B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-05-17 10:21

  本文关键词：B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。2013年11月11日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。 本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。
【关键词】：物流服务质量 顾客忠诚 B2C电子商务平台 关系质量
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F259.2;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 绪论9-17
• 1.1 研究背景及意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究范围与对象11-14
• 1.2.1 研究范围11-13
• 1.2.2 研究对象13-14
• 1.3 研究目的及方法14-15
• 1.3.1 研究目的14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究思路及内容15-17
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究内容15-17
• 第2章 相关理论概述17-25
• 2.1 物流服务质量概述17-20
• 2.1.1 服务质量的概念17
• 2.1.2 物流服务质量的概念17-18
• 2.1.3 物流服务质量的相关研究18-20
• 2.2 顾客忠诚概述20-23
• 2.2.1 顾客忠诚的概念20-21
• 2.2.2 顾客忠诚的相关研究21-23
• 2.3 关系质量概述23-24
• 2.3.1 关系质量的概念23
• 2.3.2 关系质量的相关研究23-24
• 2.4 本章小结24-25
• 第3章 假设提出与模型构建25-37
• 3.1 B2C 电子商务平台的物流服务质量分析25-27
• 3.1.1 B2C 电子商务平台的物流及其服务质量25-26
• 3.1.2 B2C 电子商务平台物流服务质量的测度模型26-27
• 3.2 研究模型的构思27-28
• 3.3 研究假设的提出28-35
• 3.3.1 B2C 电商平台的物流服务质量与顾客忠诚的关系假设28-30
• 3.3.2 B2C 电商平台的物流服务质量与满意、信任的关系假设30-32
• 3.3.3 B2C 电商平台顾客满意与顾客信任的关系假设32-33
• 3.3.4 B2C 电商平台顾客满意、信任与忠诚的关系假设33-34
• 3.3.5 B2C 电商平台顾客态度忠诚与行为忠诚的关系假设34-35
• 3.4 实证模型的构建35
• 3.5 本章小结35-37
• 第4章 研究设计37-53
• 4.1 问卷设计37-38
• 4.2 变量的测量38-41
• 4.2.1 B2C 电子商务平台物流服务质量的测量38-39
• 4.2.2 B2C 电子商务平台关系质量的测量39-40
• 4.2.3 B2C 电子商务平台顾客忠诚的测量40-41
• 4.3 预调研检验41-50
• 4.3.1 预调研问卷信度分析41-44
• 4.3.2 预调研问卷效度分析44-50
• 4.4 正式问卷内容50-51
• 4.5 本章小结51-53
• 第5章 实证结果与分析53-81
• 5.1 数据分析方法53-54
• 5.2 问卷收集及描述性统计分析54-57
• 5.2.1 问卷收集54
• 5.2.2 描述性统计分析54-57
• 5.3 信效度检验57-60
• 5.3.1 信度检验57
• 5.3.2 效度检验57-60
• 5.4 相关分析60-62
• 5.5 路径分析62-74
• 5.5.1 顾客满意的多元回归分析63-64
• 5.5.2 顾客信任的多元回归分析64-67
• 5.5.3 态度忠诚的多元回归分析67-69
• 5.5.4 行为忠诚的多元回归分析69-71
• 5.5.5 中介效应分析71-74
• 5.6 检验结果汇总与分析74-78
• 5.6.1 检验结果汇总74-76
• 5.6.2 检验结果分析76-78
• 5.7 本章小结78-81
• 第6章 结论与展望81-87
• 6.1 主要结论81-82
• 6.2 研究的创新点82
• 6.3 管理启示82-84
• 6.4 研究局限与展望84-87
• 6.4.1 研究局限84
• 6.4.2 未来研究方向84-87
• 参考文献87-93
• 附录：问卷93-97
• 致谢97-99
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果99

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：373149