电力95598客户服务质检抽样算法研究
本文关键词：电力95598客户服务质检抽样算法研究
更多相关文章： 客服 质检 C.算法 Adaboost算法 成本矩阵 抽样算法
【摘要】：为解决目前电力95598客服中心质检部门的质检抽样策略效率低、漏检率高等问题,提出利用改进的C4.5算法对客服话务和工单质量进行是否存在问题进行分类的质检抽样算法。该算法针对客服分类问题的非平衡性特点,将成本矩阵引入到C4.5算法中,利用Adaboost算法构建组合分类器来提升分类算法的准确性。在质检前利用质检抽样算法对所有客服话务和工单可能为问题话务或问题工单的概率进行预测,抽取有问题概率较大的客服话务和工单进行人工质检。实验结果表明,利用该质检抽样算法,可以将问题话务和工单的分类准确率从C4.5算法的66.67%提高到现在的78.49%,从而提高了被抽取的客服话务和工单中问题话务和问题工单的占比,证明该质检抽样算法是可行且有效的,能够提高质检效率、降低漏检率。
【作者单位】： 国网信息通信产业集团;国家电网客户服务中心;国网江苏省电力公司;
【基金】：国家电网公司科技项目(SGITG_KJ_JSKF[2015]0011,SGITG_KJ_JSKF[2015]0027)~~
【分类号】：F426.61;TP301.6
【正文快照】： 质检。实验结果表明,利用该质检抽样算法,可以将问题话务和工单的分类准确率从C4.5算法的66.67%提高到现在的78.49%,从而提高了被抽取的客服话务和工单中问题话务和问题工单的占比,证明该质检抽样算法是可行且有效的,能够提高质检效率、降低漏检率。0引言2013年11月,国家电网
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本文编号：1177716
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