电子商务下物流服务质量对顾客满意度的影响

发布时间：2017-05-18 13:09

  本文关键词：电子商务下物流服务质量对顾客满意度的影响，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近几年，我国电子商务经历了一个井喷式的发展，但是在这一片繁荣中，物流问题层出不穷。网购物流快递服务的整体满意度让人担忧，说明网购中物流服务质量管理上存在极大的问题。同时理论层面上未能从价值创造的视角认知物流服务质量在网络购物中所给消费者带来的感知价值，对网购行为整体满意度和忠诚度的影响机制也认知不清，这些方面的模糊导致厂商无法重视其作用与影响，从而间接的影响到其对服务质量的管理。 基于以上因素，本文研究了网购下物流服务质量对顾客整体满意度的影响。首先回顾了各阶段影响消费者网购物流服务质量的评价维度及其量表，比较了传统环境下与网购环境下两者之间所存在的差异，，总结出在网购环境下的整体服务质量评价文献中与物流服务质量相关的评价维度。 然后在相关文献的基础上，经拓展形成网购环境下物流服务质量的各维度对满意度的影响模型。在设定问卷过程中采用了因子分析方法以及假设检验，并且采用结构方程来进行实证研究。 其次，本文利用方差分析的方法对典型电子商务企业物流服务质量进行了横向比较。 最后对电子商务下的物流服务质量提出改进方法。在改进的过程中，本文运用了质量机能展开。 本文不仅为国内从事网购服务的企业提供了其需要管理的东西、关键的任务、需要规划的顺序等，同时在多因素方面都提供了相对有用的的操作工具；也为现实企业在创造和管理网络环境下客户感知质量上提供更切实有效的理论依据；并且为物流企业的后续改善提供了相对科学的理论工具和方向。
【关键词】：电子商务 服务质量 评价维度 实证研究
【学位授予单位】：重庆交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F724.6;F259.2;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 选题背景8
• 1.2 研究的目的和意义8-9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究内容与框架10-12
• 第二章 相关研究的文献综述12-22
• 2.1 电子商务下物流服务质量相关研究12-18
• 2.1.1 传统的物流服务质量12-14
• 2.1.2 电子商务环境下物流服务质量的评价维度及其量表14-16
• 2.1.3 E-LSQ 与 LSQ 维度的对比16-17
• 2.1.4 电子商务整体服务质量中的相关物流服务质量评价维度17-18
• 2.2 感知价值与满意度的相关研究18-20
• 2.3 质量机能展开（Q F D）的相关研究20-22
• 第三章 研究设计22-44
• 3.1 理论模型的形成22-25
• 3.1.1 模型的形成22-24
• 3.1.2 电子商务下物流服务质量满意度维度的假设24-25
• 3.2 问卷的设计25-40
• 3.3 预调研40-42
• 3.4 调查问卷的发放与筛选42-44
• 第四章 电子商务下物流服务质量满意度的模型校验44-65
• 4.1 模型校验方法44
• 4.2 表的信度和效度分析44-48
• 4.2.1 量表的信度分析44-45
• 4.2.2 量表的效度分析45-48
• 4.3 理论模型和假设的检验48-50
• 4.3.1 模型分析48-49
• 4.3.2 假设检验49-50
• 4.4 典型电子商务企业物流服务质量横向比较研究50-63
• 4.4.1 描述性统计50-54
• 4.4.2 方差检验54-57
• 4.4.3 多重比较57-63
• 4.5 管理意义63-65
• 第五章 电子商务下物流服务质量评价与改善的建议65-72
• 5.1 测量量表提升电子商务下物流服务质量的应用65-67
• 5.2 提高物流服务质量的改进方法67-72
• 参考文献72-75
• 附录一75-77
• 致谢77-78
• 在学期间发表的论著及取得的科研成果78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：376135