京东商城配送服务质量评价及改进研究

发布时间：2020-07-03 13:13

【摘要】：物流是B2C(Business to Customer)电子商务企业的核心竞争力,它关系着供应链速度、客户体验,在整个消费过程中,配送几乎是与顾客面对面交流的唯一接触口,良好的配送服务会为企业带来很多忠诚客户,为企业塑造良好口碑。近年来,物流市场的恶性竞争、物流运营的不规范、专业性的缺乏等原因导致客户体验受到严重影响,配送服务的投诉率居高不下,企业形象大大受损。应从客户层面出发,了解客户对配送服务满意度的关键因素,提高客户满意度,从而提升企业竞争力,对B2C企业的配送服务质量进行评价获得需要重点改进的服务指标非常必要。本文以京东商城为研究对象,采用理论模型与实证研究相结合的方式对其配送服务质量进行评价。首先,以京东商城现状分析、SERVQUAL服务质量量表、中国本土物流服务质量测评指标体系和物流专家及京东客户意见为基础构建了6个维度25个指标的服务质量评价指标体系；其次,通过重新设定正负向问题满意度阈值的计算方法构建了改进的分析型Kano模型；第三,设计Kano问卷对京东客户进行调研,并对回收的问卷进行样本特征分析、描述性统计、信度和效度检验,确定了问卷数据的可信度；第四,利用评价模型计算出各指标正负向问题的平均满意度,根据满意度阈值将各指标进行质量因素分类；第五,进一步计算各指标的重要度、满意度、决策指标值,根据结果将各指标划入满意度-重要性矩阵中,得到落入“重点提升”区域的指标和各指标提升的优先顺序；最后,提出京东商城配送服务质量的改进策略。针对京东商城配送服务现状,构建了适用于京东商城的配送服务质量评价模型,并进行了实证分析。在实证中所采用的评价指标体系构建方法和评价模型可为B2C配送服务质量评价提供参考和借鉴。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F252.1

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本文编号：2739709