NCGL汽车服务有限公司客户满意度研究

发布时间：2020-05-11 16:18

【摘要】：本文以南充吉利汽车服务有限公司(下文将简称为NCGL汽车服务有限公司公司)为研究的对象来考察售后的客户满意度问题。首先,本文以对客户的满意度、忠诚度以及客户服务关系管理等理论为研究基础,参照客户满意度理论,结合目前国内的汽车后市场情况,建立起NCGL汽车服务有限公司客户的满意度评价指标体系模型。其中,常见的几种理论模型有层次分析法、四分表、CCSI模型以及ACSI模型,笔者将会通过对模型的分析,来确定何种因素会影响汽车企业的客户的满意度。为了测评NCGL汽车服务有限公司的客户满意度,笔者将应用上面所提出的几种理论模型来建立公司的客户满意度指标体系,按照该体系来设计调查问卷,得出客户满意度研究结论。本文依照几种客户满意度的评价指标体系来落实对NCGL汽车服务有限公司的客户满意度的测评,具体可以分为以下几步:首先设计出来有针对性的问题,对不同定位的客户设计不同的设计问卷,基础部分问题保留一致;其次,分析调查问卷,对公司目前的满意度情况进行分析;最后,根据设计出来的问卷调查结果,给出满意度可执行性的方案,并总结建议和策略。本文成果表现为:(1)结合汽车企业这一基础行业的特征以及企业品牌自身特点,提出汽车服务企业的客户满意度的评价指标相关体系。(2)建立客户满意度的指标体系,对各个指标权重加以确定,依照问卷调查的结果结合具体测算方法,这样有着一定普遍意义,是客户满意度测评的一般常用方法。(3)按照上述方法来实际测度NCGL汽车服务有限公司当前的客户满意度的实际情况,继而确定该企业当前满意度水平的影响因素,给出针对性的改进建议。
【图文】：

年收入,样本

图 5-1 问卷样本年收入分布此指标有设计个人隐私，所以没办法获取更精确的数据，但是该项指标是具有参考价值的，NCGL 汽车服务有限公司所销售的车辆中以 15 万元型居多，而且多年来一直畅销，处在该价格的车型比较适用于年收入同万元以下的家庭和个人，受众群体比例已经达到了 95%。

样本数量,样本,专科,文化程度

33图 5-2 问卷样本文化程度分步次样本问卷的回收中，专科及以下的样本数量与本科及以上多，高学历的样本社会地位及经济能力可能更好，对于车辆的专科及以下的群里相对收入较低，对于性价比更高的国产车辆斯洛的需求层次理论，当人们只有满足了底层的生理需求，即主，才会有更高层次的需求，，也就是更多选择的权利。）养车费用数据分析
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.471

【参考文献】