电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标及实证研究14

发布时间：2016-07-07 10:09

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电子商务

第55卷第8期??2011年4月????

电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标及实证研究

倪??明??查玉莹

华东交通大学经济管理学院??南昌330013

??摘要??由于电子商务自身交易的局限性,会产生企业无法避免的退货问题。在分析电子商务环境下退货逆向物流产生的原因以及系统特征的基础上,从退货回收处理成本、时间以及服务三方面衡量电子商务环境下退货逆向物流系统的性能。通过实证研究,验证指标的实用性。??关键词??电子商务??退货逆向物流系统??性能评价指标??分类号??F273??C931

ReturnofReverseLogisticsSystemPerformanceEvaluatingIndicatorandEmpiricalStudyUnderE??com??merceEnvironmentNiMing??ZhaYuying

CollegeofEconomicsandManagement,EastChinaJiaotongUniversity,Nanchang330013

??Abstract??Asresultofthee??commerceowntransaction??slimitation,theenterprisehasavoidlessquestionsofreturnedgoods.Basedontheanalysisofthereasonofreturnofreverselogisticsandthecharacterofsystem,fromthreeaspectsincludingthereturnedgoodsre??coveryprocessingcost,timeandserves,establishesthereturnofreverselogisticssystemperformanceevaluatingindicatorunderthee??commerceenvironment,toevaluatethereturnofreverselogisticssystem??sperformance.Thepaperalsoconfirmsthetargetusabilitythroughtheempiricalstudy.??Keywords??e??commerce??

returnofreverselogisticssystem??performanceevaluationtarget

????随着信息技术的进步,电子商务对企业的销售产生了深刻的影响。从在线的角度定义电子商务,即通过Internet和其他在线服务,进行产品和信息的采购与销售

[1]

验证了降低订货价格比提高退货价格对增加订货量的影响更明显

[3-7]

。??电子商务环境下退货逆向物流的

特点:退货逆向物流中收集地点与时间,回收物的质量、数量等都具有不确定性;逆向物流中回收物的处理方式也是要集中关注的问题流难以形成规模经济

[10]

[8-9]

。??东方早报??曾报道,2008年上半年国内网购

交易总额已经达到531.5亿元,逼近2007年全年的561亿元。然而,电子商务自身的局限性,产生了企业无法避免的退货问题,从而在一定程度上制约了电子商务的发展。有关文献指出,美国通过电子商务手段采购的商品,由于货物本身或者数量上的差异、送货不及时等原因,大约有20%-30%被退回,总价值达110亿美元,造成的浪费在18-25亿美元之间,远高于传统销售模式8%的比例

[2]

;逆向物流是由多个

起点向一个目的地移动,可预测性比较差,退货逆向物

;电子商务环境中的逆向物流

[11-12]

大部分为退货逆向物流,退回的商品大部分没有使用过,与正常商品有相同的品质

。??电子商务环境

下退货逆向物流的模式研究:制造商接受处理退货、在线商家接受处理退货以及由第三方企业接受处理退货

[13]

,这引起了企业以及相关学

。文献[14]对电子商务环境下退货逆向物流外

者的高度重视和广泛关注。目前,关于退货逆向物流的研究主要集中以下三方面:??退货政策与以回收为前提的产品定价策略。电子商务环境下的退货政策可以使企业更好地了解消费者的需求以及自身的不足,以便制定更好的销售政策。相关研究通过建立模型,

包模式进行了研究,指出供需网模式是电子商务环境下企业选择退货逆向物流外包的理想模式。

????综上所述,目前关于电子商务环境下退货逆向物流的研究主要集中于退货逆向物流的政策、特点以及回收模式等方面,关于退货逆向物流系统性能评价的

????*本文系国家自然科学基金项目??用供需网(SDN)推进欠发达地区企业实施逆向物流及其支持系统研究??(项目编号:70962010)和江西省社会科学规划课题??欠发达地区逆向物流管制政策研究??(项目编号:10GL19)研究成果之一。????收稿日期:2010-09-26????修回日期:2010-10-29????本文起止页码:135-139,74????本文责任编辑:王传清

135

????

<<电子商务

研究很少涉及。因此,本文将在分析退货逆向物流产生原因以及系统特征的基础上,建立电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标,旨在为企业评价自身退货逆向物流系统性能提供标准与依据。

流系统也体现出电子商务本身的特点。

1.2.1??系统来源具有不可预测性与复杂性??电子商务环境下,由于消费者缺少在实体店购买时对商品的真实体验,对商品的期望与实物之间会有很大差距,造成的退货比例相对传统销售会更高。电子商务环境中的销售,不受地理的限制,只要是物流可以到达的地域,都可以进行交易。因此,相对传统交易来讲,退货的来源更加分散,回收处理更加困难。再者,电子商务

????逆向物流由Stock

[15]

1??电子商务环境下退货逆向物流的产生及其系统特征

在1992年提出,即逆向物流

环境下的消费者退货,也打破时间限制,任何消费者在收到不满意的货物时,随时会要求退货,造成逆向物流服务商处理退货的时间不一致,难以进行批量处理的问题。

1.2.2??系统流程的复杂性??由于系统中退货的来源分散,难以集中,对退货处理的运输路线、处理方案以及流程也难以确定。首先要分析退货的原因,对退货的质量进行判断,然后制定处理方案,最后进入退货逆向物流系统进行处理。对于没有质量损坏,进行简单包装就可以直接返回销售渠道的商品,可以由逆向物流服务商进行处理;对于破损不严重的商品,需要更换零部件等简单处理方式就可以再次进行销售,需要返回给制造商进行处理;对于破损非常严重的商品,难以重新进入销售渠道,制造商可以利用有价值的零部件,以免造成资源的浪费,剩余没有利用价值的部件也要进行相应的废弃物处理。

1.2.3??系统目标具有多样性??对于消费者退货的处理,企业希望系统达到如下目标:首先,系统追求退货回收处理成本最低。对于退货的处理,系统追求规模经济,尽量追求对退货的批量处理。其次,系统追求效益最大化,由于电子商务环境中的退货,大部分具有与未销售产品相同的品质,因此,大部分退货可以再次进入销售渠道,为企业重新赢得利润。对于不能重新被利用的退货,企业也可以利用诸如零部件等的剩余价值,实现资源循环再利用。最后,在目前大力提倡低碳经济的形势下,对于退货的信息处理、检测、运输、装卸搬运、维修处理、重新包装等,系统力求对环境的影响达到最小。

为包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。电子商务环境下的退货逆向物流则是在电子商务环境下,最终消费者将不符合其订单要求或运输途中质量遭受损坏的产品退回给供应商时,发生的退货回收处理活动。其原因与特点,都与电子商务这一特定前提有着紧密的联系。

1.1??电子商务环境下退货逆向物流产生的原因

1.1.1??信息不对称??电子商务下品种繁多的产品、便

捷的购物方式,使得消费者足不出户,就可以充分利用这一优势选择网上购物。然而,由于商家和消费者之间的信息不对称,各种信息鱼龙混杂,消费者难以识别信息的真伪。网站上的图片也无法给消费者带来同实体店感受商品时一样的真实体验,消费者收到的商品往往与期望具有很大的偏差,失望的消费者不可避免要求退货。

1.1.2??法律法规的强制??为了规范网络购物环境,防止销售商谋取不正当利益,保护消费者的权益,国家与相关部门制定法律法规明确规定企业必须允许消费者退货。随着消费者维权意识的增强,当网络销售商提供的商品不符合要求时,就会要求退换货。

1.1.3??商品自身的原因??电子商务环境下,消费者在网上选好商品,由在线客服人员安排配送。消费者无法亲自选购具体的商品,部分销售商以次充好、以少充多,配送中物流公司的失误造成商品品质的损坏,都是消费者进行退货的正当理由。

1.2??电子商务环境下退货逆向物流系统及其特点

????综上所述,电子商务退货逆向物流系统是在电子商务环境下,将不符合顾客要求的产品退回给逆向物流服务商时,进行运输、包装、装卸搬运时所需的设施设备、人员等相互作用的要素所构成的具有特定功能的有机整体。电子商务具有不同于传统商务方式的特点:信息资源丰富、信息传递速率快、打破时空壁垒、交易可以随时随地进行。电子商务环境下的退货逆向物????LIANDIATII??

2??电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标体系的构建

????本文基于电子商务下企业回收处理退货流程的视角,从退货回收处理成本、时间、服务三个方面建立退货逆向物流系统性能评价指标体系,评价指标体系的

第55卷第8期??2011年4月????

结构如表1所示:

表1??电子商务环境下退货逆向物流

系统性能评价指标体系

一级指标电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标体系

二级指标

三级指标

数据来源业务报表业务报表业务报表业务报表业务报表工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志

的回收。详细的退货流程可以使消费者了解如何退货、到何处退货等相关问题,可以减少在线客服人员的工作量,为更多的消费者提供退货服务。在线销售退货管理的记录可以方便销售商查看退货的具体情况,如种类、数量等,便于销售商找出退货原因。采取避免在线销售退货的措施可以从根本上减少退货量,提高销售商的服务质量,提高消费者再次光顾的忠诚度。退货收集点的设置合理与否关系到消费者退货的方便,运输路线的优化以及退货回收处理成本。因此,设置合理的退货收集点是退货逆向物流系统必须加以关注的问题。消费者对退货回收服务的满意度主要指对退货回收的主观感受。消费者不满在线退货服务的流失程度可以直接反映出销售商退货服务质量的好坏。

在线接受退货成本(B1)

退货回收在线退货收集成本(B2)处理成本在线退货运输成本(B3)(A1)回收后处理成本(B4)

重新进入在线销售渠道成本(B5)在线提供退货服务的时间(B6)

退货回收在线退货响应时间(B7)处理时间在线退货运输时间(B8)(A2)回收处理时间(B9)

重新进入在线销售渠道时间(B10)

网站提供商品信息的详细程度(B11)

提供取消购物的方便性(B12)退货流和详细说明程度(B13)

退货回收

在线销售退货管理记录的详细程度(B14)

处理服务

采取避免在线销售退货的措施(B15)

(A3)

在线退货收集点调协的合理性(B16)

消费者对退货逆向物流服务的满意度(B17)消费者不满在线退货服务的流失程度(B18)

3??电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价实证研究

????本文基于层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,AHP)

[16]

2.1??退货回收处理成本

????在线接受退货成本主要指在线服务人员的工资与

福利、信息处理成本、信息处理设备的成本等。在线退货收集成本主要指对消费者的退货,进行收集所需要的成本,如收集点的设置、存储费等。在线退货运输成本指将退货从消费者运输到退货收集地点或者退货处理中心花费的成本。回收处理成本主要指对退货的检测、筛选、分拣、再制造、再加工的成本。重新进入在线销售渠道的成本指将退货经过处理后重新运送到销售商进行在线销售所花费的运输、装卸搬运、包装等成本。

和多级模糊综合评判法

[17]

,评价江西省某企

业在电子商务环境下退货逆向物流系统性能的优劣。AHP法适用于复杂系统构成要素多、缺少必要数据、并且需要将定性表达转化为定量表达的指标权重的确定。通过把系统中复杂的问题分解为不同层次的各个组成因素,两两比较确定同一层次中各个组成因素的权重,避免专家打分带来的随意性和主观性,为分析、决策提供定量依据。多级模糊综合评判法是一种综合性的多维评价方法,可以将定性问题转化为定量的数学模型,首先对最底层指标进行评价,得到的最底层的评价结果作为上一层的模糊关系矩阵,再根据上一层的权重进行评价计算,得到该层的评价结果,直到最顶层,即系统的最终评价结果。得出的评价结果具有较好的客观性,克服了传统的二值方式(好或坏)或者单一数值(得分)带来的弊端。通过汇总各类人员的意见,可以较为全面的反映评价对象的优劣程度

[17]

2.2??退货回收处理时间

????在线提供退货服务的时间指客服人员在线服务时间,只有客服人员在线,消费者的退货要求才能得到及时响应。在线退货响应时间指消费者提出退货要求后,得到可以退货回复的时间。在线退货运输时间指将退货从消费者手中运输到退货收集地点或者退货处理中心所花费的时间。回收处理时间主要指对退货的检测、筛选、分拣、再制造、再加工的时间。重新进入在线销售渠道的时间指将退货经过处理后重新运送到销售商进行在线销售所花费的时间。

。电

子商务环境下退货逆向物流系统性能的评价,不仅要反映出退货逆向物流服务提供商退货处理时间的长短与成本的高低,还要体现出消费者本对于退货服务的满意程度。这种感受,很难用一个具体的数值表示出来,通过多级模糊综合评判法可以反映出消费者对退货的满意程度(很好、较好、一般、较差、很差)。对不同的评价结果,赋予不同的分值,可以得到评价对象的最终评价结果。

2.3??退货回收处理服务

????网站提供的商品信息越详细,越会减少消费者因为冲动购买而退货的可能,从而可以节约退货处理成本。如果提供取消购物这一服务,消费者就可以及时取消不满意商品的购买,从而避免商品的配送及退货

3.1??AHP方法计算指标权重

137

????

<<电子商务

????AHP的评分采用五个标准区分两个指标之间的相对重要程度:极重要、很重要、重要、略重要、相等,具体评分标准见文献[16]。以表1所示的电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标体系中的二级指标为例,经过对用户调查与数据分析,综合退货逆向物流领域相关专家的意见,得出退货回收处理成本(A1)比退货回收处理时间(A2)稍微重要,得分为2;比在线销售商提供的退货服务(A3)稍微不重要,得分为1/3。其余二级指标的两两比较,得出二级指标判断矩阵,如表2所示:

表2??二级指标判断矩阵

A1A2A3

11/23

A2214

A31/31/41

????其中三级指标的相对权重计算与二级指标类似,此处不再赘述。通过排序可以得出,消费者不满在线退货服务的流失程度以及退货流程的详细程度是企业应该着重关注的地方。

3.2??多级模糊综合评价方法评价退货逆向物流系统性能

????多级模糊综合评价法通过建立评价因素指标体系,将所涉及的各个因素按照某种特性划分为几类,遵循从低向高层次的准则,先对每一类进行初层次的综合评价,在此基础上再对每类所得的评价结果进行类间的更高层次的综合评价,从而得到一个既定量化又较符合实际的评价结果。多级模糊综合评判法得出的结果是评价结果的一个备择集。备择集是评价者对待评价方案可能做出的各种总的评价结果所构成的集合。备择集为V={v1,v2,...,vp}。式中vk(k=1,2,...,p)是第k个可能的评价结果,由很好、较好、一般、较差、很差等类别语言表达的模糊概念。多级模糊综合评判的具体操作步骤见文献[17]。

????电子商务环境下的退货逆向物流系统性能指标体系的设计,既有针对企业的退货回收处理成本与时间,也有针对消费者的退货回收处理服务。因此,对于系统的评价,需要从上述两方面进行调查。选取10名企业退货逆向物流管理人员根据同类企业实施退货逆向物流的情况,对本企业的退货逆向物流系统的性能指标体系中的指标B1、B2、B3、B4、B5、B8、B9、B10、B14、B15、B18进行评价。同时在网上随机选取50名有过退货经历的消费者对指标B6、B7、B11、B12、B13、B16、B17进行评价,具体评价结果如表4所示:

表4??电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标的模糊判断矩阵

????利用AHP法计算二级指标A1、A2、A3的权重分别为w1=0.238,w2=0.137,w3=0.625。最大特征根为??.018。对上述结果进行一致性检验,CI=max=3??max-n3.018-3

==0.009,查表得RI=0.58,CR

n-13-1=

CI0.009

==0.016<0.1,经检验,上述判断矩阵RI0.58

具有一致性。

????上述二级指标下的三级指标的评价,也按AHP法进行标度。通过建立每一层指标的判断矩阵,应用AHP方法可以得出每一层指标的相对权重。最终得出电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标体系的权重,如表3所示:

表3??电子商务环境下退货逆向的

流系统性能评价指标权重

二级指标(权重)三级指标(权重)

B1(0.095)

B2(0.145)

A1(0.238)

B3(0.420)B4(0.268)B5(0.052)B6(0.128)

A2(0.137)

B7(0.245)B8(0.532)9B10(0.032)B11(0.022)B12(0.146)13A3(0.625)

B14(0.031)B15(0.099)B16(0.067)17B18(0.379)

合成权重0.0230.039

0.1000.0640.0120.0170.0330.0730.0090.0040.0140.0920.1320.0190.0620.0420.0280.237

排序129

361614105171815421378111

三级指标

B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B16B17B18

很好335221424451673051692

较好533742112421612164621162

一般132131110215212341318206

较差110014400278000550

很差00000000000000006

????LIANDIATII??

第55卷第8期??2011年4月????

????表4中的数字表示认可该评价的人数。根据表4的评价结果,可以得到各因子关于各个指标层次的隶属度,进而可以得到模糊关系矩阵,最后可以得到模糊综合评价结果。以退货回收处理成本(A1)的三级指标为例,根据表3可知,B1、B2、B3、B4、B5的五个三级指标的相对权重为(0.095,0.145,0.420,0.268,0.052),因此可以得到成本的备择集:????????

(r11,r12,r13,r14,r15)

=(0.095,0.145,0.420,0.268,0.052)3/103/10????

5/102/102/10????

5/103/103/107/104/10

1/103/102/101/103/10

1/10

1/10001/10

????在电子商务环境下,对企业退货逆向物流的实施状况建立指标并进行评价。客观、系统、全面的评价指标体系的建立,有助于企业找出自身的不足、与其他企业之间的差距并进行改进,以更好地实施退货逆向物流;同时能够增加企业竞争力,提高客户满意度。更重要的是在目前大力提倡低碳经济的号召下,退货逆向物流还具有很大的发展潜力。实施退货逆向物流有利于资源的重新再利用,减少资源浪费,有利于社会的可持续发展。今后进一步研究方向将是在指标建立的同时,找出企业与顾客之间的共同关注点以及实施退货逆向物流的信息系统的建立,在更好地为顾客服务的同时,坚持走低碳经济发展路线。

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returnspolicies:Howtheycanhelpinlearningthedemand.Mar??

4??结论与讨论

=(0.346,0.425,0.180,0.029,0)

??同样可以得到其余两个二级指标的备择集,最后得到模糊关系矩阵R:

0.3460.425

????R=

0.4010.3570.2670.300

0.1800.2060.396

0.0290.0360.037????根据表3中A1、A2、A3的权重值,可以求得最终的模糊综合评价结果:B=A??R=????????

0.2380.3460.4010.267????=(0.304

0.1370.4250.3570.3000.338

0.6250.1800.2060.3960.319

0.0290.0360.0370.035

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????对上述备择集(很好,较好,一般,较差,很差)赋予具体的分值(95,85,75,65,55),系统的最后得分为:C=(0.304??0.338??0.319??0.035??0)(95??85??75??65??55)=83.8。上述结果可以解释为:30.4%参

加评价的人员认为该企业的退货逆向物流系统性能??很好??;33.8%参加评价的人员认为该企业的退货逆向物流系统性能??较好??;31.9%参加评价的人员认为该企业的退货逆向物流系统性能??处于中等水平??;3.5%参加评价的人员认为该企业的退货逆向物流系统性能??较差??。该企业电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价的最后得分为83.8。因此,该系统的退货逆向物流水平处于较好的状态,但是还存在不足之处。企业应该找出自己的薄弱环节,进行改进,并且发挥自己擅长的一面,以期做得更好。

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