C2C电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2017-05-28 14:03

  本文关键词：C2C电子商务中顾客价值与顾客忠诚的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 进入新世纪以来,互联网正经历着飞速的发展,网上购物也随之兴起,特别是C2C交易的发展尤为迅速。然而,随着C2C电子商务的高速发展,网店之间的竞争日趋激烈,促使经营者将重心转移到顾客身上,强调优越价值的创造、沟通和传递,也正好迎合重视顾客价值的潮流,以提升顾客的整体满意度,进而加强顾客忠诚度。 对于电子商务情境中顾客价值的大部份研究,仍无法明确地指出顾客于电子商务中所能得到的价值。关于顾客忠诚的研究,其探讨的范围为企业对企业的实体市场,欠缺了对网络购物市场之研究。因此本研究以网络购物者为调查对象,以实证分析探讨了在C2C电子商务情境下的顾客价值、顾客整体满意度与顾客忠诚之关系。 本研究通过文献的综述得到了顾客价值的三个维度:产品价值、服务价值和关系价值。产品价值继续划分为质量价值和经济价值两个子维度;服务价值划分为网店设计、保证性、响应性、能力保证和安全/隐私5个子维度;关系价值划分为形象信誉和个人关系两个子维度。采用多种形式的问卷,共取得有效问卷226份。使用验证性因子分析(CFA)对数据进行了检验,结果表明数据的信度和效度良好。随后以路径分析进行假设检验,研究结果发现:在C2C电子商务情境下,质量价值、经济价值、保证性、响应性、能力保证性、形象信誉和个人关系的提升会增加消费者的忠诚度,网站设计和安全/隐私对顾客忠诚的影响不显著;产品价值、服务价值和关系价值对顾客满意有正向的影响,而消费者满意度会强烈地影响到忠诚度;另外,产品价值和服务价值的提升会直接地影响到顾客忠诚度的提升。最后,在研究结果的基础上提出了提升顾客忠诚度的策略。
【关键词】：C2C电子商务 顾客价值 顾客忠诚 影响因素
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F713.36
【目录】：

• 致谢4-6
• 摘要6-8
• Abstract8-10
• 目录10-14
• 图目录14-16
• 表目录16-20
• 1 绪论20-26
• 1.1 研究背景20-22
• 1.2 问题的提出22-23
• 1.3 研究对象和范围23-24
• 1.4 研究目的24-25
• 1.5 论文框架25-26
• 2 文献综述26-58
• 2.1 顾客价值26-46
• 2.1.1 顾客价值的概念26-28
• 2.1.2 顾客价值基本理论28-36
• 2.1.3 顾客价值的构成与驱动因素36-46
• 2.2 顾客满意46-47
• 2.2.1 顾客满意的概念46-47
• 2.2.2 顾客满意的形成机理47
• 2.3 顾客忠诚47-51
• 2.3.1 顾客忠诚的概念48-49
• 2.3.2 顾客忠诚的分类49-50
• 2.3.3 顾客忠诚的影响因素50-51
• 2.4 顾客忠诚与其两大驱动因素之间的关系51-58
• 2.4.1 “价值”驱动模型51-52
• 2.4.2 “满意”驱动模型52-55
• 2.4.3 综合驱动模型55-57
• 2.4.4 顾客忠诚驱动模型小结57-58
• 3 研究模型与研究方法58-72
• 3.1 研究模型与假设的提出58-62
• 3.1.1 研究模型58-59
• 3.1.2 变量定义59-60
• 3.1.3 研究假设60-62
• 3.2 问卷设计与数据收集62-68
• 3.2.1 研究范围界定62
• 3.2.2 初步设计62-66
• 3.2.3 试测和问项调整66-67
• 3.2.4 数据收集67-68
• 3.3 研究方法68-72
• 3.3.1 描述性统计分析68
• 3.3.2 验证性因子分析68-70
• 3.3.3 结构方程建模分析70-72
• 4 数据描述性分析和质量分析72-92
• 4.1 样本描述性分析72-76
• 4.1.1 消费者人口统计特征72-73
• 4.1.2 消费者C2C网络购物情况73-76
• 4.1.3 描述性分析小结76
• 4.2 数据质量分析76-92
• 4.2.1 信度与效度的含义76-77
• 4.2.2 测量方程拟合优度评价标准77-79
• 4.2.3 产品价值的信度与效度检验79-81
• 4.2.4 服务价值的信度与效度检验81-85
• 4.2.5 关系价值的信度与效度检验85-87
• 4.2.6 顾客满意和顾客忠诚的信度与效度检验87-92
• 5 假设检验与结果分析92-106
• 5.1 结构方程结构模型概述92-93
• 5.2 C2C电子商务中顾客忠诚的影响因素实证研究93-95
• 5.2.1 结构模型的设立93-94
• 5.2.2 模型识别94
• 5.2.3 模型参数估计与初步结论94-95
• 5.3 全模型的实证研究95-101
• 5.3.1 全模型的设立和识别95-96
• 5.3.2 三类顾客价值的二阶验证性因子分析96-98
• 5.3.3 假设检验与初步结论98-101
• 5.4 研究结论与讨论101-106
• 5.4.1 严品价值与顾客忠诚的关系102-103
• 5.4.2 服务价值与顾客忠诚的关系103-104
• 5.4.3 关系价值与顾客忠诚的关系104-106
• 6 研究的意义与展望106-110
• 6.1 研究的意义106-108
• 6.1.1 理论价值106-107
• 6.1.2 买践意义107-108
• 6.2 研究的不足和展望108-110
• 参考文献110-120
• 附录1 访谈提纲120-122
• 附录2 调查问卷122-126
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果126

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 胡少营;;影响C2C电子商务顾客忠诚度的因子分析——以上海大学生为调查对象[J];山东纺织经济;2011年10期

2 张伟年;王莉娟;;基于虚拟会展B2B平台的顾客体验价值影响因素分析[J];统计与决策;2012年05期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 李江敏;环城游憩体验价值与游客满意度及行为意向的关系研究[D];中国地质大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 张艺;基于双因素理论的互联网个性化信息服务质量与用户忠诚的关系研究[D];山东大学;2012年

2 高磊;基于产品因素的顾客价值与行为意向关系的实证研究[D];河北经贸大学;2012年

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本文编号：402759