面向电子商务的CRM系统分析与设计

发布时间：2017-05-31 16:07

  本文关键词：面向电子商务的CRM系统分析与设计，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理,是一种完整的管理理念。根据市场营销理论,CRM既能够有效的帮助企业吸引潜在客户,又能很好的维系有价值的老客户,所以被认为是一种完整管理理念。CRM主要以客户为中心,对客户进行分析管理,通过对客户的要求进行分析从而达到为客户提供优质的服务,尽可能的满足客户的需求。CRM是一套完善的管理软件,它不断的分析商业案例,挖掘可靠地数据,并且收集与客户有关的信息,利用技术进行营销分析,从而为客户的服务提供了完善的方案,将企业的利益最大化。 本文首先讨论了CRM基础理论,即CRM的内涵、体系结构,以及国内外CRM的研究现状和设计实现情况；之后探讨了CRM在设计实现过程中遇到的问题包括设计实现CRM的企业管理方面,企业环境方面和信息资源整合方面等,并对产生诸多问题的原因进行详细分析。基于以上工作,本文从两个方面提出了解决方案,一、CRM在电子商务应用的相关技术；二、对CRM系统的改进。这两方面是本文的创新之处,然后结合对电子商务环境下CRM的了解情况,提出复合电子商务的CRM系统详细设计。 而基于网络的CRM系统可以使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。随着企业客户关系管理模式的变革,基于电子商务的CRM管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,设计实现CRM带来的好处也会日益体现出来。企业在电子商务环境下的竞争优势,很大程度上将取决于对其客户的了解程度,以及对客户需求的反应能力,企业应通过管理与客户之间的互动,改变管理方式和业务流程,减少销售环节,降低销售成本,在保留老客户的同时争取新客户,提高客户价值,实现最终效益的提高。
【关键词】：电子商务 CRM销售自动化系统 客户服务系统
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 引言9-13
• 1.1 课题背景9-10
• 1.2 课题任务10-12
• 1.3 论文结构12-13
• 第二章 设计实现CRM的状况及分析13-22
• 2.1 CRM的内涵13-16
• 2.1.1 CRM理论知识13-14
• 2.1.2 CRM的定义14
• 2.1.3 CRM应用系统14-15
• 2.1.4 操作型、分析型、协作型CRM应用系统15-16
• 2.2 CRM与其他信息系统的联系与区别16-19
• 2.2.1 CRM与商业智能16-17
• 2.2.2 CRM与知识管理KM17-18
• 2.2.3 CRM与供应链管理SCM18-19
• 2.2.4 CRM与企业资源计划ERP19
• 2.3 CRM的体系结构19-21
• 2.4 本章小结21-22
• 第三章 基于电子商务CRM系统的方案设计22-34
• 3.1 eCRM系统22-25
• 3.1.1 销售能力自动化22-24
• 3.1.2 营销自动化24
• 3.1.3 客户服务24-25
• 3.2 CRM系统的成功构建25-26
• 3.3 CRM系统方面的一些改进26-33
• 3.3.1 企业与客户互动传统的模式27-28
• 3.3.2 互动战略要求融合各种互动渠道28-29
• 3.3.3 CRM与ERP系统整合29-33
• 3.4 本章小结33-34
• 第四章 基于电子商务CRM系统的详细设计34-59
• 4.1 设计思路34-35
• 4.2 一般技术需求35-36
• 4.2.1 整体技术架构35
• 4.2.2 关于数据挖掘35-36
• 4.3 流程设计及功能菜单设计36-39
• 4.3.1 系统功能模块结构36
• 4.3.2 系统处理流程图36-37
• 4.3.3 系统原型介绍37-38
• 4.3.4 功能菜单规划38-39
• 4.4 数据表设计39-43
• 4.4.1 电话联络相关表40-42
• 4.4.2 业务相关表42-43
• 4.5 界面功能实现43-52
• 4.5.1 我的客户43-48
• 4.5.2 机会管理48-49
• 4.5.3 工作回顾49-52
• 4.6 集成呼叫功能52-58
• 4.6.1 CTI集成的功能介绍52-53
• 4.6.2 集成Elite Addin介绍53
• 4.6.3 Elite ContactAPI对象53-55
• 4.6.4 集成交互案例55-57
• 4.6.5 错误处理及调试57-58
• 4.7 本章小结58-59
• 第五章 结束语59-61
• 5.1 论文工作总结59
• 5.2 问题和展望59-61
• 参考文献61-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 毛光喜;;企业信息化与基于J2EE-XML的电子商务系统开发[J];中国管理信息化(综合版);2007年04期

2 赵立权;企业成功实施CRM的战略思考[J];南京财经大学学报;2005年04期

3 宁彬;;数据挖掘及其在客户关系管理中的应用[J];商场现代化;2006年05期

4 魏想明;;中小企业客户关系管理系统实施策略[J];商场现代化;2006年36期

5 李向龙;;企业客户关系管理现状与应对[J];现代企业;2008年12期

6 谢兰云;;中小企业CRM的实施[J];冶金信息导刊;2006年02期

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本文编号：409959