线下服务质量对O2O电子商务平台用户忠诚度的影响研究

发布时间：2017-05-14 15:06

  本文关键词：线下服务质量对O2O电子商务平台用户忠诚度的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电子商务的不断发展,一种新的电子商务模式——O2O(Online-Offline)电子商务模式悄然而生。这种模式将线下商业机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下商品交易的前台。线下服务可以用线上平台进行营销,消费者也可以由线上平台来选择服务。O2O电子商务主要面向服务业。O2O电子商务平台在线上吸引消费者,但是线上购买的服务必须由消费者到线下体验,这就对线下商家的服务质量提出了比较高的要求。然而线下服务质量的高低影响的不仅仅是线下商家的顾客满意度,同时也会对O2O电子商务平台的顾客满意度及顾客忠诚度产生影响。本研究正是基于探寻线下服务质量与O2O平台用户忠诚度之间的作用机理展开的。本文的实证研究选取了目前发展较为成熟的本地生活服务类O2O为对象,从点到面,探寻O2O线下服务质量与线下服务商家顾客满意度、O2O平台顾客满意度以及O2O平台顾客忠诚度之间的关系。首先,本文对服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度以及O2O电子商务模式等相关国内外文献进行梳理。紧接着,对我国本地生活服务类O2O电子商务平台发展的现状进行分析。在此基础上,结合O2O电子商务模式的自身特点,提出本文的理论模型,并对模型中变量间的关系进行假设。再次,以O2O消费者作为研究对象,通过问卷调研形式进行实证方面的研究。整个实证研究分为预调查和正式调查两个阶段,借助SPSS17.0以及AMOS17.0两个软件对数据进行分析,对假设进行检验并得出本文的研究结论。研究证实,线下服务质量能够直接影响线下商家顾客满意度,同时也能通过线下商家顾客满意度及O2O平台顾客满意度两个中介变量对O2O平台顾客忠诚度产生间接作用。最后,根据研究结论,本文从线下商家及O2O电子商务平台两个角度,分别提出了一些管理建议,希望借此为O2O电子商务健康地发展提供一些思路。
【关键词】：O2O模式 O2O电子商务平台 线下服务质量 顾客忠诚度
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 绪论12-29
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 现实背景12-14
• 1.1.2 理论背景14-15
• 1.2 研究意义15-16
• 1.2.1 理论意义15
• 1.2.2 实践意义15-16
• 1.3 研究方法和方案设计16-18
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 方案设计16-18
• 1.4 文献综述18-29
• 1.4.1 O2O电子商务模式相关研究18-19
• 1.4.2 服务质量的相关研究19-24
• 1.4.3 顾客满意度的相关研究24-25
• 1.4.4 顾客忠诚度的相关研究25-26
• 1.4.5 变量间关系的相关研究26-29
• 第二章 我国O2O电子商务平台发展现状分析29-43
• 2.1 平台的发展历程29-33
• 2.1.1 起步于团购29-32
• 2.1.2 团购网站遭遇瓶颈32
• 2.1.3 团购网站寻求转型32-33
• 2.2 聚焦本地生活服务33-39
• 2.2.1 良好的发展契机34-35
• 2.2.2 强劲的投资力度35-38
• 2.2.3 庞大的用户规模38
• 2.2.4 巨大的市场潜力38-39
• 2.3 平台发展中的问题39-43
• 2.3.1 同质化严重39-40
• 2.3.2 线下服务质量难保证40-43
• 第三章 研究设计43-59
• 3.1 研究模型43-45
• 3.1.1 研究模型的提出43-44
• 3.1.2 模型变量的解释44-45
• 3.2 研究假设45-46
• 3.2.1 线下服务质量与顾客满意度的直接影响关系假设45-46
• 3.2.2 线下服务质量与O2O平台用户忠诚度的间接影响关系假设46
• 3.3 初始问卷设计46-49
• 3.4 预测试49-59
• 3.4.1 初始问卷信度分析49-51
• 3.4.2 初始问卷效度分析51-59
• 第四章 实证研究分析59-80
• 4.1 样本的选择及数据的收集59-60
• 4.2 描述性统计分析60-62
• 4.2.1 样本个体特征描述性统计60-61
• 4.2.2 消费特点描述性统计61-62
• 4.3 信度分析和验证性因子分析62-67
• 4.3.1 信度分析62-64
• 4.3.2 验证性因子分析64-67
• 4.4 相关分析67-69
• 4.4.1 线下服务质量与商家顾客满意度的相关分析67-68
• 4.4.2 线下服务质量与O2O平台顾客满意度的相关分析68
• 4.4.3 商家顾客满意度、O2O平台顾客满意度和忠诚度的相关分析68-69
• 4.5 结构方程模型分析69-80
• 4.5.1 全模型构建70-72
• 4.5.2 模型拟合72-73
• 4.5.3 模型评价73-74
• 4.5.4 模型修正74-77
• 4.5.5 修正后的研究模型77-80
• 第五章 研究结论与管理讨论80-93
• 5.1 假设检验80-82
• 5.2 研究结论82-83
• 5.3 管理建议83-93
• 第六章 总结与展望93-96
• 6.1 主要成果93
• 6.2 研究创新及应用价值93
• 6.3 研究局限93-94
• 6.4 研究展望94-96
• 参考文献96-99
• 附录99-102
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果102-103
• 致谢103-104

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

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本文编号：365477