服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响:品牌依恋的调节作用分析

发布时间：2017-11-21 07:29

  本文关键词：服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响:品牌依恋的调节作用分析

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【摘要】：口碑传播逐渐成为各行业,尤其是服务行业现有或潜在消费者购买决策的重要信息来源。本研究采取问卷调查的方法,以268个有效样本为研究对象,探究了服务失误背景下,服务补救、品牌依恋对消费者正面口碑传播意愿的影响作用。结果表明:响应速度、道歉、补救主动性及有形补偿对消费者正面口碑传播意愿均有正向影响效应;品牌依恋与消费者正面口碑传播意愿呈正相关关系;品牌依恋在响应速度、道歉和有形补偿对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对补救主动性的调节作用并不明显。
【作者单位】： 天津理工大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71072101) 天津市哲学社会科学规划资助项目(TJYY13-036)
【分类号】：F426.86;F273.2
【正文快照】： 1引言在激烈的市场竞争环境下,很多企业特别是服务企业都已将争取顾客作为重要的战略目标[1]。然而,由于服务产生和消费同步的特点,服务失误在实际服务接触中在所难免。服务提供者所提供的服务没能达到顾客期望,并使顾客产生了不满情绪,这时服务失误便发生了。顾客一旦经历了

【参考文献】

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1 张圣亮;杨锟;;服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年05期

2 张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期

3 郭国庆;杨学成;;互联网时代的口碑营销及应用策略[J];财贸经济;2006年09期

4 何其帼;徐阳华;;服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角[J];经济管理;2008年07期

5 彭军锋;景奉杰;;关系品质对服务补救效果的调节作用[J];南开管理评论;2006年04期

6 马双;王永贵;张t，

本文编号：1210153