电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究

发布时间：2016-07-15 02:08

  本文关键词：电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

《哈尔滨工业大学》 2013年

电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究

吴昊  

【摘要】：近年来，我国的电子商务规模呈现爆炸式增长。因电子商务具有便利性、经济性等优势，越来越多消费者采用网上购物这种新的消费模式。服务因其特殊性决定服务失误是不可避免的，电子商务环境下出现的服务失误成为电子商务企业在激烈竞争中留住消费者的障碍。因此，本文针对电子商务环境的特点来实证分析服务补救措施如何提高顾客满意具有十分重要的意义。 本文在对服务补救影响顾客满意的研究成果进行系统梳理基础上，针对电子商务的特点，对服务补救、服务失误归因、感知公平和顾客满意的概念和要素进行界定，并对它们之间的关系进行了理论分析，提出了研究假设，构建了服务补救影响顾客满意的理论模型。本文以在电子商务环境下经历过服务失误的消费者为研究对象,以调查问卷的形式收集数据,最后运用SPSS17.0进行统计分析来验证假设是否成立，并对实证分析结果进行讨论。 经过对实证结果分析与讨论，，本文得出以下结论：在电子商务环境下，服务补救与顾客满意之间显著正相关；感知公平对服务补救与顾客满意之间关系起到中介作用；服务失误归因对服务补救与感知公平之间关系起部分调节作用。最后，根据研究结论，从提高响应速度、提高道歉积极作用、构建有效沟通渠道、进行适度有形补偿和提高顾客感知公平以及针对不同的服务失误归因等方面为电子商务企业如何进行服务补救来提高顾客满意度提出了相应的策略建议，为电子商务企业在服务补救实践中赢得顾客满意提供了有效参考。

【关键词】：
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

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本文编号：71268