B2C电子商务企业在不同性别间的顾客满意度分析

发布时间：2017-03-28 07:10

  本文关键词：B2C电子商务企业在不同性别间的顾客满意度分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来，随着科技的发展和互联网的广泛应用，我国的电子商务产业得到了快速发展。电子商务创造的新经济模式改变着人们的生活方式和购物习惯，越来越多的消费者选择在网上购物。而在电子商务消费规模不断扩大的同时，电子商务企业之间的竞争也变得日趋激烈，所以及时了解顾客的购物感受和满意程度，对电子商务企业采取措施有效地改进产品和服务，进而提升其自身竞争力是十分必要的。 然而源于男性和女性在生理、社会学、心理学以及思维模式方面的种种不同，使得男性和女性顾客在消费心理方面存在着很大的差异。而网络零售环境下，不同性别顾客对电子商务企业的满意度是否同样存在着差异？本文选择B2C电子商务企业作为研究对象，采用实证的方法去探究不同性别顾客对B2C电子商务企业的满意度差异。 本文主要研究B2C电子商务企业的顾客满意度评价，旨在建立合理的评价模型，丰富这方面的研究，为B2C电子商务企业了解和提高其顾客满意度情况提供方法和依据。首先，本文在参考借鉴以往研究成果的基础上，并与电子商务企业的员工和网络购物顾客进行了深度的访谈，提出了初步设计的评价指标。然后根据初步设计的评价指标编制调查问卷，并在网上发放和回收问卷，利用统计软件SPSS19.0对收回的问卷进行信度检验、效度检验，证明问卷是有效可信的，通过对问卷数据进行因子分析，对评价指标进行筛选，提取公因子建立了三级的指标层次结构。最后利用层次分析法确定了评价指标的权重，运用模糊综合评价法建立模糊关系矩阵，从而构建了B2C电子商务企业的顾客满意度评价模型。 同时本文还将构建的模型应用于B2C网站—京东商城，对京东商城的男性和女性顾客的满意度进行实证分析，得到男性顾客和女性顾客对京东商城的满意度结果，然后对评价结果进行了分析，，并以此为京东商城提出针对不同性别顾客的营销策略，希望可以帮助京东商城提升顾客的满意度，赢得顾客的忠诚、提升盈利能力。
【关键词】：B2C电子商务 不同性别 顾客满意度
【学位授予单位】：河南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 选题背景及意义9-12
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-12
• 1.2 研究内容与框架12-13
• 1.3 研究思路及方法13-14
• 1.4 创新点14-15
• 第2章 文献综述15-23
• 2.1 顾客满意理论研究15-19
• 2.1.1 顾客满意的内涵15-16
• 2.1.2 顾客满意理论模型16-19
• 2.2 B2C 电子商务企业顾客满意度研究19-21
• 2.3 不同性别顾客消费心理差异化研究21-23
• 第3章 研究设计23-46
• 3.1 研究方法的选择23-29
• 3.1.1 因子分析法23-24
• 3.1.2 层次分析法24-28
• 3.1.3 模糊综合评价法28-29
• 3.2 评价指标的设计29-33
• 3.2.1 B2C 企业顾客满意度评价指标的设计原则29-30
• 3.2.2 B2C 企业顾客满意度评价指标的回顾30-31
• 3.2.3 B2C 企业顾客满意度评价指标的初步设定31-33
• 3.3 调查问卷的设计与处理33-42
• 3.3.1 问卷的设计与发放33-34
• 3.3.2 样本的基本情况34-35
• 3.3.3 因子分析35-40
• 3.3.4 问卷的信度检验40-41
• 3.3.5 问卷的效度检验41-42
• 3.4 构建评价模型42-46
• 3.4.1 层次分析法确定指标权重42-44
• 3.4.2 建立模糊关系矩阵44-46
• 第4章 实例应用46-56
• 4.1 京东商城简介46
• 4.2 不同性别顾客对京东商城的综合评价46-52
• 4.3 评价结果分析52-54
• 4.4 建议措施54-56
• 结论56-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-62
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文62-63
• 附录 B2C 电子商务企业的顾客满意度调查问卷63-65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 吴冠之;张艳妍;;B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年05期

2 李玉惠;段万春;徐晓军;;基于灰色理论的企业顾客满意度测评分析[J];商业研究;2006年24期

3 高丹;BtoC电子商务顾客满意度的评价指标浅析[J];中国电子商务;2004年06期

4 朱登瑞;;基于AHP的电子商务企业顾客满意度评价指标体系的构建[J];中国管理信息化;2013年24期

5 师曙光;;男女消费心理的差异及成因[J];太原大学学报;2010年02期

6 汪纯孝,岑成德,王卫东,朱沆;顾客满意程度模型研究[J];中山大学学报(社会科学版);1999年05期

  本文关键词：B2C电子商务企业在不同性别间的顾客满意度分析，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：271851