S公司的客户关系管理研究

发布时间：2017-03-18 11:07

  本文关键词：S公司的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：自20世纪90年代以来,随着服务经济的迅猛发展,许多世界知名企业领先觉悟到,客户关系管理是一种促进企业业务发展的新方式,也是通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的新技术。而对于特定行业工业品制造企业的客户关系管理,目前相关的文献对其认识还很有限和零散。如何使企业从交易导向转变到为客户创造价值导向,寻找新的差异化的服务竞争能力,已成为现代工业品制造企业认真考虑的现实问题。非轮胎类橡胶制品是橡胶制品中的一个重要分支,广泛应用于工业、农业、建筑、汽车、电子、化工、医疗、航空航天、船舶等各行各业,与人民的生活密切相关。国内外橡胶制品市场异常活跃,消费和进口需求旺盛,基本有机器转动的地方都会有橡胶件的存在。本文选取非轮胎类橡胶制品行业中的S企业为案例研究对象,深入探讨了服务化视角下,S企业持续客户关系管理的现状和目前瓶颈。基于对案例材料的多层追踪分析和对非轮胎类橡胶制品的行业剖析,其没有自己的特定产品,全依赖于客户产品上的需求而研发生产,为客户的特定产品配套和服务,而顾客需求也不断呈现出差异化和个性化的趋势,传统的营销理论和实践逐渐表现出其自身的局限性,应被更为完善的服务体系所代替。本文通过对S的客户关系管理价值链分析、4C营销理论分析、“波特五力”行业竞争模型等研究方法,分析S企业客户关系管理的成果和目前所面临的结症,对S企业的CRM管理提出优化建议,快速响应客户个性化的需求,对重保客户进行维持和保持。提出S公司应该推进领先工程,从“全方位为客户服务”到“为客户创造价值”转型的客户关系管理理念。本文针对性的提出了改善S企业进行客户关系管理的几点基础措施,对企业策略、业务流程、企业文化等进行重新的梳理与完善,对信息技术进行完善改造,建立CRM的长效机制等。这些建议对于企业致力于CRM管理的优化具有较大意义的参考价值,对特定行业中工业品制品企业的客户关系管理具有借鉴作用。
【关键词】：客户关系管理 非轮胎橡胶制品 客户服务 S企业
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-7
• 摘要7-19
• 1 Introduction19-23
• 1.1 Research Background19-20
• 1.2 Research Meaning and Purpose20-21
• 1.3 Research Methodology21
• 1.4 Research Framework21-23
• 2 Literature Review23-35
• 2.1 Theories on the Customer Relationship Management23-30
• 2.1.1 Literature review of the theories on the CRM combined with domestic andoverseas23-28
• 2.1.2 Significance of the CRM to Enterprises28-30
• 2.2 Researches on the Enterprise Marketing of Industrial Products30-33
• 2.2.1 Related concepts30
• 2.2.2 Featured of the Enterprise marketing of industrial products30-32
• 2.2.3 Value analysis of CRM in the industrial product Enterprises32-33
• 2.3 Analysis Tools33-35
• 1 Value Chain Analysis Method33
• 2 The Marketing Theory of 4Cs33
• 3 Michael Porter's Five Forces Model33-35
• 3 Case Description35-48
• 3.1 Industrial Features of NTR products35-37
• 3.1.1 Introduction to rubber industry35-36
• 3.1.2 Industrial features36
• 3.1.3 Industrial barriers36-37
• 3.2 Basic Information of S Company37-42
• 3.2.1 Introduction to S Company37-38
• 3.2.2 Organization Structure of S Company38-39
• 3.2.3 Mainly Involved Industrial Customer Group and Marketing Features39-41
• 3.2.4 Status of Corporate Culture41-42
• 3.3 Self-competitiveness status and evaluation of S Company42-45
• 3.4 CRM status of S Company45-46
• 3.5 Problems faced by S Company46-48
• 4 Case Analysis48-61
• 4.1 4C marketing analysis of S Company48-49
• 4.2 Competition situation analysis of S Company49-52
• 4.3 Value chain analysis of S Company on the basis of CRM52-54
• 4.4 Analysis of S Company's operating conditions54-58
• 4.4.1 Analysis of operating conditions54-56
• 4.4.2 Analysis of customer satisfaction56-58
• 4.5 Problems of S Company's CRM58-61
• 5 Strategy Research61-73
• 5.1 Design of Enterprise CRM operation mode61-62
• 5.2 Specific measure of S Company's CRM optimization62-63
• 5.3 Strategies of improving customer satisfaction and loyalty63
• 5.4 Relying on Internet + action and improving information technology63-65
• 5.5 Build a long-term mechanism of CRM65-66
• 5.6 Coordinated and interactive management of S company with the outside66-67
• 5.7 Safeguard measures of S Company's CRM improvement implementation67-73
• 5.7.1 Business process and marketing structure transformation67-69
• 5.7.2 Internal information communication process transformation69-70
• 5.7.3 Regulatory measures of CRM70-71
• 5.7.4 Effective integration of corporate culture and management philosophy ofCRM71-73
• 6 Conclusion73-76
• REFERENCE76-78
• 附录78

  本文关键词：S公司的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：254353