锦江电子商务有限公司的客户忠诚度研究

发布时间：2017-04-08 15:01

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【摘要】：中国的旅游行业近几年一直发展迅猛,旅游人数和旅游产值同比持续以2位数的速度增长,企业也不断加大市场营销和旅游产品创新的力度,争取在行业中获取更高的占有率。随着市场竞争的不断深入,企业逐渐开始采用以客户为中心的理念开展营销及服务,并借助客户忠诚度计划打造一批绝对忠诚的客户,以此提高企业的竞争优势。同时,电子商务的崛起对旅游行业带来了深刻的影响,一大批旅游电子商务企业横空出世,占据了旅游及相关酒店前端预订的半壁江山。为了迎合市场趋势,越来越多的传统旅游行业企业开展了自有电子商务,但如何建设网上的客户忠诚度、如何将线下实体服务与线上电子商务结合以提升客户忠诚是对传统企业的一大考验,也是企业不可回避的问题。 本文以锦江电子商务有限公司为背景,分析了公司所在行业的现状以及与主要竞争对手之间的差异,从公司的定位和发展目标入手,结合电子商务忠诚度以及客户忠诚度的理论,分析了当前公司的客户忠诚度计划现状,进而从线上电子商务、线下实体服务、线上线下一体化三个角度寻找出当前的主要问题,并进行差异分析。接着,基于旅游行业客户出游的生命周期,提出客户忠诚度的提升方案。在线上电子商务方面,从便捷性、有用性、个性化、安全信赖以及网站技术等五个忠诚度影响因素提出完整的线上电子商务忠诚度提升要点。在线下实体服务领域,基于客户满意度、感知价值等因素,通过优化客户忠诚度计划、提升客户服务以及加强忠诚度管理提高客户忠诚。同时,充分考虑旅游行业线上线下结合的特点,以个性化服务、数据分析、互动营销等方式进行辅助提升。为了实现客户忠诚度优化方案,提出从忠诚度管理团队的重组以及系统信息建设的具体实施内容。最后,从财务和非财务两方面进行客户忠诚度的收益预测。
【关键词】：客户忠诚度 电子商务 旅游行业 客户关系管理
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 概述10-14
• 1.1 选题背景10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究内容与思路11
• 1.5 本文的结构和框架11-14
• 第2章 客户忠诚度理论及发展概述14-22
• 2.1 客户忠诚度概念14-16
• 2.1.1 客户忠诚度类型：态度忠诚与行为忠诚14-16
• 2.1.2 客户忠诚度发展过程：非忠诚、惯性忠诚到绝对忠诚16
• 2.2 客户忠诚度的决定因素16-18
• 2.2.1 客户忠诚度的内在影响因素(满意度、感知价值及个人特征)17
• 2.2.2 客户忠诚度的外在影响因素(转换成本、竞争对手吸引力)17-18
• 2.3 客户忠诚度计划介绍18-19
• 2.3.1 客户忠诚度计划的概念18
• 2.3.2 客户忠诚度计划的主要模式及优劣势分析18-19
• 2.4 电子商务对客户忠诚度的影响19-22
• 2.4.1 客户忠诚度在电子商务中的重要性19-20
• 2.4.2 电子商务环境下的客户忠诚度影响因素20-22
• 第3章 公司客户忠诚度现状与问题分析22-36
• 3.1 公司所处行业与背景介绍22-26
• 3.1.1 行业状况简介22-23
• 3.1.2 公司简介及定位23-25
• 3.1.3 公司发展的主要目标25-26
• 3.2 公司当前面临的忠诚度问题26-33
• 3.2.1 公司客户忠诚度计划现状26-29
• 3.2.2 线上电子商务领域的忠诚度问题29
• 3.2.3 线下实体服务领域的客户忠诚度问题29-32
• 3.2.4 线上线下一体化的客户忠诚度问题32-33
• 3.3 公司客户忠诚度问题分析33-36
• 3.3.1 线上电子商务领域的客户忠诚度差异分析33-34
• 3.3.2 线下实体服务领域的客户忠诚度差异分析34-35
• 3.3.3 线上线下一体化的客户忠诚度差异分析35-36
• 第4章 客户忠诚度提升方案的设计36-54
• 4.1 客户消费过程分析36-37
• 4.2 线上电子商务的客户忠诚度提升方案37-40
• 4.2.1 电子商务便捷性方面的提升方案38
• 4.2.2 电子商务有用性方面的提升方案38-39
• 4.2.3 电子商务个性化方面的提升方案39
• 4.2.4 电子商务安全信赖方面的提升方案39
• 4.2.5 电子商务技术方面的提升方案39-40
• 4.3 线下实体服务领域的客户忠诚度提升方案40-44
• 4.3.1 客户忠诚度计划的优化41-42
• 4.3.2 从与客户接触过程中的提升其忠诚度42
• 4.3.3 企业内部管理方面的提升42-44
• 4.4 线上线下结合的客户忠诚度提升方案44-46
• 4.5 线上线下互动营销提升方案46-48
• 客户忠诚度提升方案的实施48
• 4.6 忠诚度相关团队的建设48-50
• 4.7 忠诚度信息系统的建设50-54
• 4.7.1 电子商务网站的改造50-51
• 4.7.2 线上电子商务与线下实体服务间的信息共享51-52
• 4.7.3 数据分析及挖掘52-54
• 第5章 客户忠诚度提升方案的收益预测54-59
• 5.1 客户忠诚度的财务收益预测54-57
• 5.1.1 积分收入预测54-56
• 5.1.2 积分支出预测56
• 5.1.3 积分之外的收入支出分析56-57
• 5.2 非财务类的客户忠诚度收益预测57-59
• 5.2.1 客户满意度的提升57
• 5.2.2 客户交叉消费与重复消费管理57-58
• 5.2.3 其他非财务类的收益预测58-59
• 第6章 研究结论及其不足59-61
• 6.1 研究结论的论述59-60
• 6.2 研究结果的不足之处60-61
• 参考文献61-62
• 攻读期间发表的学术论文目录62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 吴东,张琦;我国旅游电子商务网站浅析[J];科技创业月刊;2005年09期

2 白长虹,刘炽;服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J];南开管理评论;2002年06期

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本文编号：293082