中国C2C电子商务纠纷对交易评价结果影响的比较研究

发布时间：2017-08-04 19:30

  本文关键词：中国C2C电子商务纠纷对交易评价结果影响的比较研究

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【摘要】： C2C网上购物已成为当今网络购物的主流模式,以其成本低、效率高、不受地域时间限制等优点而吸引了越来越多个人卖家与买家的参与。同时,作为网络纠纷最为密集的交易形态,C2C电子商务的交易纠纷与日俱增,制约了其发展。为此,C2C拍卖网站设计了在线信誉评价系统,以降低交易中的信息不对称问题。买家对卖家的评价结果直接影响到卖家的交易数量,因此卖家信誉即交易评价汇总结果是影响C2C交易成功的重要因素。产生非好评(包括中评和差评)的直接原因是C2C交易纠纷,比较不同商品种类交易中C2C电子商务纠纷的类型、成因及其对交易评价结果的影响,为卖家的营销策略与拍卖网站运营提供有价值的建议成为重要研究议题。本文对此进行理论与实证研究。 本研究以顾客满意度理论、传统顾客抱怨行为为出发点,结合网络顾客满意度、电子口碑的研究成果和当前国内C2C拍卖平台在线信誉系统的评价模式,参考以往相关研究提出C2C纠纷类型对交易评价结果的影响前因模型。研究以淘宝网——我国最大的C2C拍卖网站的交易纠纷为样本,在CNNIC的最新数据和前人文献的基础上,根据收集的数据,将4大C2C交易纠纷问题分为14个小类。应用数据挖掘的方法,比较不同商品种类交易中纠纷类型和评价结果之间的关联规则,并且对买家信誉、卖家信誉、买家给予评价中的非好评率、产品特点与买家身份特征对评价结果的影响进行了实证研究。 研究结果表明,在不同商品种类的交易中,纠纷类型与评级结果之间存在不同的关联规则并具有不同的调节变量;在手机类交易中,除了商品价格问题外,凡是单独出现商品问题或售后问题,买家大多会给卖家“差评”;而除了确认时间到未收到货以外,凡是单独出现收货速度问题或沟通问题,买家大多会给出“中评”;除了商品质量问题和沟通有效性问题这一组合外,凡是组合型的纠纷大多会造成买家给卖家“差评”。买家信用值对评价结果有显著影响,买家信用值越高,发生同类型纠纷后买家越有可能给卖家“差评”而不是“中评”;卖家信用值、买家给予评价中的非好评率、商品价格与买家身份特征对评价结果没有影响。总之,与以往的相关研究对象相比,手机类交易中出现纠纷后买家对卖家的评级往往更为苛刻,尤其是当商品质量方面发生问题时。此外,卖家态度不好、售后服务不完善等纠纷非常容易造成买家给予其“差评”。 最后本文基于研究结论对卖家和C2C平台提供商提出了相关的对策建议。C2C网站可以建立一个买家纠纷评价参考系统,为买家提供评价的参考意见:让买家了解发生相应类型的纠纷后,历史上大多数买家是怎么做的。这样使得交易评价记录更加客观公正,进一步促进交易进行。对于卖家而言,针对不同商品种类的交易,了解何种纠纷发生后带来负面评价,何种纠纷后果更严重,尽量避免发生此类纠纷。同时,在纠纷发生后,卖家的处理态度至关重要,卖家应积极承担相关责任,做好售后服务,才能快速提高信誉值。C2C卖家,尤其是经营较高价格商品的卖家,应加强对商品质量问题的重视,不断提高所经营商品的质量。此外,卖家需要特别注意的是,当与信用值较高的买家交易时,更要注意避免因各种纠纷导致获得负面评价。
【关键词】：C2C电子商务 交易纠纷 评级结果 数据挖掘 淘宝网
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 中文摘要3-5
• 英文摘要5-9
• 1 绪论9-21
• 1.1 问题的提出9-14
• 1.1.1 我国C2C 网上拍卖的兴起与现状9-11
• 1.1.2 C2C 在线信誉系统的应用11-14
• 1.2 研究现状回顾与研究意义14-19
• 1.2.1 国内外研究现状14-17
• 1.2.2 对现有研究的评述17
• 1.2.3 本文的研究意义17-19
• 1.3 研究思路与技术路线19-21
• 1.3.1 本文的研究思路19
• 1.3.2 本文的技术路线19-21
• 2 基础理论21-32
• 2.1 电子商务纠纷21-25
• 2.1.1 电子商务中的信息不对称21
• 2.1.2 网络欺诈的成因21-23
• 2.1.3 网络纠纷对电子商务交易的影响23-24
• 2.1.4 C2C 电子商务纠纷24-25
• 2.2 C2C 电子商务声誉系统25-27
• 2.2.1 声誉系统规则设计26
• 2.2.2 声誉系统对拍卖的影响26-27
• 2.3 顾客满意度研究27-29
• 2.3.1 顾客满意后续行为27-28
• 2.3.2 顾客的交易满意度与消费者在线交易评价结果28-29
• 2.4 顾客抱怨行为研究29
• 2.5 数据挖掘关联规则29-32
• 2.5.1 数据挖掘定义和应用29-30
• 2.5.2 关联规则挖掘的含义和挖掘过程30-32
• 3 理论框架32-37
• 3.1 纠纷类型33-34
• 3.1.1 商品问题33
• 3.1.2 收货问题33-34
• 3.1.3 沟通问题34
• 3.1.4 售后问题34
• 3.2 评价等级34-35
• 3.3 买家信用35
• 3.4 卖家信用35
• 3.5 买家给予评价中的非好评率35
• 3.6 产品特点35-36
• 3.7 买家身份特征36-37
• 4 研究设计37-40
• 4.1 研究样本选择37
• 4.2 选择调查对象37-39
• 4.2.1 选择调查对象商品种类37
• 4.2.2 抽样方法37-39
• 4.3 数据收集39
• 4.4 内容分析39-40
• 5 数据分析40-47
• 5.1 样本基本信息40-41
• 5.2 关联规则41-43
• 5.3 聚类分析43-45
• 5.4 配对样本 t 检验45-47
• 6 研究结论与展望47-49
• 6.1 研究结论47
• 6.2 未来研究展望47-49
• 7 对策与建议49-52
• 7.1 对C2C 电子商务网站的建议49-50
• 7.2 对C2C 卖家的营销建议50-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-56
• 附录56-57
• A. 作者在攻读学位期间发表的论文目录56
• B. 作者在攻读学位期间取得的科研成果目录56
• C. C2C 纠纷类型说明表56-57

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 武s，

本文编号：621314