电子商务服务质量与网络消费者行为的关系研究

发布时间：2017-05-19 12:12

  本文关键词：电子商务服务质量与网络消费者行为的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网正朝着SoLoMo (Socia、Local、Mobile三个词的合成词)的方向快速发展,电子商务也同样朝着社会化、本地化、移动化的方向发展,21世纪的第二个十年被称为“电子商务的十年”。人们对电子商务的发展提出了更新更高的要求,电子商务也不断涌现出新的形势,同时也暴露出众多服务质量的问题。企业界和学术界越来越重视电子商务环境下的服务质量管理,如何评价电子商务服务质量、电子商务服务质量与网络消费者行为的关系是一个值得深入研究的问题。 本文在阅读并总结国内外研究成果的基础上,归纳了影响电子商务服务质量的7个评价要素：安全及隐私性、可靠性、系统易用性、响应性、服务完备性、客户关怀和补偿性,并详细描述了每个评价要素的具体测量指标。提出了电子商务服务质量与网络消费者行为关系概念模型,用实证研究的方法对模型假设进行了检验。相关工作如下：1、采用李克特5级评分量表编制了《电子商务服务质量与网络消费者购买行为的关系调查问卷》；2、利用问卷对电子商务服务质量与网络消费者行为关系进行了问卷调查,对收集到的269份有效问卷用SPSS17.0统计分析软件对样本数据进行了信度分析、相关性分析、回归分析等；3、揭示了电子商务服务质量各评价要素、电子商务服务质量、网络消费者态度、行为意向之间的关系：电子商务服务质量各评价要素对电子商务服务质量具有显著的正面影响关系,电子商务服务质量各评价要素可以分为硬件要素和软件要素,硬件要素对网络消费者态度具有显著的正面影响关系,软件要素对网络消费者行为意向具有显著的正面影响关系,网络消费者态度对行为意向具有显著的正面影响关系。 本研究旨在进一步探索电子商务服务质量与网络消费者之间的关系,并为电子商务服务提供商改进服务质量、更好地进行电子商务实践提供一定的指导作用。
【关键词】：电子商务 服务质量 网络消费者行为 态度 行为意向
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F724.6;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 绪论9-16
• 1.1 选题背景9-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论研究方面的意义12
• 1.2.2 实践应用方面的意义12-13
• 1.3 研究方法和论文结构13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 论文结构及技术路线14-15
• 1.4 论文创新点15-16
• 第二章 电子商务服务质量理论研究16-36
• 2.1 服务的概念及特征16-18
• 2.1.1 服务的概念16-17
• 2.1.2 服务的特征17-18
• 2.2 服务质量的概念、特征及评价模型18-24
• 2.2.1 服务质量的概念18-20
• 2.2.2 服务质量的特征20
• 2.2.3 服务质量的测量模型20-24
• 2.3 电子商务服务质量的内涵及评价要素24-36
• 2.3.1 电子商务服务质量的定义24-26
• 2.3.2 电子商务服务质量评价模型及测量要素26-36
• 2.4 本章小结36
• 第三章 网络消费者行为理论研究36-48
• 3.1 网络消费者的概念36-37
• 3.2 网络消费者类型37-38
• 3.3 网络消费者购买行为研究框架38-41
• 3.4 网络消费者行为理论41-47
• 3.5 本章小结47-48
• 第四章 电子商务服务质量与网络消费者行为的关系模型及实证研究48-72
• 4.1 概念模型及假设48-49
• 4.1.1 概念模型48
• 4.1.2 模型假设48-49
• 4.2 调研概述49-55
• 4.2.1 问卷设计思想49-50
• 4.2.2 问卷的具体设计过程50-55
• 4.2.3 调研方法及样本选择55
• 4.2.4 样本大小及精确度55
• 4.3 数据收集样本特征55-57
• 4.4 数据分析及结果57-72
• 4.4.1 描述性统计分析57-60
• 4.4.2 信度分析60-61
• 4.4.3 数据相关性分析61-62
• 4.4.4 数据回归性分析62-70
• 4.4.5 假设检验70-72
• 4.5 本章小结72
• 第五章 研究结论及展望72-74
• 5.1 研究结论72-73
• 5.2 研究局限性73
• 5.3 展望73-74
• 参考文献74-78
• 附录一78-81
• 致谢81-82
• 攻读学位期间发表的论文目录82

【参考文献】

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本文编号：378662