电子商务环境下咨询企业的CRM系统应用研究

发布时间：2017-05-10 13:19

  本文关键词：电子商务环境下咨询企业的CRM系统应用研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在日趋激烈的市场竞争中,我国咨询企业面临严峻的挑战,管理不规范、任务指派混乱、咨询手段落后、客户流失严重等问题已成为行业发展瓶颈,严重困扰行业发展。与此同时,随着电子商务的发展,客户关系管理在现代咨询企业管理中扮演着越来越重要的角色,而电子商务的产生、应用与发展更为咨询企业利用先进的信息技术手段实现企业对客户关系的有效管理提供了便利与技术支撑。企业实现对客户关系的有效管理,真正了解并满足客户需求,及时发现客户的消费行为特征,甚至是预测客户的消费行为,已经成为了咨询企业新一轮市场竞争制胜的关键。本文首先对传统商务环境下CRM (Customer Relationship Management)的局限性以及电子商务环境下CRM的特点及优势进行了分析；其次介绍了管理咨询的相关理论、咨询服务行业的发展概况以及我国咨询行业现存的主要问题,继而强调了咨询企业实施CRM的必要性并对当前咨询企业CRM的实施现状进行了分析总结；接着确定了面向客户关系管理的咨询企业的业务流程,并根据此流程分别从前台以及后台的角度对电子商务环境下咨询企业的客户关系管理体系进行构建。文章在最后结合一个咨询公司实例,设计了一套完整的咨询企业CRM系统,实现了部分主要功能。该系统目前正在某咨询公司使用,并取得初步成效。
【关键词】：咨询企业 CRM 电子商务
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;C932.82
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 论文背景11-12
• 1.1.3 本文的研究内容12
• 1.2 国内外研究现状12-18
• 第2章 咨询企业CRM的应用分析18-31
• 2.1 电子商务环境下的客户关系管理分析18-22
• 2.1.1 传统商务环境下CRM的局限性18-20
• 2.1.2 电子商务环境下CRM的优势20-22
• 2.2 咨询服务业的现状与存在的主要问题22-26
• 2.2.1 管理咨询的概念及咨询服务行业特征22-23
• 2.2.2 咨询服务业的发展概况23-25
• 2.2.3 我国咨询服务业现存的主要问题25-26
• 2.3 咨询服务业CRM系统的应用26-31
• 2.3.1 咨询服务业实施CRM的必要性26-28
• 2.3.2 咨询服务企业CRM的应用现状28-31
• 第3章 电子商务环境下咨询企业CRM体系的构建31-46
• 3.1 面向客户关系管理的咨询服务企业的业务流程构架31-34
• 3.2 电子商务环境下咨询企业CRM体系的前台功能模块34-39
• 3.2.1 营销管理35-36
• 3.2.2 销售管理36-38
• 3.2.3 服务管理38-39
• 3.3 电子商务环境下咨询企业CRM体系的后台功能模块39-45
• 3.3.1 客户信息管理40-41
• 3.3.2 数据分析管理41-42
• 3.3.3 任务指派管理42-44
• 3.3.4 知识库管理44-45
• 3.4 小结45-46
• 第4章 电子商务环境下咨询企业CRM系统的设计与实现—以A公司为例46-71
• 4.1 公司介绍46-47
• 4.2 系统总体设计47-48
• 4.3 系统构架设计48-49
• 4.4 数据库设计49-50
• 4.5 系统功能的设计与实现50-71
• 4.5.1 系统管理模块50-52
• 4.5.2 客户管理模块52-56
• 4.5.3 营销管理模块56-61
• 4.5.4 销售管理模块61-64
• 4.5.5 服务管理模块64-66
• 4.5.6 数据分析管理模块66-68
• 4.5.7 任务指派管理模块68-69
• 4.5.8 知识库管理模块69-71
• 结论71-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-76

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期

2 李晴;朱艳阳;;基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J];科技管理研究;2013年14期

3 王华;;电子商务环境下的客户关系管理实施探讨[J];商场现代化;2006年23期

4 杨林,黄立平;面向客户关系管理(CRM)的综合决策支持系统框架探讨[J];物流技术;2001年02期

5 卢振业,蔡启明;中小型咨询公司现状分析与发展对策[J];现代企业;2005年08期

6 刘庆龙;;浅谈顾客价值视角下的客户关系管理[J];中国集体经济;2015年04期

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本文编号：354852