O2O外卖行业中顾客参与对顾客满意度的影响研究

发布时间：2020-08-14 11:30

【摘要】：体验经济时代下,顾客不再仅仅关注商品或服务的价格、质量等功能利益,而是更加追求消费过程的舒适度、趣味性、愉悦感等情感利益。近年来,互联网技术的不断完善,使O2O市场发展飞速、前景广阔,吸引了越来越多的人进入这个市场。在激烈的竞争中,O2O电商企业逐渐意识到顾客参与的重要性,如何提高顾客的体验价值、赢得顾客满意就成为O2O电商企业急需解决的问题之一。本研究将顾客参与划分为事前准备、信息共享、合作行为以及人际互动四个维度;将顾客体验价值划分为网站功能价值、成本价值以及情感价值三个维度,建立了顾客参与对顾客满意度影响模型。在模型构建的基础上,提出了本文研究假设并设计调查问卷,问卷选取了 306名有过在外卖网站上订餐经历的消费者,然后用SPSS 19.0及AMOS 20.0对收集到的样本数据进行统计分析,通过实证分析得出以下结论:事前准备、信息共享、人际互动均正向影响网站功能价值以及成本价值,此外,信息共享、合作行为以及人际互动均正向影响情感价值,最后顾客体验价值下的网站功能价值、成本价值以及情感价值维度均正向影响顾客满意度。本文对研究结论作了总结分析,从O2O电商企业应充分重视顾客参与、提升顾客的体验价值以及提高顾客满意度等方面提出相应的管理建议,并对本研究的不足与未来的研究方向进行了讨论。
【学位授予单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F724.6;F719.3;F713.55
【图文】：

图５－１结构方程模型逡逑５．邋５．邋２结构方程模型的拟合逡逑模型拟合优度主要用来检验模型与调查数据的匹配度，是对设定的结构模型逡逑合理性的最直观的评价，只有模型拟合达标，模型的参数估计才有实际意义，拟逡逑合优度主要是通过一系列的模型拟合指数的表现来衡量。本研宄的拟合优度指数逡逑对照表如表５－７所不：逡逑表５－７拟合优度指数表逡逑＾拟合指标逦要求值逦测１：值逦结论逡逑ｘ２／ｄｆ逦Ｑ＜邋ｘ邋２／ｄｆ＜２逦１．８７２逦模型拟合逡逑逦ＲＭＲ逦ＲＭＲ＜０．邋０５逦０．邋０３１逦模型拟合逡逑ＲＭＳＥＡ逦ＲＭＳＥＡ＜０．邋０８逦０．邋０５６逦模型拟合逡逑逦ＧＦＩ逦ＧＦＤ０．９逦０．９４７逦模型拟合逡逑逦ＡＧＦＩ逦ＡＧＦＩ＞Ｑ．邋８逦０．９１５逦模型拟合逡逑逦ＣＦＩ逦ＣＦＩ＞０．９逦０．９３３逦模型拟合逡逑逦ＴＬＩ逦ＴＬＩ＞０．９逦０．邋８９６逦模型拟合逡逑

的营销方面的建议。逡逑前一节根据各种适配指数，我们可以得知模型的适配性良好，在这一条件下，逡逑对本文的研宄假设进行验证，得到的结果如图５－２所示：逡逑＠邋？邋＠邋＠邋＠邋？邋？邋？逡逑肖邋＼逡逑？—了丫丫邋了逡逑＠邋？邋？邋＠逡逑图５－２结构方程模型的输出结果逡逑本文采用ＡＭＯＳ邋２０．邋０统计分析工具，利用收集到的数据对本研宄假设进行分逡逑析检验，在对研宄模型进行检验时，判断研宄假设是否成立的标准是标准化路径逡逑系数的正负和Ｐ值的大小，具体来说，标准化路径系数绝对值的范围在０－１之间，逡逑若路径系数大于０小于１，那么因子之间具有正相关的关系，若路径系数在－１与逡逑３５逡逑

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本文编号：2792971