OS公司客户关系管理研究

发布时间：2020-04-23 00:00

【摘要】：随着近年来我国政府对房地产市场的宏观调控,“持房而不炒”已成为房地产调控的基本原则。在主要城市购房和贷款限制的控制政策下,房地产市场继续降温。电梯市场需求量逐步减少,产品同质化日趋严重,电梯行业不但需要面对越来越激烈的竞争环境,同时,也必须面对人工成本和原材料成本上涨的两方面压力。在这种情况下,企业从以往单纯依靠产品及价格的竞争模式,逐渐转变成为以提供优质服务来争夺客户资源的竞争。以"客户为中心"的理念越来越受到企业的重视。当前的电梯企业,不单要制造高品质的电梯产品,还必须为客户提供长期优质的售后维保服务。保证电梯的正常使用,以此来建立长久稳定的客户关系。本论文目的是通过客户关系管理研究,将企业有限的资源集中用于维护最具潜在价值的客户身上,发现并满足客户的真实需求;简化、优化公司各项工作流程,提高客户满意度和忠诚度,建立和维护与客户长期的合作关系,达到企业与客户共赢的目的。本文介绍了客户关系管理相关理论知识,在此基础上,以电梯行业为背景,结合工作实际情况以及相关理论知识,将一个电梯完整的成交过程,分成销售管理、安装工程管理、售后维保服务三个重要部分进行深入研究,从前期的客户信息收集,相关销售活动,技术确认,到电梯排产发运,现场安装、调试验收、后期维修保养等一系列工作现状详尽分析。并采用文献研究法、问卷调查法的方式,对OS公司的客户及员工进行问卷调查,找出并分析得出OS公司客户关系管理和工作流程中存在客户信息缺乏合理分类、信息共享不足、客户满意度不高等主要问题。通过调查结果分析得出存在以上不足的主要原因,并针对以上问题,提出OS公司改进客户关系管理方面的优化措施及解决办法,实现以客户为中心的管理并改善客户关系,对有价值客户有效分类,建立客户信息共享平台,科学有效的分配的企业资源,提升企业自身的品牌价值和核心竞争力,最终达到客户与企业共赢的目标。
【图文】：

论文研究框架

波特五力模型
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.4

【参考文献】

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本文编号：2637122