厦门市烟草公司客户关系管理研究

发布时间：2020-04-29 00:39

【摘要】：近年来,随着我国经济进入了“新常态”,现代网络经济的高速发展、人们生活水平的提高和社会主义市场经济体系的完善,作为专卖体制下的烟草行业也面临着同样的生存环境和竞争形势的重大变化。面对当前行业发展空间收窄、发展环境趋紧、发展要求更高等新形势,烟草公司如何提升对零售客户的服务质量和提高零售客户的满意度,对烟草公司的生存和发展起着越来越大的作用。因此,建立长期、良好的客户关系,做好客户关系管理是烟草公司卷烟营销网络建设的重要环节,是烟草公司提高客户服务质量、提升客户满意度和忠诚度的前提。完善客户服务体系,转变烟草公司的管理方式,开展信息化建设等,对提高其自身适应市场能力及保持长期可持续发展起了至关重要的作用,对于行业的改革和发展具有十分重大的意义。本文以厦门市烟草公司作为研究对象,首先查阅相关文献资料,了解客户关系管理概念及相关顾客满意理论、客户价值理论等,利用统计分析法对所获得的厦门市烟草公司基本情况资料及当前的客户关系管理现状情况进行分析,主要分析了公司当前的客户信息集成、客户服务现状、客户咨询现状等,并通过问卷调查法开展客户满意度的市场调研,从中发现存在零售客户现代终端建设参差不齐、货源存在供需矛盾、客户服务形式单一等内外部问题,并梳理出产生这些问题的原因是现代终端建设缺乏长期规划、宏观经济及行业政策的影响以及一线营销人员主动服务意识不足等,针对这些原因,运用相关理论,提出相应的改进措施,包括深化新型终端建设,强化自律互助作用,建立人才培养机制,深化信息化建设等内容,以期达到提升终端建设水平、强化客户关系、提高企业运作效率、增强企业竞争实力,保持烟草公司可持续发展的目的。最后,本文结合厦门市烟草公司客户关系管理实际,提出了应该在现有专卖体制优势上,摒弃官商思想,加大客户关系管理创新,提高竞争力,创造出更多的服务条件,使客户的终端价值得到进一步的体现,才能持续保持烟草公司和客户的双赢状态。
【图文】：

加大客户关系管理创新，提高竞争力，创造出更多的服务条件，体现出客户的终端价值，才能持续的保持烟草公司和客户的双赢状态。1.4 研究思路本文研究的思路是：以厦门市烟草公司为研究对象，查阅相关客户关系管理文献资料作为研究理论基础，利用统计分析法对所获得的厦门市烟草基本情况资料及当前的客户关系管理现状情况进行分析，采用问卷调查法，实际掌握客户对烟草公司实施客户关系管理的满意度情况，然后查找出工作中存在的不足和问题，并梳理产生这些问题的原因，针对这些原因，提出有针对性的相应得改进措施，以期达到提升终端建设水平、强化客户关系、提高企业运作效率、增强企业竞争力、取得最佳经济效益，达到客我共赢的目标。研究思路如图 1.1 所示。

第 2 章 厦门市烟草公司客户关系管理现状分析2.1 厦门市烟草公司基本情况简介2.1.1 厦门市烟草公司基本情况厦门市烟草专卖局、厦门市烟草公司组建于 1984 年，2000 年 4 月与厦门卷烟厂机构分设，，主要负责整个厦门市的卷烟专卖行政管理及执法监督、卷烟批发及销售网络建设。厦门市烟草专卖局和厦门市烟草公司是一套机构两块牌子的政企合一单位，由于负责企业经营的以“厦门市烟草公司”为主，简称“公司”。现有机关科室 13 个，下辖 4 个区（分）局（分公司）及厦门烟草物流有限公司、海晟连锁商贸有限公司、五福贸易有限公司。组织结构图如图 2.1 所示。
【学位授予单位】：南华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.8;F274

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本文编号：2644041