B2C电子商务服务质量对网站品牌资产的影响研究

发布时间：2017-03-30 20:25

  本文关键词：B2C电子商务服务质量对网站品牌资产的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：B2C电子商务作为一种新兴的商务运作模式近些年来得到了迅猛的发展。但是,目前我国电子商务服务质量水平较低,在很大程度上制约电子商务网站发展和网站品牌建设。同时,B2C电子商务网站的虚拟性和风险性又突出了网站品牌资产的重要性,优质品牌可以显著降低消费者的感知风险和提高购买舒适度。消费者感知电子商务服务质量显然也会影响其对网站的认知与评价,而这种认知与评价正是网站品牌资产的来源和组成成分。由于B2C电子商务网站存在一定的特性,以往服务质量对品牌资产研究结果并不能完全适用于网络企业,因此,需要对两者关系进行一定的研究。 本文通过对以往相关文献进行回顾,总结了不同学者在服务质量、电子商务服务质量、品牌资产和网络品牌资产等方面的研究成果,归纳了B2C电子商务服务质量的五个维度,包括网站易用性、服务可靠性、网站反应性、客户关怀性和安全／隐私性和网站品牌资产的四个维度,包括感知质量、品牌信任、品牌认知和品牌忠诚,并详细描述了每个维度的测量指标。确定了B2C电子商务服务质量与网站品牌资产的关系的概念模型,用实证研究方法对模型假设进行检验。 研究结果发现：(一)在感知质量方面,安全／隐私性、服务可靠性、网站反应性和客户关怀性对感知质量具有显著性的影响,而网站易用性的影响并不显著；(二)在品牌认知方面,网站易用性、安全／隐私性、服务可靠性、客户关怀性和网站反应性都对品牌认知具有显著性的影响；(三)在品牌信任方面,安全／隐私性、服务可靠性和网站反应性对品牌信任具有显著性的影响,而客户关怀性和网站易用性的影响并不显著；(四)在品牌忠诚方面,网站易用性、安全／隐私性、服务可靠性、客户关怀性和网站反应性都对品牌忠诚具有显著性的影响。 本研究旨在进一步探讨B2C电子商务服务质量对网站品牌资产的影响,并为B2C电子商务网站有针对性地改善服务质量、建立良好品牌资产提供相应的管理建议。
【关键词】：B2C 电子商务 服务质量 品牌资产
【学位授予单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F274;F273.2
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究的目的9
• 1.3 研究意义9-10
• 1.4 研究框架10-13
• 1.4.1 研究思路10-11
• 1.4.2 研究方法11-13
• 第二章 国内外相关文献综述13-26
• 2.1 服务质量13-19
• 2.1.1 服务质量的概念13-15
• 2.1.2 电子商务服务的定义15-19
• 2.2 品牌资产19-25
• 2.2.1 品牌的概念19-23
• 2.2.2 网络品牌资产及其影响因素研究23-25
• 2.3 国内外文献综述总结25-26
• 第三章 研究框架与研究假设26-33
• 3.1 研究模型26-27
• 3.2 变量间关系假设27-33
• 3.2.1 网站易用性与网站品牌资产的关系27-28
• 3.2.2 安全/隐私性与网站品牌资产的关系28
• 3.2.3 客服关怀性与网站品牌资产的关系28-29
• 3.2.4 服务可靠性与网站品牌资产的关系29-31
• 3.2.5 网站反应性与网站品牌资产的关系31-33
• 第四章 研究设计33-38
• 4.1 问卷设计与变量的测量33-37
• 4.1.1 问卷设计33
• 4.1.2 网络服务质量各维度的定义和测量量表33-35
• 4.1.3 品牌资产各维度的定义和测量量表35-37
• 4.2 数据统计分析37-38
• 第五章 数据统计与分析38-53
• 5.1 样本构成38-39
• 5.2 描述性统计分析39-42
• 5.3 问卷的信度和效度分析42-45
• 5.3.1 效度分析42-43
• 5.3.2 信度分析43-45
• 5.4 数据相关性分析45-46
• 5.5 数据回归分析46-53
• 5.5.1 电子商务服务质量与感知质量的回归分析47-48
• 5.5.2 电子商务服务质量与品牌认知的回归分析48-49
• 5.5.3 电子商务服务质量与品牌信任的回归分析49-50
• 5.5.4 电子商务服务质量与品牌忠诚的回归分析50-53
• 第六章 结论53-61
• 6.1 研究结果53
• 6.2 结果讨论53-57
• 6.3 管理启示57-59
• 6.4 研究的局限性59-60
• 6.5 未来的研究方向60-61
• 参考文献61-67
• 附录：调查问卷67-70
• 致谢70-71
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：278033