商家还不能够满足网络购物者在退货物流服务量及其质量方面的需求,而与之相关的理论研究也不多。 本文以B2C电子商务退货物流服务质量为研究对象,从对B2C电子商务退货物流服务特性分析开始,构建了一个包括4个一级指标和30个二级指标的B2C电子商务退货物流服务质量指标体系；并运用灰色理论和模糊综合评价方法分别对指标赋予权重和评价值,接着用灰色关联决策评价方法对评价对象的指标体系进行评价,得到各个评价对象与设定的标准之间的灰色关联度。每个评价对象的灰色关联度说明了该对象的退货物流服务质量的高低及其与设定的服务标准的差距；随后运用质量功能展开矩阵对各种改进措施进行定量分析,从而确定了影响B2C电子商务在线商家的退货物流服务质量的关键的改进措施,为B2C电子商务退货物流服务质量改进提供依据；最后,结合案例分析,对本论文中提出的评价方法及改进策略进行验证。
【关键词】：B2C电子商务 退货物流 服务质量 ·灰色关联决策 质量功能展开
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景和意义11-14
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 研究内容和创新点14-15
• 1.2.1 研究的主要内容和结构框架14
• 1.2.2 本文的创新点14-15
• 1.3 研究方法和技术路线15-18
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 技术路线16-18
• 第2章 相关理论概述和文献综述18-28
• 2.1 物流服务质量相关理论及文献综述18-20
• 2.1.1 物流服务质量概述18
• 2.1.2 物流服务质量评价概述18-19
• 2.1.3 物流服务质量改进概述19-20
• 2.2 电子商务物流服务质量相关理论及文献综述20-21
• 2.3 电子商务退货物流相关理论及文献综述21-23
• 2.3.1 电子商务退货物流的特点21-22
• 2.3.2 电子商务退货物流产生的原因22-23
• 2.4 电子商务退货物流服务质量相关理论及文献综述23-26
• 2.5 现有研究的不足26-28
• 第3章 B2C电子商务退货物流服务质量评价28-53
• 3.1 B2C电子商务退货物流服务特性分析28-30
• 3.2 B2C电子商务退货物流服务评价指标体系的构建30-41
• 3.2.1 评价指标体系设计原则30-31
• 3.2.2 评价指标体系设计思路31-33
• 3.2.3 评价指标体系分析33-40
• 3.2.4 评价指标体系建立40-41
• 3.3 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系权重的确定41-44
• 3.4 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系数据处理44-46
• 3.5 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法的实施46-51
• 3.5.1 评价方法的概述和选择46-48
• 3.5.2 评价指标体标准的确定48-49
• 3.5.3 灰模式关联决策评价方法在B2C电子商务退货物流服务质量评价中的应用49-51
• 3.6 评价结果的处理51-53
• 3.6.1 评价结果处理方法51-52
• 3.6.2 评价结果的作用52-53
• 第4章 B2C电子商务退货物流服务质量改进研究53-63
• 4.1 B2C电子商务退货物流服务质量问题分析53-57
• 4.1.1 改进措施分析53-54
• 4.1.2 退货物流服务质量功能展开54-57
• 4.2 B2C电子商务退货物流服务方案的改进57-63
• 4.2.1 退货物流的处理方式方法的改进58-60
• 4.2.2 退货物流流程系统改进60-61
• 4.2.3 退货物流信息系统和退货物流网络设计改进61-63
• 第5章 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进策略的应用63-70
• 5.1 公司基本情况63-65
• 5.2 B2C电子商务在线商家当前退货物流服务质量状况评价65-67
• 5.3 B2C电子商务在线商家退货物流服务质量改进67-70
• 第6章 结论和展望70-72
• 参考文献72-77
• 附录A77-80
• 附录B80-86
• 附录C86-88
• 致谢88

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本文编号：266031