ZD公司汽车售后服务客户满意度提升研究

发布时间：2018-01-03 14:16

本文关键词：ZD公司汽车售后服务客户满意度提升研究　出处：《广东工业大学》2014年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：在汽车行业发展迅猛的中国市场,汽车售后服务已经成为汽车经销商维系客户和利润来源的关键环节。汽车市场竞争也越来越激励,售后服务的水平直接影响了汽车品牌的美誉度和汽车专营店的发展前景。随着众多进口品牌、合资品牌不断加入中国市场,加之中国自主品牌的不断发展,汽车行业在中国的发展逐渐成熟,客户保有量也在不断的壮大。客户对于服务的要求和标准也越来越高。特别是在广州这种服务业相对较发达的前沿城市,消费者的服务意识也更加强烈,这同时也对汽车服务提出了更高的要求。从专营店的盈利模式来看,现阶段的汽车市场已经从多年前的销售市场转变为服务市场。售后服务已经担负起了养店的责任,各品牌厂商对于4S店的售后服务吸收率的要求已经接近80%以上的标准。优化服务流程、提升服务水平已成为经销商维系客户的重要课题。本文是以ZD公司为研究对象,基于服务质量管理理论、客户满意度管理理论的研究背景下,结合ZD公司的实际情况,对其售后服务管理水平的提升进行研究。通过对ZD公司售后服务能力现状和客户满意度现状的分析,找出ZD公司在售后服务方面存在的问题。全面了解ZD公司售后服务的现状之后,应用客户满意度管理和售后服务管理相关理论,结合ZD公司的实际状况,对ZD公司的售后服务流程及服务质量进行改善,探讨售后服务管理水平提升的途径和对策,再将问题逐一分析,总结出相关的满意度提升管理的优化策略。针对ZD公司售后服务满意度的问题主要从两方面提出改进对策：一是流程管理体系建设,对维修质量管理、维修效率管理、修后保障体系等方面进行改进完善；二是服务意识提升,提出完整的基于客户满意度管理的企业文化核心设计及服务意识管理制度。
[Abstract]:With the development of auto industry , after - sale service has become the key link of automobile dealer ' s system customer and profit source . With many imported brands , the level of after - sale service has directly affected the reputation of automobile brand and the development prospect of auto franchise . Based on the research background of ZD company , based on the theory of service quality management and the research background of customer satisfaction management theory , this paper studies the improvement of after - sale service management level of ZD company based on the research background of service quality management theory and customer satisfaction management theory . Aiming at the problem of after - sales service satisfaction of ZD Company , the improvement countermeasures are put forward from two aspects : firstly , the construction of process management system , the improvement and improvement of maintenance quality management , maintenance efficiency management and post - repair support system ;

【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.471

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