U电梯公司维保服务质量提升策略研究

发布时间：2020-04-21 23:06

【摘要】：自改革开放实施以来,我国经济文化均得到了快速的发展。尤其是在城市化发展进程快的新形势下,在高层建筑建设及运营中,电梯的应用极为重要,现阶段社会中,电梯企业的发展呈现出繁荣的趋势。不管任何企业,只有拥有稳定的顾客,才是促进企业健康可持续发展的重要基础和前提。而拥有顾客最基本需要的,便是企业能够为顾客创造相应的价值。在市场经济体制环境下,较多企业的生产形态都发生了不同的变化,尤其是制造型企业,在经营发展中已经开始重视企业对客户的售后服务质量。目前,我国巨大的电梯市场,在一定程度上促进了电梯企业的繁荣发展,而U电梯公司作为具有突出竞争能力的公司,始终坚持服务为民的理念。在此背景下,重视该公司员工的工作状态,提高公司顾客的服务满意度,提高企业服务质量,是当前比较迫切的问题。首先,在理论分析部分对顾客差距和顾客期望因素进行了分析,结合服务质量差距模型理论,分析了5个差距的含义,分析了影响服务质量的各项因素。并简单介绍了SERVQUAL量表,及量表的5个维度和22个小项,明确该量表为测量服务质量的重要工具。其次,文中介绍了U电梯公司的服务情况及公司结构和流程,对U公司所面临的市场竞争情况及电梯行业的服务情况作了分析,明确了U公司为增强市场竞争力,需进一步提升服务质量。再次,为了进一步了解U电梯公司的服务质量差距情况,利用SERVQUAL量表对U电梯公司的客户进行了问卷调查,并且从量表的5个维度,和服务差距模型的5个差距这两个方面,对调查结果进行了数据分析。得出了U公司服务过程中确实存在的问题。并且结合U公司的实际情况,对问题进行了分析。最后,根据U公司服务质量所存在的问题及原因分析,从电梯维保的数字化创新,建立电梯维保的卓越服务体系,提升电梯维保人员的专业技能,优化内部流程等方面提出了U电梯公司的服务质量改善和提升的策略。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.4

【参考文献】