贝宁诺基亚公司客户满意度评价研究

发布时间：2017-12-08 09:29

  本文关键词：贝宁诺基亚公司客户满意度评价研究

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【摘要】：本文旨在评价分析贝宁的诺基亚公司服务交付客户满意度,并确定客户对诺基亚服务交付是否真的满意。本文意在通过贝宁诺基亚的服务质量来评估客户满意度对其服务表现的影响,决定令客户满意或不满意的服务质量因素,分析客户满意度对当下诺基亚运营的影响,确定客户满意度对个别员工的影响,并在最后提出相关建议来改善提高客户满意度的策略。我们为诺基亚目标客户和员工特别设计了一个经过事先评估的系统性问卷,参评总人数为120人。问卷结果显示客户与员工在五个服务质量因素的重要性方面达成一致。客户认为确切性最为重要,其次分别是保证性,同理心,可靠性与反应积极性。就服务提供而言,员工与客户之间的关系是双向交互并热切真诚的。因此为了在市场竞争中占有优势,建议经理在提高员工的可靠性与反应积极性方面做出相应努力。
【学位授予单位】：西南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F416.63

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本文编号：1265904