基于灰色评价的C2C电子商务顾客忠诚度的量化测度及其培育

发布时间：2017-05-22 14:07

  本文关键词：基于灰色评价的C2C电子商务顾客忠诚度的量化测度及其培育，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着信息技术的发展，网络时代的来临，使得消费者可以透过网络得知产品信息，或利用网络进行购物，网络成为一个消费者与卖家的沟通与交易平台，C2C作为网络购物的交易平台取得了巨大的成就。通过C2C交易平台，消费者获得信息的速度和内容都比以往要快和多，选择范围更加广阔，客户的需求也日渐趋于个性化。电子商务的经营成败由两个方面决定：技术方面与策略方面，卖家不仅要重视信息技术，也需要注意销售策略，争取获得忠诚的顾客。C2C商家面临的不仅是更加激烈的价格竞争，而且是更加广泛的营销竞争，通过评价客户忠诚度，发现自身的不足和客户需求，减少顾客流失，增加顾客忠诚度是其成功经营的关键。 然而要管理顾客忠诚，就首先要明确自己的顾客群的忠诚情况，只有在充分了解顾客的忠诚水平的情况下，才能有针对性的采取营销和管理策略，以提高顾客忠诚。而首要的任务就需要准确的评价客户忠诚度，以达到全面及时的掌握客户的消费意向。但目前来说，对顾客忠诚的评价的研究相对来说比较少，本文以C2C电子商务行业出发为研究对象，从顾客忠诚的角度出发，探讨网络忠诚的影响因素，并分析其评价指标体系，，构建评价模型，通过定性分析和定量计算，综合评价客户忠诚度，为商家在经营管理活动中，提供有效的策略建议。 本研究分为四个步骤：首先是对目前的研究现状做了回顾，在阅读大量文献之后，构建本研究的指标体系；其次是模型的构建，利用多层次灰色评价以及灰色聚类的方法构建了基于C2C电子商务客户忠诚度评价的模型；然后运用实证分析方法对选取的案例做了综合评价，证明了模型的合理性与科学性；最后根据C2C电子商务客户忠诚度灰类分类，分别为在C2C电子商务平台上经营的网络商家提出相应的忠诚度培育策略。
【关键词】：灰色评价 C2C 电子商务 客户忠诚度 忠诚度培育
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F713.36;F224
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-23
• 1.1 研究背景与意义10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 文献综述13-20
• 1.2.1 传统顾客忠诚与电子商务顾客忠诚13-15
• 1.2.2 电子商务顾客忠诚度的测量15-17
• 1.2.3 电子商务顾客忠诚度的影响因素17-19
• 1.2.4 文献总结19-20
• 1.3 研究方法及研究结构20-22
• 1.3.1 研究对象20
• 1.3.2 研究目的与方法20
• 1.3.3 研究结构20-22
• 1.4 本文创新点22
• 1.5 本章小节22-23
• 第二章 C2C 电子商务顾客忠诚度的指标体系构建23-32
• 2.1 C2C 电子商务环境下顾客忠诚的特点23
• 2.1.1 顾客忠诚更加趋于理性23
• 2.1.2 顾客忠诚更加主动23
• 2.1.3 顾客忠诚更加容易培养23
• 2.2 指标体系的选取23-29
• 2.2.1 行为变量25-26
• 2.2.2 态度变量26-27
• 2.2.3 情感变量27-29
• 2.3 计算指标体系权重集29-30
• 2.4 本章小结30-32
• 第三章 C2C 电子商务顾客忠诚度测度模型32-37
• 3.1 灰色评价理论32-33
• 3.1.1 灰色评价理论概述32
• 3.1.2 选取多层次灰度评估模型的依据32-33
• 3.2 C2C 电子商务顾客忠诚度的量化测度模型的构建33-36
• 3.2.1 评分标准集33
• 3.2.2 求样本矩阵33
• 3.2.3 确定评价灰类及白化权数33-34
• 3.2.4 计算灰色评价权向量及权矩阵34-35
• 3.2.5 对 U 做出综合评价35
• 3.2.6 计算综合评价值35
• 3.2.7 聚类分析35-36
• 3.3 本章小结36-37
• 第四章 C2C 顾客忠诚度模型在 Ebay 中的应用37-46
• 4.1 数据准备37
• 4.2 确定评价指标的权重37-38
• 4.3 一致性检验38
• 4.4 求样本矩阵38-39
• 4.5 确定评价灰类及白化权数39-40
• 4.6 计算灰色评价权向量及权矩阵40
• 4.7 计算综合评价值40-43
• 4.8 聚类分析43-45
• 4.8.1 数据准备43
• 4.8.2 确定灰色聚类白化函数43-44
• 4.8.3 求出灰色聚类权44
• 4.8.4 确定聚类系数44-45
• 4.8.5 构造聚类向量进行聚类45
• 4.9 本章小结45-46
• 第五章 C2C 电子商务顾客忠诚度的培育46-52
• 5.1 高度忠诚顾客的营销策略46-48
• 5.1.1 实行 VIP 会员制营销46-47
• 5.1.2 实行推荐返利47
• 5.1.3 个性化服务47-48
• 5.2 惯性忠诚的客户营销策略48-49
• 5.2.1 加强与忠诚者的情感沟通，满足忠诚者最高的需求层次—自我尊重48
• 5.2.2 利用网络社区增加顾客对卖家产品的了解48-49
• 5.3 隐形忠诚的客户营销策略49-50
• 5.3.1 建立可靠的信誉49
• 5.3.2 提高客户服务的质量49
• 5.3.3 新颖促销手段增加品牌亲和力49-50
• 5.4 零度忠诚的客户营销策略50-51
• 5.4.1 对顾客进行调查访问50
• 5.4.2 塑造商家品牌的个性和影响力50
• 5.4.3 为顾客交易创造便利的条件50-51
• 5.5 本章小结51-52
• 总结和展望52-54
• 总结52-53
• 未来工作展望53-54
• 附录54-55
• 参考文献55-58
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果58-60
• 致谢60-61
• 附件61

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张亭亭;B2C网店顾客忠诚度测度模型研究[D];吉林大学;2013年

  本文关键词：基于灰色评价的C2C电子商务顾客忠诚度的量化测度及其培育，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：385912