电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响

发布时间：2016-05-18 17:03

  本文关键词：电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用，，由笔耕文化传播整理发布。

《南京师范大学》 2015年

电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用

唐丽娟  

【摘要】：随着电子商务的迅速发展,网络购物成为一种潮流,服务失败现象也日益渐增。通过服务补救消除服务失败的影响,提高顾客的重复购买意愿,是网络营销者迫切需要解决的问题。服务补救理论在传统零售业拥有比较成熟的理论研究体系,但在电商领域中的应用研究相对较少。本文从电商服务补救质量的视角出发研究电商领域中的服务补救问题。把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对顾客重复购买意愿的影响,并探讨了服务补救期望在其中的调节作用。本文以有过淘宝/天猫消费经历并经历过服务补救的消费者为调研对象,进行了实证研究,结果表明：在电商环境下,服务补救质量的4个维度对顾客重购意愿均有正向影响。服务补救期望对程序质量、信息质量与顾客重购意愿关系具有负向调节作用,随着服务补救期望增加,程序质量、信息质量对顾客重购意愿的正向影响会减弱；但服务补救期望对交互质量、结果质量对顾客重购意愿的影响没有明显的调节作用。根据实证研究结论,本文对电商经营者提出如下管理建议：(1)发生服务失败要积极应对,及时补救,提高服务补救质量,争取赢得最大的顾客满意度,以此提高顾客的重复购买意愿。(2)根据消费者的网络购物信用等级对顾客进行分类,针对不同类型顾客采取不同的补救措施,力争做到成本低、补救效果好。(3)重视在网络销售过程中,加强与顾客的沟通与交流,了解其期望与要求,努力提高与顾客之间的关系质量。(4)实事求是地介绍产品和服务,不做夸大地承诺,以降低顾客的补救预期,提高补救的效果,提升顾客的重复购买意愿。

【关键词】：
【学位授予单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

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