电子商务环境下网上购物顾客满意度评价研究
发布时间：2020-12-22 22:14
目前,互联网的普及程度越来越高,电子商务行业随着互联网的发展也进入了一个前所未有的繁荣阶段,网络购物作为电子商务行业的重要组成部分也得到了空前的发展,尤其是以B2C模式为代表的在线零售业更是发展迅速。但是由于该行业发展过于迅速,许多配套的设施及法律保障未能跟上,从而导致许多消费者在网络购物过程中会出现各种各样的问题,各大购物网站虽然会根据所发生的问题做出相应的改进,但是这种被动的改进方式难免会造成顾客的流失,所以企业必须把满足顾客需求放在首位,否则将无法在这个残酣的竞争现实中获得发展。本文以顾客满意度理论为基础,研究电子商务环境下网上购物的顾客满意程度。首先在前期进行了广泛的群众调查和大量的数据整理,根据调查结果和数据大致分析目前我国电子商务环境下网上销售所存在的问题,针对目前这些问题,对顾客在网络购物过程中的满意度进行调查研究,挖掘顾客的潜在需求,寻找影响顾客满意程度的因素集,并通过使用模糊聚类消除指标之间的相关性,从而得到较为独立的评价指标体系。在阐述了未确知理论的基本信息和其应用于网上购物顾客满意度测评分析中的可行性分析后,论文以某电子商务网站为例,展开对该方法在顾客满意度测评分...
【文章来源】：河北工程大学河北省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 未确知数学研究现状
1.3 技术路线图
1.4 研究内容
1.5 本文创新点
1.6 可行性分析
第2章 网上购物顾客满意度研究综述
2.1 顾客满意度理论
2.2 网上购物顾客满意度
2.3 中国网络购物市场
2.3.1 网络购物市场发展情况
2.3.2 网上购物优缺点
2.4 本章小结
第3章 常用顾客满意度评价方法
3.1 预期与实际感知对比的测量方法
3.2 四分图模型
3.3 Kano模型
3.4 层次分析法
3.5 未确知综合评价模型与上述评价模型的比较
3.6 本章小结
第4章 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系设计
4.1 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标构建原则
4.2 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系
4.2.1 影响网上购物顾客满意的因素分析
4.2.2 网上购物顾客满意度评价指标体系
4.3 评价指标体系的约简
4.3.1 聚类分析
4.3.2 聚类分析的具体方法介绍
4.3.3 模糊聚类
4.3.4 指标体系的模糊聚类分析
4.4 本章小结
第5章 电子商务环境下顾客满意度的未确知综合评价
5.1 未确知测度的基本理论
5.1.1 未确知集
5.1.2 未确知测度的度量与可测空间
5.1.3 未确知测度与未确知集
5.1.4 未确知集的运算
5.1.5 未确知函数的构造
5.2 未确知模型
5.2.1 单指标未确知测度
5.2.2 指标权重的确定
5.2.3 指标分类权重的用途
5.2.4 综合评价系统
5.2.5 评价准则
5.3 实例分析
5.4 提高网上购物顾客满意度的建议
5.5 本章小结
结论与展望
致谢
参考文献
附录
作者简介
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]聚类分析方法在股票评价中的应用[J]. 黄丽. 商业会计. 2011(25)
[2]网络营销模式对消费者的影响探析[J]. 胡冰. 中国商贸. 2011(16)
[3]在线购物背景下的顾客满意过程[J]. 高昉. 统计与信息论坛. 2011(04)
[4]基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例[J]. 江金波,高娟. 热带地理. 2011(01)
[5]顾客需求在QFD中地位的顾客满意度建模方法[J]. 张成,杨海成,莫蓉,王晓君. 西安工业大学学报. 2010(06)
[6]我国零售企业实施顾客满意战略研究[J]. 刘璐,顾宝炎,宗利永. 企业经济. 2010(01)
[7]KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究[J]. 施国洪,岳江君. 情报杂志. 2009(08)
[8]四分图模型在汽车维修企业中的应用[J]. 敖传宝,洪添胜. 湖南科技学院学报. 2009(08)
[9]顾客需求分析中卡诺模型的改进[J]. 梁洁,张鹏,韩侠. 商场现代化. 2009(14)
[10]电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析[J]. 董晓妮,温广瑞. 山东纺织经济. 2008(04)
硕士论文
[1]电子商务环境下的中间商客户价值评价体系研究[D]. 田艳玲.河北大学 2010
[2]基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D]. 赵冬玲.重庆工商大学 2009
[3]基于顾客购后评价的顾客满意研究[D]. 赵梅.吉林大学 2008
[4]制造企业信息化基础水平评价[D]. 张洪亮.河北工程大学 2007
[5]顾客满意度指数测评研究[D]. 李春丽.内蒙古工业大学 2005
本文编号：2932525
【文章来源】：河北工程大学河北省
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 未确知数学研究现状
1.3 技术路线图
1.4 研究内容
1.5 本文创新点
1.6 可行性分析
第2章 网上购物顾客满意度研究综述
2.1 顾客满意度理论
2.2 网上购物顾客满意度
2.3 中国网络购物市场
2.3.1 网络购物市场发展情况
2.3.2 网上购物优缺点
2.4 本章小结
第3章 常用顾客满意度评价方法
3.1 预期与实际感知对比的测量方法
3.2 四分图模型
3.3 Kano模型
3.4 层次分析法
3.5 未确知综合评价模型与上述评价模型的比较
3.6 本章小结
第4章 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系设计
4.1 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标构建原则
4.2 电子商务环境下网上购物顾客满意度评价指标体系
4.2.1 影响网上购物顾客满意的因素分析
4.2.2 网上购物顾客满意度评价指标体系
4.3 评价指标体系的约简
4.3.1 聚类分析
4.3.2 聚类分析的具体方法介绍
4.3.3 模糊聚类
4.3.4 指标体系的模糊聚类分析
4.4 本章小结
第5章 电子商务环境下顾客满意度的未确知综合评价
5.1 未确知测度的基本理论
5.1.1 未确知集
5.1.2 未确知测度的度量与可测空间
5.1.3 未确知测度与未确知集
5.1.4 未确知集的运算
5.1.5 未确知函数的构造
5.2 未确知模型
5.2.1 单指标未确知测度
5.2.2 指标权重的确定
5.2.3 指标分类权重的用途
5.2.4 综合评价系统
5.2.5 评价准则
5.3 实例分析
5.4 提高网上购物顾客满意度的建议
5.5 本章小结
结论与展望
致谢
参考文献
附录
作者简介
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]聚类分析方法在股票评价中的应用[J]. 黄丽. 商业会计. 2011(25)
[2]网络营销模式对消费者的影响探析[J]. 胡冰. 中国商贸. 2011(16)
[3]在线购物背景下的顾客满意过程[J]. 高昉. 统计与信息论坛. 2011(04)
[4]基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例[J]. 江金波,高娟. 热带地理. 2011(01)
[5]顾客需求在QFD中地位的顾客满意度建模方法[J]. 张成,杨海成,莫蓉,王晓君. 西安工业大学学报. 2010(06)
[6]我国零售企业实施顾客满意战略研究[J]. 刘璐,顾宝炎,宗利永. 企业经济. 2010(01)
[7]KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究[J]. 施国洪,岳江君. 情报杂志. 2009(08)
[8]四分图模型在汽车维修企业中的应用[J]. 敖传宝,洪添胜. 湖南科技学院学报. 2009(08)
[9]顾客需求分析中卡诺模型的改进[J]. 梁洁,张鹏,韩侠. 商场现代化. 2009(14)
[10]电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析[J]. 董晓妮,温广瑞. 山东纺织经济. 2008(04)
硕士论文
[1]电子商务环境下的中间商客户价值评价体系研究[D]. 田艳玲.河北大学 2010
[2]基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D]. 赵冬玲.重庆工商大学 2009
[3]基于顾客购后评价的顾客满意研究[D]. 赵梅.吉林大学 2008
[4]制造企业信息化基础水平评价[D]. 张洪亮.河北工程大学 2007
[5]顾客满意度指数测评研究[D]. 李春丽.内蒙古工业大学 2005
本文编号：2932525
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