基于马尔科夫方法的电子商务网站客户价值研究

发布时间：2017-08-17 09:38

  本文关键词：基于马尔科夫方法的电子商务网站客户价值研究

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【摘要】：当前，以信息化、数字化、网络化为代表的高新技术创新深刻改变了人们传统的购物方式，足不出户的便捷以及“货比三家”的方便极大刺激了人们的潜力。市场驱动下的B2C电子商务应运而生并逐渐呈现出激烈的市场竞争态势。在这一背景下，如何确立自身的竞争优势是每个电子商务企业需要考虑的严峻问题。客户关系管理理论认为与客户保持长时间的交流沟通并针对客户不同的需求提供不同的服务能够为电子商务企业提供可以预见的稳定的未来收益流，这是电商企业在市场竞争中立于不败之地的法宝之一。 为此，电商企业应该利用好自己手中掌握的客户信息进行详细的量化分析，准确把握客户的购物偏好，主动发展、维系、提升与客户之间的商业关系，，并通过提供针对性的营销活动，提高客户满意度与忠诚度，在刺激客户的重复购买行为的同时，完成对企业资源的优化配置，最终实现企业自身的持续商业价值。 本文首先概述了客户关系管理的基本内涵，综述了客户价值国内外研究成果，并阐述了电子商务环境下的客户价值的特点。接着对本文涉及到的基础理论进行了介绍。然后从企业的角度，研究客户价值。主要针对电子商务网站的特点，研究了基于随机过程的客户购买行为模型，利用再生过程描述了客户到达过程。利用改进的RFM法，用客户的单位时间到达次数及购买行为发生的概率划分客户群的两个变量。采用马尔科夫链分析电子商务网站客户状态的转移，得出电子商务网站期望购买额的预测模型。通过对马尔科夫状态转移矩阵的变换，得到马尔科夫基本矩阵，最终得到客户生命周期价值模型。然后通过案例分析，利用真实的电子商务店铺的数据，说明了模型的用法，并验证了模型的正确性。
【关键词】：客户价值 马尔科夫 RFM 电子商务网站
【学位授予单位】：南京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘 要5-6
• ABSTRACT6-7
• 论文目录7-8
• 图目录8-9
• 表目录9-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.2 电子商务与客户关系管理13-14
• 1.3 研究目的与意义14-15
• 1.4 研究框架与方法15-16
• 1.5 可能的创新16-18
• 第二章 文献综述18-30
• 2.1 客户关系管理基本内涵18
• 2.2 客户价值相关概念18-24
• 2.3 电子商务环境下的客户价值24-30
• 第三章 理论基础30-36
• 3.1 随机过程30
• 3.2 泊松过程30-31
• 3.3 马尔科夫方法31-32
• 3.4 RFM 模型32-34
• 3.5 期望预期34-36
• 第四章 基于随机过程的客户购买行为模型36-45
• 4.1 基本模型36-38
• 4.2 基于泊松过程的客户购买行为模型38-42
• 4.3 模型参数估计42-45
• 第五章 客户期望购买额及客户价值模型45-54
• 5.1 改进的 RFM 分析模式45-47
• 5.2 电子商务网站客户期望购买额预测模型47-48
• 5.3 电子商务网站客户价值预测模型48-50
• 5.4 案例分析50-54
• 第六章 总结与展望54-56
• 6.1 研究总结54
• 6.2 研究展望54-56
• 参考文献56-59
• 致谢59-60
• 科研工作60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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9 陈t

本文编号：688317