SG集团客服中心售后服务管理研究

发布时间：2020-03-19 04:43

【摘要】：“十三五”以来中国特色社会主义经济发展进入了新的时期,社会矛盾也随之转变。在经济发展的新高度背景下,中国的装备制造业早已变成“供大于求”的买方市场环境。这就要求中国的装备制造业企业尽快摆脱现状,寻找到新的发展模式,以此来满足日益增长的需求和不平衡不充分的发展是至关重要的。SG集团是中国风机装备制造业龙头企业,被誉为“国之重器”。受到新时代发展的启迪,SG集团正在寻找发展的新突破口,以便在市场中享有更高的产品占有率。本文以SG集团客服中心为研究对象,从售后服务的角度出发,对该集团的售后服务管理进行了全面而深入的研究。借助SG集团客服中心售后服务这一前瞻性的对外窗口,运用售后服务管理相关理论和方法,分析了该集团售后服务管理中存在的问题,并提出改进对策。论文首先阐述了研究的背景及意义,研究的内容与方法。其次,介绍了售后服务的相关概念及相关理论,为SG集团客服中心售后服务管理改进提供理论支撑。结合SG集团客服中心售后服务现状设计了客户满意度调查问卷、售后服务满意度调查问卷、客服中心员工满意度调查问卷。重点分析了SG集团客服中心售后服务管理存在的问题及原因,提出改进SG集团客服中心售后服务管理的对策建议:转变职能与服务意识、提高员工业务能力和经验管理,进而提高员工及SG集团客服中心的售后服务质量水平。同时建立健全信息管理系统、建立售后服务的快速响应通道,并组织构建各子公司沟通交流平台,使SG集团客服中心的售后服务为集团的团队建设和产品营销提供强大的保障。
【图文】：

图 3.1 客服中心组织结构图Fig.3.1 Organization chart of customer service center3.2.4 人力资源情况（1）员工年龄结构SG 集团客服中心自成立以来，已拥有员工 135 人（2016 年统计），目前中心正处于转型加速发展时期，平均年龄为 32 岁。其中，25-30 岁员工为 29 人，，占员工总数的 21%，31-35 岁员工为 73 人，占员工总数的 54%，36-40 岁员工为11 人，占员工总数的 8%，41-50 岁员工为 13 人，占员工总数的 10%，51-60 岁员工为 9 人，占员工总数的 7%，（56 岁以上员工为 7 人），员工年龄结构见表 3.2和图 3.2 示：

辽宁石油化工大学硕士学位论文表 3.2 员工年龄结构Table3.2 Employee age structure年龄段 人数 百分25-30 岁 29 2131-35 岁 73 5436 -40 岁 11 841-50 岁 13 1051-60 岁 9 7总计 135 10员工年龄结构
【学位授予单位】：辽宁石油化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F426.4

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本文编号：2589723