电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标及实证研究

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第 55卷 第 8期

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2011年 4月

电子商务环境下退货逆向物流系统性能评价指标及实证研究
倪 明 查玉莹
南昌 330013

*

华东交通大学经济管理学院 摘要

由于电子

商务自身交易的局限性, 会产生企业无法避免的退货问题。在分析电子 商务环境下 退货逆向物

流产生的原因以及系统特征的基础上, 从退货回收处理成本、 时间以及服务三方面衡量电 子商务环境 下退货逆向 物流系统的性能。通过实证研究, 验证指标的实用性。 关键词 分类号 电子商务 退货逆向物流系统 性能评价指标 F273 C931

R eturn of R everse Logistics System Perform an ce Evaluating Ind icator and Em p ir ical S tudy U nd er E com m erce Environm en t N iM ing Zha Yuying
Co llege o f E conom ics andM anagem ent East Ch ina Jiao tong U n iv ers ity N anchang 330013 , , Abstract A s resu lt of the e comm erce own transaction s li ita tion the enterprise has avo id less questions of returned goods. Based m , on the ana lysis o f the reason of return o f reverse log istics and the character o f syste fro three aspec ts including the re turned goods re m, m covery process ing co st ti e and se rves estab lishes the return of reve rse log istics system pe rfo r ance eva luating ind ica tor under the e , m , m comm erce env ironm ent to eva luate the retu rn o f reve rse log istics syste , m s pe rfo r ance T he paper also con fir s the targe t usab ility m . m through the e pir ica l study m . K eyword s e comm erce return of reverse log istics syste m pe rfo r ance evalua tion target m

随着信 息技术 的进步, 电子商务 对企业 的销售产 生了深刻的 影响。从在 线的 角度定 义电子 商务, 即通 过 In ternet和其他在线服务, 进行产品和信 息的采购与 销售
[ 1]

验证了降低订货价格比提高退货价格对增 加订货量的 影响更明显
[ 3- 7]

。

电子商务 环境下 退货逆向 物流的

特点: 退货 逆向 物流 中 收 集地 点 与时 间, 回收 物 的质 量、 数量等都具有不确定性; 逆向物流中回 收物的处理 方式也是要 集中 关注 的问 题 流难以形成规模经济
[ 10] [ 8- 9]

。 东方早报 曾报道, 2008年 上半年 国内网购

交易 总额 已 经达 到 531. 5 亿元, 逼 近 2007 年 全 年的 561亿元。然而, 电子商 务自身 的局限性, 产生 了企业 无 法避免的 退货问 题, 从而 在一定程 度上制 约了电子 商务的发展。有 关文献 指出, 美国通 过电子 商务 手段 采购的商品, 由于货物本身或者数量上的 差异、 送货不 及时等原因, 大约有 20 - 30% 被退回, 总 价值达 110 % 亿美元, 造成的浪 费在 18 - 25亿 美元 之间, 远高 于传 统销售模式 8% 的比 例
[ 2]

; 逆 向物 流 是由 多个

起点向一个目的地移动, 可预测性比较差, 退货逆向物 ; 电子 商务环 境中的逆 向物流
[ 11- 12]

大 部分为退 货逆向 物流, 退回 的商品 大部分没 有使用 过, 与正常商品有相同 的品质 。 电子商 务环境 下退货逆向物流的模式研究: 制造商接受 处理退货、 在 线商家接 受处 理退 货以 及 由第 三 方企 业 接受 处 理退 货
[ 13]

, 这引 起了 企业 以 及相 关学 退货 政策与 以回收为

。文献 [ 14] 对电 子商务 环境 下退 货逆 向物 流外

者的高度重 视和广 泛关注。 目前, 关 于退货 逆向 物流 的 研究主要 集中以 下三方面: 前提的产品定价策略。电子商务环境下的 退货政策可 以 使企业 更好地了 解消费 者的需求 以及自 身的不足, 以便制定更 好的销 售政策。 相关研 究通过 建立 模型,

包 模式进行 了研究, 指出供需 网模式 是电子商 务环境 下企业选择退货逆向物流外包的理想模式。 综上所 述, 目前 关于电子 商务环 境下退货 逆向物 流 的研究主 要集中 于退货逆 向物流 的政策、 点以及 特 回 收模式等 方面, 关 于退货逆 向物流 系统性能 评价的

* 本 文系国家自然科学基金项目 用 供需网 ( SDN )推 进欠发 达地区企 业实施 逆向物 流及其 支持系 统研究 ( 项目编 号: 70962010) 和江西省社会科学规划课题 欠发达地区逆向物 流管制政策研究 (项目编号: 10GL19) 研究成果之一。 收稿 日期: 2010- 09- 26 修回日期: 2010- 10- 29 本文起止页码: 135- 139 74 , 本文责任编辑: 王传清

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研究很少涉 及。因此, 本 文将 在分析 退货逆 向物 流产 生 原因以及 系统特 征的基础 上, 建立 电子商 务环境下 退 货逆向物 流系统 性能评价 指标, 旨 在为企 业评价自 身退货逆向物流系统性能提供标准与依据。 流系统也体现出电子商务本身的特点。 1. 2. 1 系统来 源具有不 可预测 性与复杂 性 电子商 务 环境下, 由 于消费 者缺少在 实体店 购买时对 商品的 真实体验, 对商品的期望与实物之间会有 很大差距, 造 成的退货比例相对传统销售会更高。电子 商务环境中 的销售, 不 受地 理的 限 制, 只要 是 物流 可 以到 达 的地 域, 都可以进行 交易。因 此, 相对 传统 交易 来讲, 退货 的来源更加分散, 回收处理更加困难。再 者, 电子商务 逆向物 流由 S tock
[ 15]

1 电子商务环境下退货逆向物流的产生 及其系统特征
在 1992年 提出, 即 逆向 物流

环境下的消费者退货, 也打破时间限制, 任 何消费者在 收到不满意的货物时, 随时会要求退货, 造 成逆向物流 服 务商处理 退货的 时间不一 致, 难以 进行批量 处理的 问题。 1. 2. 2 系统流 程的复杂 性 由于系统 中退货 的来源 分散, 难以集中, 对退货 处理 的运输 路线、 理方 案以 处 及流程也难 以确定。首 先要 分析退 货的原 因, 对 退货 的质量进行判断, 然后制定处理方案, 最后 进入退货逆 向物流系统 进行处 理。对于 没有质 量损坏, 进行 简单 包 装就可以 直接返 回销售渠 道的商 品, 可以由 逆向物 流服务商进行处理; 对于破损不严重的商 品, 需要更换 零 部件等简 单处理 方式就可 以再次 进行销售, 需要返 回给制造商进行处理; 对于破损非常严重 的商品, 难以 重新进入销售渠道, 制造商可以利用有价 值的零部件, 以 免造成资 源的浪 费, 剩余没 有利用 价值的部 件也要 进行相应的废弃物处理。 1. 2. 3 系统目 标具有多 样性 对于消 费者退 货的处 理, 企业希望系 统达到 如下 目标: 首 先, 系统 追求 退货 回收处理成 本最低。对 于退 货的处 理, 系统 追求 规模 经济, 尽量追求对退货的批量处理。其次, 系统追求效 益最大化, 由于电子商务环境中的退货, 大 部分具有与 未销售产品相同的品质, 因此, 大部分退货 可以再次进 入销售渠道, 为 企业 重新赢 得利 润。对于不 能重 新被 利 用的退货, 企业也 可以利用 诸如零 部件等的 剩余价 值, 实现资源循环再利用。最后, 在目前大 力提倡低碳 经济的形势下, 对于退货的信息处理、 测、 检 运输、 装卸 搬运、 维修处理、 重新包 装等, 系 统力 求对环 境的 影响 达到最小。

为包含了产品退回、 物料替代、 物品再 利用、 废弃处理、 再处理、 维修 与再制 造等流 程的 物流活 动。电子 商务 环 境下的退 货逆向 物流则是 在电子 商务环境 下, 最终 消费者将不符合其订单要求或运输途中质 量遭受损坏 的产品退 回给 供 应商 时, 发生 的 退货 回 收处 理 活动。 其 原因与特 点, 都与 电子商 务这一特 定前提 有着紧密 的联系。

1. 1 电子商务环境下退货逆向物流产生的原因 1. 1. 1 信息不对称 电子商务下品种繁 多的产品、 便
捷的购物方式, 使得消费者足不出户, 就可 以充分利用 这一优势选 择网上 购物。然 而, 由于 商家和 消费 者之 间的信息不对称, 各种信息鱼龙混杂, 消费 者难以识别 信息的真伪。网站上的图片也无法给消费 者带来同实 体 店感受商 品时一 样的真实 体验, 消 费者收 到的商品 往 往与期望 具有很 大的偏差, 失望的 消费者 不可避免 要求退货。 1. 1. 2 法律法规的强制 为了规范网络 购物环境, 防 止销售商谋取不正当利益, 保护消费者的 权益, 国家与 相关部门制定法律法规明确规定企业必须 允许消费者 退货。随着消费 者维权 意识 的增强, 当网络 销售 商提 供的商品不符合要求时, 就会要求退换货。 1. 1. 3 商品自身的原因 电子商务环境 下, 消费者在 网上选好商 品, 由在 线客服 人员 安排配 送。消费 者无 法亲自选购具体的商品, 部分销售商以次 充好、 以少充 多, 配送中物流公司的失误造成商品品质 的损坏, 都是 消费者进行退货的正当理由。

1. 2 电子商务环境下退货逆向物流系统及其特点
综上所 述, 电子 商务退 货逆向物 流系统 是在电子 商 务环境下, 将不符 合顾客 要求的产 品退回 给逆向物 流服务商时, 进 行运输、 包装、 装卸搬 运时所 需的 设施 设 备、 人员 等相互作 用的要 素所构成 的具有 特定功能 的有机整体。电子商务具有不同于传统商 务方式的特 点: 信息资源丰富、 信息传递速率快、 打破 时空壁垒、 交 易可以随时随地进行。电子商务环境下的 退货逆向物

2 电子商务环境下退货逆向物流系统性 能评价指标体系的构建
本文基于电子商务下企业回收处理退 货流程的视 角, 从退货回收 处理成 本、 间、 时 服务 三个方 面建 立退 货 逆向物流 系统性 能评价指 标体系, 评价指标 体系的

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结构如表 1所示:
表 1 电子商务环境下退货逆向物流 系统性能评价指标体系
一级 指标 电 子 商 务 环 境 下 退 货 逆 向 物 流 系 统 性 能 评 价 指 标 体 系 二级指标 三级指标 数据来源 业务报表 业务报表 业务报表 业务报表 业务报表 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志

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的回收。详 细的 退 货流 程 可以 使 消费 者 了解 如 何退 货、 到何处退货等相关问题, 可以减少在线 客服人员的 工作量, 为更多 的消 费者提 供退 货服务。在 线销 售退 货 管理的记 录可以 方便销售 商查看 退货的具 体情况, 如种类、 数量等, 便于销售商找出退货原 因。采取避免 在 线销售退 货的措 施可以从 根本上 减少退货 量, 提高 销售商的 服务 质 量, 提 高 消费 者 再次 光 顾的 忠 诚度。 退货收集 点的 设置 合理 与 否关 系 到消 费 者退 货 的方 便, 运输路线的优化以及退货回收处 理成本。因此, 设 置合理的退货收集点是退货逆向物流系统 必须加以关 注的问题。消费者对退货回收服务的满意 度主要指对 退货回收的主观感受。消费者不满在线退 货服务的流 失程度可以直接反映出销售商退货服务质量的好坏。

在线接受退货成本 ( B 1 ) 退货回收 在线退货收集成本 ( B 2 ) 处理成本 在线退货运输成本 ( B 3 ) ( A1) 回收后处理成本 ( B 4 ) 重新进入在线销售渠道成本 ( B 5 ) 在线提供退货服务的时间 ( B 6 ) 退货回收 在线退货响应时间 ( B 7 ) 处理时间 在线退货运输时间 ( B 8 ) ( A2) 回收处理时间 ( B 9 ) 重新进入在线销售渠道时间 ( B 10 ) 网站提供商品信息的详细程度 ( B 11 ) 提供取消购物的方便性 ( B 12 ) 退货流和详细说明程度 ( B 13 ) 退货回收 在线销售退货管理记录的详细程度 ( B 14 ) 处理服务 采取避免在线销售退货的措施 ( B 15 ) ( A3) 在线退货收集点调协的合理性 ( B 16 ) 消费者对退货逆向物流服务的满意度 ( B 17 ) 消费者不满在线退货服务的流失程度 ( B 18 )

3 电子商务环境下退货逆向物流系统性 能评价实证研究
本文基于 层次 分析法 ( A nalytic H ierarchy Process , AHP )
[ 16]

2. 1 退货回收处理成本 在线接受退货成本主要指在线服务人 员的工资与
福利、 信息处理成本、 信息处理设备的 成本等。在线退 货 收集成本 主要指 对消费者 的退货, 进行收 集所需要 的成本, 如收集点的设置、 存储费等。在线 退货运输成 本指将退货从消费者运输到退货收集地点 或者退货处 理中心花费的成本。回收处理成本主要指 对退货的检 测、 筛选、 分拣、 再制造、 再加工的成本。重 新进入在线 销售渠道的成本指将退货经过处理后重新 运送到销售 商进行在 线销 售 所花 费 的运 输、 装卸 搬 运、 装 等成 包 本。

和多级模糊 综合 评判法

[ 17]

, 评 价江 西省 某企

业 在电子商 务环境 下退货逆 向物流 系统性能 的优劣。 AHP 法适用于复杂系统构成要素多、 缺少必要数据、 并 且需要将 定性 表达 转化 为 定量 表 达的 指 标权 重 的确 定。通过把系统中复杂的问题分解为不同 层次的各个 组 成因素, 两 两比较 确定同一 层次中 各个组成 因素的 权重, 避免专家 打分带 来的 随意性 和主观 性, 为 分析、 决策提供定量依据。多级模糊综合评判法 是一种综合 性 的多维评 价方法, 可以将定 性问题 转化为定 量的数 学模型, 首先对最底层指标进行评价, 得到 的最底层的 评 价结果作 为上一 层的模糊 关系矩 阵, 再根据 上一层 的权重进行评价计算, 得到该层的评价结 果, 直到最顶 层, 即系统的最 终评 价结果。得 出的 评价结 果具 有较 好的客观性, 克服了 传统的二 值方式 ( 好或坏 ) 或者单 一数值 (得 分 ) 带来 的弊 端。通 过汇 总各 类 人员 的意 见, 可以较为全面的 反映评价 对象的 优劣程度
[ 17]

2. 2 退货回收处理时间
在线提供退货服务的时间指客服人员 在线服务时 间, 只有客服人员在线, 消费者的退货要求 才能得到及 时响应。在 线退 货 响应 时 间指 消 费者 提 出退 货 要求 后, 得到可以 退货回 复的时 间。在线 退货运 输时 间指 将退货从消费者手中运输到退货收集地点 或者退货处 理中心所花费的时间。回收处理时间主要 指对退货的 检测、 筛选、 分拣、 再制造、 再加工的时 间。重新进入在 线销售渠道的时间指将退货经过处理后重 新运送到销 售商进行在线销售所花费的时间。

。电

子 商务环境 下退货 逆向物流 系统性 能的评价, 不仅要 反映出退货逆向物流服务提供商退货处理 时间的长短 与 成本的高 低, 还要 体现出消 费者本 对于退货 服务的 满意程度。这种 感受, 很 难用一 个具 体的数 值表 示出 来, 通过多级 模糊综 合评判法 可以反 映出消费 者对退 货的满意 程度 (很 好、 较好、 一般、 差、 差 )。 对不 较 很 同的评价结果, 赋予不同的分值, 可以得到 评价对象的 最终评价结果。

2. 3 退货回收处理服务
网站提 供的商 品信息越 详细, 越 会减少 消费者因 为 冲动购买 而退货 的可能, 从而可以 节约退 货处理成 本。如果提供取 消购物 这一 服务, 消 费者就 可以 及时 取 消不满意 商品的 购买, 从 而避免商 品的配 送及退货

3 1 AHP 方法计算指标权重 . 137

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AHP 的评分采用五个标准区分两个指标之间的相 对重要程度: 极重要、 很重要、 重要、 重要、 略 相等, 具体 评分标准见文献 [ 16 ]。以表 1 所示的电子商务环境下 退货逆向物流系统性能评价指标体系中的 二级指标为 例, 经过对用户调查与数据分析, 综合退货 逆向物流领 域相关专家的意见, 得出 退货回收 处理成 本 ( A 1 ) 比退 货回收处理时间 ( A 2 )稍微重要, 得分为 2 比在线销售 ; 商提供的退货 服务 ( A 3 ) 稍微 不重 要, 得 分为 1 /3。其 余二级指标的两两比较, 得出二级指标判 断矩阵, 如表 2 所示:
表 2 二级指标判断矩阵
A1 A1 A2 A3 1 1 /2 3 A2 2 1 4 A3 1 /3 1 /4 1

其中三 级指标 的相对权 重计算 与二级指 标类似, 此处不再赘 述。通过排 序可 以得出, 消费者 不满 在线 退货服务的流失程度以及退货流程的详细 程度是企业 应该着重关注的地方。

3 2 多级模糊综合评价方法评价退货逆向物流系 . 统性能
多级 模糊 综合 评价 法 通过 建 立评 价 因素 指 标体 系, 将所涉及的各个因素按照某种特性划 分为几类, 遵 循 从低向高 层次的 准则, 先对 每一类 进行初层 次的综 合 评价, 在此 基础上 再对每类 所得的 评价结果 进行类 间 的更高层 次的综 合评价, 从 而得到 一个既定 量化又 较符合实际的评价结果。多级模糊综合评 判法得出的 结果是评价结果的一个备择集。备择集是 评价者对待 评价方案 可能 做出 的各 种 总的 评 价结 果 所构 成 的集 合。备 择 集 为 V = { v1, v2, . . . , vp } 。 式 中 vk ( k = 1, 2, . . . , p ) 是第 k个可能 的评价 结果, 由 很好、 较好、 一 般、 较差、 很差等类别语言表达的模糊概 念。多级模糊 综合评判的具体操作步骤见文献 [ 17] 。 电子商务环境下的退货逆向物流系统 性能指标体 系的设计, 既有针对企业的退货回收处理 成本与时间, 也有针对消 费者的 退货回 收处 理服务。因 此, 对 于系 统的评价, 需要从上述两方面进行 调查。选取 10 名企 业退货逆向物流管理人员根据同类企业实 施退货逆向 物 流的情况, 对本企 业的退货 逆向物 流系统的 性能指 标体系中的指标 B1、 2、 3、 4、 5、 8、 9、 10、 14、 15、 B B B B B B B B B B18进行评价。同时在网上 随机选 取 50 名有过 退货经 历的消费者对 指标 B6、 7、 11、 12、 13、 16、 17进 行评 B B B B B B 价, 具体评价结果如表 4所示:
表 4 电子商 务环境下退货逆向物流 系统性能评价指标的模糊判断矩阵

利用 AHP法计算二级指标 A 1、 2、 3 的权重分别 A A 为 w 1 = 0. 238, w 2 = 0. 137, w 3 = 0. 625。最大特征根 为
max m ax

= 3. 018 。对上述结果进行一致性检验, CI =

- n 3. 018 - 3 = = 0. 009, 查表得 RI = 0. 58, CR n- 1 3- 1 = CI 0. 009 = = 0. 016 < 0. 1 , 经检验, 上述判断矩阵 RI 0. 58 上述二级指标下的三 级指标的评价, 也按 AHP法 进行标 度。 通 过 建 立 每 一 层指 标 的 判 断 矩 阵, 应 用 AHP 方法可以得出每一层指标的相对权重。最终得出 电子商务环境下退货逆向物流系统性能评 价指标体系 的权重, 如表 3所示:
表 3 电子商务环境下退货逆向的 流系统性能评价指标权重
二级指标 (权重 ) 三级指标 ( 权重 ) B1 ( 0 095) . B2 ( 0 145) . A 1 ( 0 238) . B3 ( 0 420) . B4 ( 0 268) . B5 ( 0 052) . B6 ( 0 128) . A 2 ( 0 137) . B7 ( 0 245) . B8 ( 0 532) . B9 ( 0 063) . B 10 ( 0 032) . B 11 ( 0 022) . B 12 ( 0 146) . B 13 ( 0 211) . A 3 ( 0 625) . B 14 ( 0 031) . B 15 ( 0 099) . B 16 ( 0 067) . B 17 ( 0 045) . B 18 ( 0 379) . 合成权重 0 023 . 0 039 . 0 100 . 0 064 . 0 012 . 0 017 . 0 033 . 0 073 . 0 009 . 0 004 . 0 014 . 0 092 . 0 132 . 0 019 . 0 062 . 0 042 . 0 028 . 0 237 . 排序 12 9 3 6 16 14 10 5 17 18 15 4 2 13 7 8 11 1

具有一致性。

三级指标 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18

很好 3 3 5 2 2 14 24 4 5 1 6 7 30 5 1 6 9 2

较好 5 3 3 7 4 21 12 4 2 16 12 16 4 6 21 16 2

一般 1 3 2 1 3 11 10 2 1 5 21 23 4 1 3 18 20 6

较差 1 1 0 0 1 4 4 0 0 2 7 8 0 0 0 5 5 0

很差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

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表 4 中的数字 表示认可该评 价的人数。根 据表 4 的 评价结果, 可以得 到各因 子关于各 个指标 层次的隶 属度, 进而可以得到模糊关系矩阵, 最后可 以得到模糊 综合评价 结果。以 退货 回收 处理 成本 ( A 1 ) 的三 级指 标为例, 根据表 3可知, B1、 2、 3、 4、 5 的五个三级指 B B B B 标的相对权重为 ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268, 0 052 ), . 因此可以得到成本的备择集: ( r 11, r12, r13, r14, r15 ) = ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268 0. 052) , 3 /10 3 /10 5 /10 2 /10 2 /10 5 /10 3 /10 3 /10 7 /10 4 /10 1 /10 3 /10 2 /10 1 /10 3 /10 1 /10 1 /10 0 0 1 /10 0 0 0 0 0

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4 结论与讨论
在电子 商务环 境下, 对企 业退货 逆向物流 的实施 状况建立指标并进行评价。客观、 系统、 面的评价指 全 标体系的建立, 有助于企业找出自身的不 足、 与其他企 业 之间的差 距并进 行改进, 以 更好地 实施退货 逆向物 流; 同时能够增加企业竞争力, 提高客户 满意度。更重 要 的是在目 前大力 提倡低碳 经济的 号召下, 退 货逆向 物流还具有很大的发展潜力。实施退货逆 向物流有利 于资源的重新再利用, 减少资源浪费, 有利 于社会的可 持续发展。今后进一步研究方向将是在指 标建立的同 时, 找出企业 与顾客 之间的共 同关注 点以及实 施退货 逆 向物流的 信息系 统的建立, 在更好 地为顾客 服务的 同时, 坚持走低碳经济发展路线。
参考文献:
[ 1 ] K alakota R, W h inston A B E lectron ic comm erce A m an ager s . :

= ( 0. 346, 0. 425, 0. 180, 0. 029 0 ) , 同样可 以得到 其余两个 二级指 标的备择 集, 最后 得到模糊关系矩阵 R: 0. 346 0. 425 R = 0. 401 0. 357 0. 267 0. 300 模糊综合评价结果: B = A 0 238 . 0 346 . 0 401 . 0 267 . = ( 0. 304 0. 137 0. 425 0. 357 0. 300 0. 338 0. 625 0. 180 0. 206 0. 396 0. 319 0. 029 0. 036 0. 037 0. 035 0 0 0 0) 0. 180 0. 206 0. 396 R= 0. 029 0 0. 036 0 0. 037 0

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根据表 3中 A 1、 2、 3 的权重值, 可以求得最终的 A A

对上述 备择 集 ( 很 好, 较 好, 一 般, 较差, 很差 ) 赋 予具体的分值 ( 95, 85, 75, 65, 55) , 系统的 最后得分为: C= ( 0. 304 65
7

0. 338

0. 319

0. 035

0 ) ( 95

85

75

55) = 83. 8。 上述 结果 可以 解释 为: 30. 4% 参

加评价的 人员 认为 该 企业 的退 货 逆向 物 流系 统 性能 很好 ; 33. 8% 参加评价 的人员认 为该企 业的 退货逆 向物流系统性能 较好 ; 31. 9% 参 加评价 的人 员认为 该企业 的 退 货逆 向 物 流 系统 性 能 处 于 中等 水 平 ; 3. 5% 参加评价的人 员认 为该企 业的退 货逆 向物 流系 统性能 较差 。该 企业 电 子商 务环 境下 退 货逆 向物 流系统性能评价 的最后得 分为 83 8。因此, 该 系统的 . 退 货逆向物 流水平 处于较好 的状态, 但是还 存在不足 之处。企业应该找出自己的薄弱环节, 进 行改进, 并且 发挥自己擅长的一面, 以期做得更好。

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139

<< 竞争情报
CI工作令人赞 叹不 已, 人 人参与、 全民 皆兵 的企 业 C I

6 从竞争情报对企业经营绩效产生的影 响角度考察
CI之所以能受 到企业的 高度重 视, 成为企 业经营 不可或缺的要素之一, 一个重要原 因是 CI工作能够对 企 业经营绩 效产生 影响, 能 切实提高 企业的 经营绩效 和经济收益 ( Bottom L ine)。 由于 C I具有 依附 性等 特性, 加上企 业 CI流 的途 径和规律非常复杂, 量化测 算 CI的投入 产出 ( RO I)是 具有相当难度 的研究 课题。 但国 外 CI界仍 有多 位专 家致力于 C I的价值测度研究, 并在营销与 销售等部分 业务领域取得 一些有 量化 数据支 撑的 CI投 入产 出方 面的研究成果。 尽管 C I对企业 经营业 绩贡 献的量 化测 定还 处在 探索阶段, 但 C I对 企业 经营 绩效 的贡献 历来 是 C I价 值的焦点问题, 自然也是 C I工作水平的重要判据。 CI最佳实践企 业的第六 个标准 是: 竞争情 报工作 对企业的经营绩效产生切实影响。

文化是深层次原因。 CI最 佳 实 践 企业 的 第 七个 标 准 是: 形 成 全民 皆 兵、 人人参与其中的企业竞争情报文化。

8 结

语

以上归纳 出的 7条 标准 为非 量化 评价 CI最 佳实 践企 业提 供 了基 本的 方 法依 据, 也 为 处于 CI初 级阶 段、 有志于争创一流水平的企业提供了发 展方向, 为这 些企业成为 C I最佳实践企业提供了达标参照。 争创最佳实 践企业、 评价 最佳 实践 企业、 C I工 对 作进行制度性评价, 是 C I工作 发展到较高 阶段的必然 要求。对 C I工作进行评价是一 项非常复杂、 难度很大 的 工作, 形成 受到普 遍认可的 方法需 要一个长 期的过 程, 有赖于 C I界人士共同努力。
参考文献:
[ 1] Leav itt P, Prescott J Lem on s D, et a. C omp et itive intelligen ce: A , l gu ide for your jou rney to best practice processes H ouston: Am erican . productiv ity& Q uality C enter 2004 , .

7 从企业竞争情报文化角度考察
企业的 C I工作应该由谁来做? 专 职 CI机构自然 责无旁贷。但是, 研究表明, 企业的每一个 员工都能在 一定程度上发挥 C I的作用, 部 分情况下普 通员工能在 CI工作中发挥意想 不到的 作用。企业的 领导 和高管, 营销与销售、 究与开 发、 产与采 购、 研 生 外联 与公 关等 部门的很多 人都是实际上的 C I高手。不少情况下, 专 职机构名义上 的 CI人员与 这些 实际上 的高 手相 比都 自叹不如。因此, 形成 崇尚 CI的 企业 文化, 动员 非专 职 C I部门积极参 与、 成人 人参 与其中 的 CI工 作环 形 境, 是催生 CI最 佳实 践企 业的 沃土。国 外 C I专 家研 究发现, 崇尚 C I的 企业 文化 是开 展高水 平 CI工 作的 重要因素。日本 企业的 CI工作 名扬天下, 日本商社的 作者简介 陈

[ 2] H erring J W orld class in tel ligence program: D efin it ion, cr iteria and . ch aracteristics / / Proceed ings of 2006 A nnual In ternat ional C on fer en ce& Exhibit of SC IP. CD vers ion A lexandria: Society of C om pet . itive I telligence profess ionals 2006 n , . [ 3 ] L eavitt J C Im atu rity m atrix / /Proceed ings of 2006 A nnual Interna . tional C on feren ce& E xh ib it of SC IP. CD version A lexandria: Socie . ty of C omp et itive In telligence p rofess ionals 2006 , . [ 4] H erring J Leav itt J C reating the roadm ap to world class C I p ro , . gram s / / Proceed ings of 2009 A nnual I ternat ional Conference& E x n h ib it of SC IP. CD version A lexand ria: S ociety of C om pet itive In tel li . gence p rofessionals 2009. , [ 5] M iree C E, Prescott J E. TA P I N to strategic and tactical in tel li

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峰, 1965年生, 研究员, 博士, 发表论文 40 余篇。
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作者简介

倪

明, 男, 1974年生, 教授, 硕士生导师, 博士, 发表论文 92 篇; 查玉莹, 女, 1987年生, 硕士研究生。

74

L IBRARY AND INFORM AT ION SERV ICE



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