电子商务顾客满意度评价模型及其信息系统构建研究

发布时间：2017-08-14 12:03

  本文关键词：电子商务顾客满意度评价模型及其信息系统构建研究

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【摘要】：全球信息化为电子商务的发展开拓了广阔的前景,各国的电子商务不断发展,我国网上交易的发展也步入了一个新台阶。2015年我国提出“互联网+”行动计划,促进电子商务健康发展,引导互联网企业走向国际化。与此同时,电子商务也面临着各种挑战,网上顾客作为电子商务的得力支撑,顾客满意度的高低自然就成为企业关注的重中之重,因此顾客满意度的研究应跟上行业发展的进度。本文首先分析了电子商务的行业背景,综述了国内外对电子商务顾客满意度研究的现状,在此基础上论述了电子商务特征、模式及其顾客满意度的评价模型和方法；其次,结合电子商务环境下的消费者购买行为特点,探讨了电子商务环境下影响顾客满意度的主要因素,进而根据网络营销的特征,运用模糊数学、层次分析法和顾客赋权法等方法,构建了比较切实可行的电子商务顾客满意度评价指标体系；再次,对电子商务顾客满意度评价系统进行了需求分析、可行性分析、业务流程分析和数据流程分析,并对该系统的总体功能模块及数据库结构等进行了设计；最后,利用C#作为开发语言,利用.ASP技术,提出了基于B/S模式的系统框架,实现了该系统的部分主要功能。系统通过调查问卷收集顾客对相应指标的重要度和满意度评价,并计算出相应的顾客满意度,使网络商家及时发现和纠正顾客不满意因素,为提高顾客满意度、改进企业实绩提供了建议和指导。
【关键词】：电子商务 顾客满意度 模糊数学 层次分析法 系统设计 C#
【学位授予单位】：华北电力大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-17
• 1.1 选题背景与意义9-11
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 选题意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国外研究现状11-13
• 1.2.2 国内研究现状13-14
• 1.3 论文研究的主要内容及基本框架14-16
• 1.4 论文难点及创新点16-17
• 第2章 电子商务与顾客满意度基础理论17-26
• 2.1 电子商务相关理论17-18
• 2.2 顾客满意度的内涵18-20
• 2.3 顾客满意度测评模型20-24
• 2.4 确定测评指标权重的一般方法24-25
• 2.5 本章小结25-26
• 第3章 电子商务顾客满意度评价模型与指标体系构建26-40
• 3.1 电子商务环境下影响顾客满意度的主要因素26-30
• 3.1.1 影响中国网络用户进行网络购物行为的核心因素26-29
• 3.1.2 服务完整性对顾客满意度的影响29-30
• 3.2 基于电子商务环境的顾客满意度测评模型30-32
• 3.3 电子商务环境中顾客满意度指标体系构建32-34
• 3.3.1 顾客满意度指标选取与构建的原则32-33
• 3.3.2 顾客满意度指标体系33-34
• 3.4 电子商务环境下的顾客满意度测评方法选择34-39
• 3.4.1 顾客满意度调查指标量化34-36
• 3.4.2 确定测评指标权重36-39
• 3.5 本章小结39-40
• 第4章 电子商务顾客满意度评价系统分析和设计40-52
• 4.1 系统可行性分析40-41
• 4.2 系统需求分析41-44
• 4.3 系统业务流程和数据流程分析44-46
• 4.4 系统总体结构设计46-47
• 4.5 系统详细设计47-51
• 4.5.1 数据库设计47-50
• 4.5.2 代码及登录验证逻辑设计50
• 4.5.3 输入输出设计50-51
• 4.6 本章小结51-52
• 第5章 电子商务环境下顾客满意度评价系统实现52-58
• 5.1 系统应用环境配置52-53
• 5.1.1 系统的运行环境52-53
• 5.1.2 系统的开发环境53
• 5.2 系统主要界面53-57
• 5.3 本章小结57-58
• 第6章 结论58-60
• 参考文献60-64
• 致谢64-65
• 作者简介65

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本文编号：672542