基于SERVQUAL模型的B2C出口跨境电商企业服务质量评价研究
发布时间：2021-11-10 11:47
伴随着跨境电商的发展和跨境消费的升级,面向出口的B2C跨境电子商务作为一种新型的贸易方式和商业业态,已经成为我国对外贸易的重要组成部分。但是,其中也暴露出诸如商品差异描述、沟通交互不足、跨境物流延缓等亟待解决的服务质量问题。因此,针对B2C出口跨境电商企业的服务质量进行评价研究,具有积极的理论价值和实践意义。论文首先梳理总结了国内外围绕服务质量与电子商务服务质量的相关文献,针对服务质量的理论模型进行对比分析,确定了以服务质量视角下的SERVQUAL模型作为研究的理论基础。同时,充分结合B2C出口跨境电商的特点,通过文献研究、基于网络爬虫的客户评论数据挖掘和基于扎根理论的企业访谈数据分析三种方式的综合运用,提炼总结出针对B2C出口跨境电商企业的服务质量评价指标,并结合SERVQUAL模型的五项维度,分别进行优化调整,构建了B2C出口跨境电商企业的服务质量评价体系。其次,通过问卷调查,对评价体系的科学性与合理性进行验证。运用SPSS软件对问卷量表进行信度与效度检验,通过因子分析法对指标进行筛选、降维,进而验证了维度和指标间的对应关系,确定了包含5项维度21项指标的B2C出口跨境电商企业服务...
【文章来源】：杭州师范大学浙江省
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
013-2020年中国跨境电商交易规模及增速预测
杭州师范大学硕士学位论文理论基础与文献回顾9出[8]，模型如图2-1所示。5GAP模型主要分析服务质量问题的根源，该模型的五个差距描述如下：差距1：管理者认识的差距，形成的原因是管理者不能准确感知顾客的服务预期，没有进行需求分析，对顾客的期望不了解或感觉不明确；差距2：质量标准差距，形成的原因是管理者计划管理混乱，无明确目标导致质量标准与期望的认识不一致；差距3：服务传递差距，形成的原因是服务标准太过复杂或生产管理混乱导致服务过程中员工的行为不符合质量标准；差距4：营销沟通差距，形成的原因是服务生产与计划不统一或者承诺过多，导致企业提供的实际服务与承诺不一致；差距5：感知服务质量差距，该差距由其他四个差距产生，是5GAP模型的核心。图2-1服务质量差距模型资料来源：ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(04):41-50.（二）SERVQUAL模型SERVQUAL（ServiceQuality）模型是美国市场营销学家PZB(Parasuraman,Zeithamal,Berry)三人于1988年提出[17]。该模型的理论核心是服务质量差距模型，即：服务质量取决于客户感知与期望的服务水平之间的差异程度，企业为客户提供优质服务的关键是要超过客户的期望值。他们提出了SERVQUAL量表来衡量服务质量水平，如表2-1所示。SERVQUAL模型通过差距分析，对服务质量进行了量化测评，被学者们广泛应用。通过调查问卷获取客户对每个题项的期望、
杭州师范大学硕士学位论文理论基础与文献回顾11每次接受的服务都是一个感知与期望差异校正的过程，使用SERVQUAL模型测量差值的方法可能会出现重复计算顾客期望值的现象。顾客在某个时间段的服务期望可能会受之前所接收服务的影响，并不是顾客接受该项服务时的真实期望，而是根据以往接受服务的经历累积而产生的期望结果。因此，两位学者认为SERVPERF模型只需要测量顾客感知绩效值，仅用单一变量服务绩效来衡量服务质量。SERVPERF模型是对SERVQUAL模型的一种继承，在测评服务质量时仍然使用SERVQUAL模型测量量表中的5项维度和22个题项，评价体系划分没有改变，但不涉及加权问题。（四）KANO模型KANO模型是由日本学者狩野纪昭于1984年依据赫兹伯格的双因素理论提出[19]，如图2-2所示。他认为传统对服务质量的认知都是单维度的，即当产品客观表现好时，客户就会满意，反之会不满意。因此，要通过顾客主观感知与产品客观表现两个方面进行服务质量评价。图2-2KANO模型资料来源：KanoN,SerakuN,TakahashiF.Attractivequalityandmustbequality[J].TheJournalofJapaneseSocietyofQualityControl,1984,14(02):39-48.注：在图2-2中，横坐标表示产品质量要素的充足程度，越往右表示要素充足程度越高。纵坐标表示客户满意度，上半轴表示客户满意，下半轴表示客户不满意。KANO模型将客户需求分成相应的五种需求，如表2-2所示。该模型一般通过设计调查问卷，设置正反两方面问题来测量服务质量。通过该模型可以了解不同类型的客户需求，识别出提升客户满意度的最有利的质量需求。
【参考文献】：
期刊论文
[1]跨境电商出口贸易面临的挑战及对策——基于区块链技术应用的视角[J]. 殷明,徐晓俊. 商业经济研究. 2020(06)
[2]跨境电商出口对我国品牌国际化的影响研究[J]. 魏利平,邢文祥. 国际贸易. 2019(12)
[3]新零售视角下消费者体验影响要素分析[J]. 苑卫卫. 商业经济研究. 2020(04)
[4]基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究[J]. 宋雪雁,张祥青. 现代情报. 2020(02)
[5]基于Kano模型的养老服务机器人功能需求研究[J]. 赵雅婷,顾东晓,赵树平,梁昌勇. 合肥工业大学学报(自然科学版). 2019(10)
[6]基于扎根理论的生鲜企业O2O平台化影响因素研究[J]. 丁慧平. 中国流通经济. 2019(10)
[7]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J]. 贾果玲,王建伟. 铁道运输与经济. 2019(10)
[8]跨境电商消费者参与价值共创对品牌偏好的影响[J]. 张晓东. 商业经济与管理. 2019(08)
[9]我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正[J]. 杨帆,曹艳春,刘玲. 社会保障研究. 2019(04)
[10]基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究——以生鲜电商为例[J]. 徐广姝. 中国流通经济. 2019(07)
硕士论文
[1]跨境电商保税进口模式物流服务质量评价研究[D]. 宋帅妤.北京邮电大学 2019
[2]Z跨境电商企业的物流服务质量评价研究[D]. 戴晓冬.东南大学 2018
本文编号：3487185
【文章来源】：杭州师范大学浙江省
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
013-2020年中国跨境电商交易规模及增速预测
杭州师范大学硕士学位论文理论基础与文献回顾9出[8]，模型如图2-1所示。5GAP模型主要分析服务质量问题的根源，该模型的五个差距描述如下：差距1：管理者认识的差距，形成的原因是管理者不能准确感知顾客的服务预期，没有进行需求分析，对顾客的期望不了解或感觉不明确；差距2：质量标准差距，形成的原因是管理者计划管理混乱，无明确目标导致质量标准与期望的认识不一致；差距3：服务传递差距，形成的原因是服务标准太过复杂或生产管理混乱导致服务过程中员工的行为不符合质量标准；差距4：营销沟通差距，形成的原因是服务生产与计划不统一或者承诺过多，导致企业提供的实际服务与承诺不一致；差距5：感知服务质量差距，该差距由其他四个差距产生，是5GAP模型的核心。图2-1服务质量差距模型资料来源：ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(04):41-50.（二）SERVQUAL模型SERVQUAL（ServiceQuality）模型是美国市场营销学家PZB(Parasuraman,Zeithamal,Berry)三人于1988年提出[17]。该模型的理论核心是服务质量差距模型，即：服务质量取决于客户感知与期望的服务水平之间的差异程度，企业为客户提供优质服务的关键是要超过客户的期望值。他们提出了SERVQUAL量表来衡量服务质量水平，如表2-1所示。SERVQUAL模型通过差距分析，对服务质量进行了量化测评，被学者们广泛应用。通过调查问卷获取客户对每个题项的期望、
杭州师范大学硕士学位论文理论基础与文献回顾11每次接受的服务都是一个感知与期望差异校正的过程，使用SERVQUAL模型测量差值的方法可能会出现重复计算顾客期望值的现象。顾客在某个时间段的服务期望可能会受之前所接收服务的影响，并不是顾客接受该项服务时的真实期望，而是根据以往接受服务的经历累积而产生的期望结果。因此，两位学者认为SERVPERF模型只需要测量顾客感知绩效值，仅用单一变量服务绩效来衡量服务质量。SERVPERF模型是对SERVQUAL模型的一种继承，在测评服务质量时仍然使用SERVQUAL模型测量量表中的5项维度和22个题项，评价体系划分没有改变，但不涉及加权问题。（四）KANO模型KANO模型是由日本学者狩野纪昭于1984年依据赫兹伯格的双因素理论提出[19]，如图2-2所示。他认为传统对服务质量的认知都是单维度的，即当产品客观表现好时，客户就会满意，反之会不满意。因此，要通过顾客主观感知与产品客观表现两个方面进行服务质量评价。图2-2KANO模型资料来源：KanoN,SerakuN,TakahashiF.Attractivequalityandmustbequality[J].TheJournalofJapaneseSocietyofQualityControl,1984,14(02):39-48.注：在图2-2中，横坐标表示产品质量要素的充足程度，越往右表示要素充足程度越高。纵坐标表示客户满意度，上半轴表示客户满意，下半轴表示客户不满意。KANO模型将客户需求分成相应的五种需求，如表2-2所示。该模型一般通过设计调查问卷，设置正反两方面问题来测量服务质量。通过该模型可以了解不同类型的客户需求，识别出提升客户满意度的最有利的质量需求。
【参考文献】：
期刊论文
[1]跨境电商出口贸易面临的挑战及对策——基于区块链技术应用的视角[J]. 殷明,徐晓俊. 商业经济研究. 2020(06)
[2]跨境电商出口对我国品牌国际化的影响研究[J]. 魏利平,邢文祥. 国际贸易. 2019(12)
[3]新零售视角下消费者体验影响要素分析[J]. 苑卫卫. 商业经济研究. 2020(04)
[4]基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究[J]. 宋雪雁,张祥青. 现代情报. 2020(02)
[5]基于Kano模型的养老服务机器人功能需求研究[J]. 赵雅婷,顾东晓,赵树平,梁昌勇. 合肥工业大学学报(自然科学版). 2019(10)
[6]基于扎根理论的生鲜企业O2O平台化影响因素研究[J]. 丁慧平. 中国流通经济. 2019(10)
[7]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J]. 贾果玲,王建伟. 铁道运输与经济. 2019(10)
[8]跨境电商消费者参与价值共创对品牌偏好的影响[J]. 张晓东. 商业经济与管理. 2019(08)
[9]我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正[J]. 杨帆,曹艳春,刘玲. 社会保障研究. 2019(04)
[10]基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究——以生鲜电商为例[J]. 徐广姝. 中国流通经济. 2019(07)
硕士论文
[1]跨境电商保税进口模式物流服务质量评价研究[D]. 宋帅妤.北京邮电大学 2019
[2]Z跨境电商企业的物流服务质量评价研究[D]. 戴晓冬.东南大学 2018
本文编号：3487185
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