C2C电子商务模式的信任修复机制与在线冲突解决的研究
发布时间：2020-07-12 18:46
【摘要】：电子商务的发展历史可追溯到20世纪70年代。现如今,电子商务这种新型的商业模式不仅为各行各业所追捧,且已经成为人们日常生活中密不可分的一部分。随着电子商务方便、快捷、高效、无地域限制、低成本、高收益等竞争优势的展露,其面临的风险也日渐突显,比如欺诈行为的泛滥、网上交易双方信任基础薄弱以及在线冲突的频繁发生。想要系统地对上述风险进行控制及预防就需要对不同的电子商务模式进行有针对性的研究。与B2B和B2C电子商务模式相比较,上述三种风险在C2C电子商务模式中尤为突显。所以,本文选择对C2C电子商务模式进行研究。与易趣网、拍拍网、淘宝网相比,美国的电子商务巨头eBay平台不仅拥有其他网上交易平台望尘莫及的总交易额,还在世界各地拥有超过1亿的活跃用户,所以,本文的研究以eBay平台1为例。 本文的研究目的是：基于对电子商务信任修复机制以及在线冲突解决的理论知识框架的研究,通过对eBay交易平台的实践性研究以发掘eBay交易平台现有设计缺陷,并提出具有针对性的建设意见。本文将上述研究目的分为四个具体的研究问题：1.在线冲突的新类型；2.产生在线冲突的根本原因；3.在线冲突发生后,eBay平台买家和卖家是否采用相同的解决方式?每种解决方式相应的对策是什么?4.外部环境因素对于在线冲突解决方式的选择有无影响?如果有一定的影响,那么该影响是否因买家和卖家而产生差异?本文的研究结果的确发现了新的在线冲突类型以及三种造成在线冲突的根本原因。研究结果还表明eBay平台的买家和卖家在面对在线冲突时所采取的解决方式有所不同。此外,外部环境因素确实对解决方式的选择有一定的影响,且对eBay平台买家和卖家的影响也不尽相同。通过对上述问题的研究,我们发现eBay平台现有设计的两个缺陷：“在线协商”环节不足；买家保护力度高于卖家。本文有图14幅，表12个,参考文献31篇。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F713.36
【图文】：
具有实践性且非常有意义的研究课题。与阿里巴巴淘宝网、腾讯拍拍网以及易趣网等国内知名C2C电子商务交易平台相比，eBay是世界上最大的C2C线上交易平台且在全球拥有超过1亿的活跃用户。所以，本文将以eBay平台研究对象，旨在通过对eBay平台架构设计的分析，发掘网上信任和网上信任修复机制以及在线冲突解决机制在eBay平台上的缺陷，并结合信任修复机制和冲突解决机制的理论研究给出合理的建议。1.3信任修复机制与在线冲突解决的研究现状从前面章节中，我们了解到电子商务的信任基础薄弱以及在线冲突的繁发生已经成为C2C电子商务模式发展的瓶颈。下面，我们将简要阐述电子商务信任修复机制以及在线冲突解决机制的研究现状。1.3.1信任修复机制的研究现状
崩馈、信任修复（即冲突解决）以及信任重建。图1-3信任修复过程的T 间轴Figure 1-3 Timeline of Trust Repair Process在信任建立阶段，交易双方不断地积累对对方的信任，直到冲突的发生，也就是信任违背阶段，交易的一方、甚至交易双方都违背了对方的意愿。如果信任违背的程度较为严重，则会导致交易双方之间的信任完全崩馈，如果信任违背的程度较轻，则交易双方的信任部分崩溃瓦解。在内部因素及外部因素的驱使下，交易的一方或双方愿意和解，即解决冲突并修复信任，并最终完成信任重建工作[19]0本文将在后续章节中对电子商务的信任修复模型以及在线冲突解决机制在eBay平台的实际应用分别进行阐述。1.4文章结构本文的第一章首先对C2C电子商务模式的竞争优势以及面临的风险做了详细地分析，并基于C2C模式目前所面临的风险阐述了本文的研究目的以及研究的意义，之后对前人在网上信任修复以及在线冲突解决两方面的研究做了系统地阐述，在第一章的最后对整篇文章的结构加以说明。本文的第二章主要对网上信任修复过程中涉及到的每个环节加以解释说明。在信任的建立阶段
传统面对面交流的缺失是导致买卖双方信任基础薄弱的原因之一。Riegelsberger博士对人际交流沟通线索（interpersonal cues)是如何增强买卖双方信任的做了名为“社会困境博弃” (social dilemma game)的研究[“]。研究结果证实丰富的多媒体手段可以使得买家更愿意与卖家合作。与信息、电子邮件等纯文字的沟通方式相比，视频、音频、甚至卖家真实的生活照片可以使卖家变得更加可信。且音频和视频的多媒体交流方式与传统面对面的交流方式所达到的信任等级几乎相同。而在Riegelsberger博士所做的另一份研究结果表明：与其他多媒体方式相比，视频方式可以获得买家最高的信任等级，之后依次是音频和真实照片。照片也比纯文字的沟通更可以给买家留下美好的印象。这更进一步的证明了计算机网络之上的多媒体交流方式几乎可以弥补传统面对面交流方式在网上交r2中的缺失[7]。2.1.3影响网上信任的因素及其分类
本文编号：2752347
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F713.36
【图文】：
具有实践性且非常有意义的研究课题。与阿里巴巴淘宝网、腾讯拍拍网以及易趣网等国内知名C2C电子商务交易平台相比，eBay是世界上最大的C2C线上交易平台且在全球拥有超过1亿的活跃用户。所以，本文将以eBay平台研究对象，旨在通过对eBay平台架构设计的分析，发掘网上信任和网上信任修复机制以及在线冲突解决机制在eBay平台上的缺陷，并结合信任修复机制和冲突解决机制的理论研究给出合理的建议。1.3信任修复机制与在线冲突解决的研究现状从前面章节中，我们了解到电子商务的信任基础薄弱以及在线冲突的繁发生已经成为C2C电子商务模式发展的瓶颈。下面，我们将简要阐述电子商务信任修复机制以及在线冲突解决机制的研究现状。1.3.1信任修复机制的研究现状
崩馈、信任修复（即冲突解决）以及信任重建。图1-3信任修复过程的T 间轴Figure 1-3 Timeline of Trust Repair Process在信任建立阶段，交易双方不断地积累对对方的信任，直到冲突的发生，也就是信任违背阶段，交易的一方、甚至交易双方都违背了对方的意愿。如果信任违背的程度较为严重，则会导致交易双方之间的信任完全崩馈，如果信任违背的程度较轻，则交易双方的信任部分崩溃瓦解。在内部因素及外部因素的驱使下，交易的一方或双方愿意和解，即解决冲突并修复信任，并最终完成信任重建工作[19]0本文将在后续章节中对电子商务的信任修复模型以及在线冲突解决机制在eBay平台的实际应用分别进行阐述。1.4文章结构本文的第一章首先对C2C电子商务模式的竞争优势以及面临的风险做了详细地分析，并基于C2C模式目前所面临的风险阐述了本文的研究目的以及研究的意义，之后对前人在网上信任修复以及在线冲突解决两方面的研究做了系统地阐述，在第一章的最后对整篇文章的结构加以说明。本文的第二章主要对网上信任修复过程中涉及到的每个环节加以解释说明。在信任的建立阶段
传统面对面交流的缺失是导致买卖双方信任基础薄弱的原因之一。Riegelsberger博士对人际交流沟通线索（interpersonal cues)是如何增强买卖双方信任的做了名为“社会困境博弃” (social dilemma game)的研究[“]。研究结果证实丰富的多媒体手段可以使得买家更愿意与卖家合作。与信息、电子邮件等纯文字的沟通方式相比，视频、音频、甚至卖家真实的生活照片可以使卖家变得更加可信。且音频和视频的多媒体交流方式与传统面对面的交流方式所达到的信任等级几乎相同。而在Riegelsberger博士所做的另一份研究结果表明：与其他多媒体方式相比，视频方式可以获得买家最高的信任等级，之后依次是音频和真实照片。照片也比纯文字的沟通更可以给买家留下美好的印象。这更进一步的证明了计算机网络之上的多媒体交流方式几乎可以弥补传统面对面交流方式在网上交r2中的缺失[7]。2.1.3影响网上信任的因素及其分类
【参考文献】
相关期刊论文 前3条
1 迟玉琢;姜成;;在线争端解决——有效的电子商务争端解决机制[J];长春师范学院学报;2007年10期
2 林剑谊;;浅谈电子商务零售交易风险[J];广西教育学院学报;2010年02期
3 张平康;张仙锋;;信任、网上信任与电子商务[J];经济管理;2006年11期
本文编号：2752347
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